 |
Результат: преднамеренно или по причине недомыслия программы обучения провоцируют администраторов работать в режиме «регистратора».
|
|
|
|
Современная концепция деятельности администратора должна поставить в центр потребителя услуг, т.е. клиента. Прежде чем прийти на консультацию, он хочет услышать четкую и понятную информацию, от которой зависит выбор клиники: о стоимости, качестве услуг, об имеющихся вариантах лечения, возможных в его случае, отличиях используемых технологий и материалов, гарантиях, среднем времени лечения. Сообщив об этом, администратор приглашает на консультацию, чтобы получить от стоматолога все необходимые уточнения. Клиент ищет доказательства того, что все в клинике, включая информацию администратора, оправдывает стоимость услуг.
Вывод: обучающая программа должна готовить администратора к взаимодействию с взыскательным, уважающим себя клиентом, потребительская компетенция которого значительно выросла за последние годы.
3. Какова главная задача администратора во взаимодействии с посетителями –
Чего он добивается в общении по телефону и в холле?
Обычно авторы тренингов и пособий ограничены общением по телефону и заявляют: задача администратора - записать позвонившего в клинику на консультацию или приём, остальное дело за врачом. Иногда такая цель формулируется проще, но не понятно, каким образом администратор может привлечь пациента в клинику.
Отсюда берет начало миф о том, что администратор - «лицо и голос» клиники, главное – его приятный облик, умение улыбаться, дескать, имидж свидетельствует о его профессионализме. Отсюда и критерии отбора администраторов: в штат стараются принимать улыбчивых девушек, не выявляя их деловых, интеллектуальных и нравственных потенциалов.
Результат: неудовлетворительная работа администраторов, их низкая дисциплина, неспособность усваивать знания, овладевать профессиональными умениями.
|
|
|
Реже авторы тренингов и пособий говорят о том, что администратор должен не только привлечь, но и удержать посетителя в клинике. При этом обходится молчанием вопрос: за счет чего, каким образом можно удержать клиента?
Администратор-профессионал, по нашему мнению, сможет удержать конкретного клиента в клинике, если:
во-первых, будет сообщать необходимую и достаточную информацию об интересующих его услугах, чтобы клиент имел возможность сделать осознанный выбор в пользу клиники. Однако обучающие программы не учат внятно и пошагово воспринимать запросы и потребности клиента, излагать необходимую и достаточную информацию в рамках интересов конкретного человека;
во-вторых, научатся проявлять адресное внимание, заботу и уважение в общении по телефону и в холле. Однако разговоры об этих аспектах общения авторы программ сводят к призывам «надо их проявлять», при этом не разъясняют суть этих понятий и не знакомят с маркерами (осязаемыми факторами), с помощью которых их надо осуществлять в расчете на клиентов определенного типа.
Результат: пособия для администраторов сообщают некоторый здравый смысл их деятельности, но не содержат алгоритмы и инструкции, которые могли бы обеспечивать их профессиональный рост.
Вывод: обучение администраторов должно формировать навыки и умения, которые позволяют привлекать и удерживать клиентов в клинике.
Что должен делать администратор, чтобы удержать клиента в клинике -
О чем информировать по телефону и как вести себя в холле?
Рассмотрим телефонное общение с первичным клиентом.
Здесь два взаимосвязанных аспекта: 1)что надо узнать от позвонившего в клинику, 2) о чем его информировать, что освещать и рекламировать с учетом выявленной проблемы (запроса, интереса).
|
|
|
Непрофессиональный автор обучающей программы наставляет: надо выявлять, спрашивают ли администраторы имя клиента, берут ли контакты клиента, работают ли с возражениями, стремятся ли сразу записать на услугу. Но такие сведения о взаимодействии с клиентом не проясняют содержание необходимого информирования.
Результат: потребитель услуг обращается за услугами, но не получает информацию, необходимую и достаточную для предварительного выбора данной клиники. «Учителя» вновь провоцируют администратора работать «регистратором».
Неумение администраторов выявлять вероятную реальную проблему пациента-клиента превращает общение с ним в стандартный и малосодержательный набор общих фраз (иногда их рекомендуют в виде скриптов), которые не могут показать профессиональное мастерство администратора, придать убедительность его информации и в итоге создать клинике конкурентные преимущества.
Результат: исчезает главная цель деятельности администратора – продавать (предлагать, показывать, рекламировать) услуги, которые есть в клинике в соответствиис проблемами, которые называет позвонивший и выявил администратор в диалоге с ним.
Вывод: для содержательного информирования об услугах администратора надо научить приемам диалогового общения, чтобы он умел выявлять повод обращения в клинику – повод, заявленный клиентом, и повод вероятный (реальный), который может уточнить врач на консультации.
