Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

С кем он имеет дело, кого информирует, на кого воздействует?

Полезные и бесполезные программы.

Администратор клиники – новая профессия,

а не девушка с улыбкой.

Потребность в обучении администраторов растет. В разных регионах страны заявляют о себе все новые учителя-наставники, предлагаются вебинары, семинары, тренинги, видеоролики и разработки. Вот некоторые: «Корпоративная книга работы администратора стоматологии», «Школа администраторов», «Эффективный администратор», «Идеальный администратор», «Понятная стоматология для администраторов», «Администратор под ключ» и т.д.

Анализ предложений приводит к пессимизму: чем выше спрос на обучение администраторов, тем ниже качество предлагаемых обучающих материалов.

Вероятно, и ваша клиника приобрела один-другой фолиант с надеждой повысить профессиональный уровень администраторов. Кто-то понял, что купил материалы, сочиненные дилетантами. Кто-то, не обладая достаточной управленческой компетенцией, пытается добиться от сотрудников выполнения рекомендаций, которые не отвечают юридическим нормам, закономерностям маркетинга и психологии общения, и тем самым вредят достижению искомых целей. У кого-то купленные разработки лежат на полке, потому что администраторы не хотят их внедрять по причине надуманности и внутренней противоречивости или материальной незаинтересованности.

Основные недостатки распространяемых программ

И пособий для администраторов.

Первый недостаток обучающих программ:

разработчики не имеют четкой концепции деятельности администратора современной коммерческой стоматологической клиники.

Концепция профессиональной деятельности отражает основные цели и принципы ее развития, подбора, обучения кадров и оплаты их достижений.

Если автор обучающей программы не сформулировал для себя концепцию деятельности администраторов частной стоматологии, то предлагает вам набор надуманных положений и сомнительных советов.

Концепция деятельности администратора должна отвечать

на четыре важнейших вопроса:

В чем заключается профессиональное мастерство администратора?

Кто адресат его деятельности?

Какова главная задача администратора?

Что он должен делать для решения этой задачи?

Посмотрим на обучающие программы для администраторов под углом концепции его деятельности

1.В чем заключается профессионализм администратора -

К чему он должен стремиться, в чем его ценность для коммерческой клиники?

Неграмотные образовательные программы в качестве показателей профессионализма администраторов обозначают статистические цели: рост количества записанных первичных пациентов, рост количества пациентов, явившихся после записи на консультацию, рост количества пациентов, пришедших повторно, частоту обзвонов базы пациентов с предложением посетить стоматолога. Предполагается, что чем выше статистики, тем лучше работает администратор.

Это не так, поскольку обозначенные показатели не отражают мастерство администраторов.

Запись первичных пациентов зависит, не только и не столько от них, но от иных причин. От сезонных колебаний посещаемости стоматологических клиник, от того, какие специалисты ведут прием сегодня, – востребованные мастера своего дела или посредственные доктора, от ценовой политики клиники – если цены необоснованно высокие, запись будет меньше.

Приход на консультацию после определяется настроениями и ситуацией записавшихся. Количество повторных посещений обусловлено умением докторов устанавливать доверительные контакты и аргументировать рекомендуемые планы лечения.

Обзвон базы пациентов – показатель производственной дисциплины, не имеющий отношения к профессиональному уровню администратора.

Результат: статистическая картина деятельности администраторов дает искаженное представление о его мастерстве и основаниях для оплаты его работы. Программы, ставящие во главу угла статистику записей на консультацию, сдвигают внимание управленцев и администраторов на ложные цели деятельности.

Вывод: Основная цель обучения администраторов в условиях частной клиники – стимулировать их переход от менее эффективного режима работы к более эффективному: «Регистратор» > «Информатор» > «Бизнес-единица».

«Регистратор» находит свободное для записи время и обычно направляет всех к терапевту.

Этот режим доминирует, но не соответствуют целям коммерческой организации, поскольку администраторы не раскрывают ее конкурентные преимущества, не показывают имеющиеся технологии лечения и материалы, не демонстрируют адресное отношение к потенциальным клиентам.

«Информатор» сообщает информацию об услугах, знает стоматологические термины и понятия, умеет отвечать на вопросы интересующихся услугами клиники.

Существующие обучающие программы не готовят администраторов активно работать в режиме «информатора», а потому на все вопросы потенциального посетителя отвечают: «Врач на консультации расскажет…». Либо позвонивший в клинику «вытаскивает» из администратора нужную информацию: это у вас есть, сколько стоит, будут ли гарантии и т.д.

«Бизнес-единица» умеет продавать услуги, выявляя для этого нарушения в полости рта, материальные интересы и психологические потребности обратившегося в клинику и освещая в выгодном свете имеющиеся варианты лечения и профессиональные достоинства докторов.

Бизнес-единица - звено, обеспечивающее экономические показатели клиники и создающее ей конкурентные преимущества.

Вывод: обучающая программа должна готовить администратора к работе в режиме бизнес-единицы, вооружать знаниями и умениями, которые позволяют оказывать убеждающее информационное воздействие на посетителей клиники и тем самым вносить свой вклад в продажу услуг и конкурентные преимущества клиники.