Иначе администратор не сможет адресно информировать о том, к какому специалисту или на консилиум следует записать пациента, какие варианты лечения есть в клинике, какова стоимость интересующих услуг, какие ориентировочные сроки лечения, какие могут быть гарантии.
Есть обучающие программы, в которых даются установки на ограничение информации в телефонном общении: не говорить о стоимости лечения и скидках, не касаться или обтекаемо сообщать о гарантиях.
Так, автор пособия для администраторов наставляет: «Если вопрос о цене не задается, то говорить стоимость не нужно». – Наверное, он полагает, что клиент все выяснит на консультации. Совет безграмотный с нескольких точек зрения.
В-первых, о ценах на услуги и стоимости лечения надо сообщать всегда, не зависимо спрашивает об этом клиент или нет. Звонок в клинику и информация администратора дают клиенту начальную ориентировку: устраивает ли его ваша ценовая политика. Скрывать эту информацию до прихода на консультацию не целесообразно, это плохая маркетинговая тактика, которая может привести к трате времени на посетителей, которых ваши цены не устраивают.
|
|
|
Во-вторых, если администратор не информирует желающего прийти на консультацию о ценах и стоимости лечения, а также о прочих условиях оказания услуг, то тем самым нарушает статью 10 Закон РФ «О защите прав потребителей».
В ней сказано: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Не следует с первых контактов с клиентом нарушать его права.
Администратор, следуя Закону, должен сообщать необходимую и достоверную информацию по телефону, принимая во внимание повод обращения клиента в клинику и его заявленные и разумеющиеся интересы, предупреждая о том, что эта информация предварительная и что врач на консультации сделает необходимые уточнения на основе выявленной ситуации лечения.
В-третьих, упомянутый автор обучения не владеет понятиями: цена – обозначена в прайсе, а стоимость – включает сопутствующие манипуляции и используемые материалы. Например, в прайсе указывается цена лечения одного канала, а стоимость учитывает количество пломбируемых каналов в зубе и может быть комплексной, т.е. включать прицельные снимки, анестезию. Клиент, конечно, заинтересован в разъяснении исходных понятий, чтобы принять обоснованное решение о записи в клинику. Его надо уважать и готовить к посещению консультации.
В-четвертых, если администратор назовет только цену на конкретную услугу и не скажет о формировании стоимости, то клиент после консультации подумает, что его заманили ценой, а потом накручивают стоимость. Ведь стоматолог оперирует стоимостью, она больше цены в прайсе.
|
|
|
В-пятых, если администратор акцентированно поясняет, что входит в стоимость конкретной услуги, например, в лечение каналов, то он получает преимущество перед администраторами тех клиник, которые этого не поясняют. Клиент будет признателен за то, что его предупредили: «В других клиниках по телефону называют цены, а на консультации выясняется, что стоимость лечения гораздо выше».
Вывод: администраторов надо учить предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию об услугах, заботясь о соблюдении Закона «О защите прав потребителей», исходя из их заявленных и выявленных интересах и согласовывая свои сведения с действиями стоматологов.
Теперь о взаимодействии администратора с клиентами в холле.
Поведение в холле, как правило, в учебных программах не рассматривается, либо сводится к описанию имиджа администратора и призывам осуществлять сервис, содержание которого раскрывается поверхностно.
Однако взаимодействуя с клиентами в холле, администратор решает важные задачи:
1) Предлагает ознакомиться с документами сопровождения клиентов в клинике от «входа» до «выхода», демонстрируя их конкурентные преимущества. Это уведомление о необходимости выполнять рекомендации врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, анкета «Обращайтесь со мной внимательно», информированные добровольные согласия.
Надо предлагать документы в определенной последовательности, пояснять назначение для получателя услуг, обращая внимание на отражение его интересов.
2) Обеспечивает юридическую защиту клинике, а также юридическую и профессиональную защиту докторам. Это достигается тем,что документы сопровождения предлагаются клиентам с соответствующими комментариями.
3) Осуществляет внутреннюю рекламу инноваций в клинике. Клиентам предлагаются информационные листки о новых технологиях, материалах, усовершенствовании сервиса. Листки периодически обновляются управленцами.
4) Заполняет электронную сервисную карту клиента. Она позволяет передавать членам команды его особенности как получателя помощи и получателя услуг, которые следует учитывать в ситуациях взаимодействия.
Если эти документы сопровождения правильно составлены, оформлены и корректно преподнесены клиентам то, они становятся продаваемым продуктом, в том смысле, что клиент приходит к заключению: стоимость услуг в клинике оправдана.
|
|
|
