 |
Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации
|
|
|
|
Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.
«Умение слушать - редкая способность и высоко ценится», - писал Д. Гранин в романе «Картина». И это действительно так. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 процентов людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. А между тем умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.
Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят специалисты, слушание - это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего руководителя.
|
|
|
Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовыe ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.
Следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания - рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.
|
|
|
Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Психологи выделяют три основных принципа.
Первый звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на его слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.
Второй важный принцип хорошего слушания ученые сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?
Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял...; Как я вас понимаю...; По вашему усмотрению...; Другими словами...
Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что Вы чувствуете...; Вы, вероятно, расстроены,..
Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что Вы сказали, мажет означать...; Если теперь обобщить сказанное вами, то…; Вашими основными идеями, как я понял, являются… Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.
Третий принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.
|
|
|
К сожалению, названные принципы часто нарушаются.
Таким образом, умение слушать, соблюдение принципов хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволяют сделать общение более плодотворным.
ТЕСТЫ
1. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.
a) максима такта
b) максима качества
c) максима релевалентности
d) максима количества
2. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:
Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.
a) максима способа выражения
b) максима количества
c) максима качества
d) максима релевалентности
3. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:
Старайтесь сделать ваш вклад в разговор правдивым. Не говорите того, что вы считаете лживым. Не говорите того, чему у вас недостаточно свидетельств.
a) максима качества
b) максима релевалентности
c) максима количества
d) максима способа выражения
4. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:
Избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно.
a) максима способа выражения
b) максима качества
c) максима количества
d) максима релевалентности
5. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.
a) максима способа выражения
b) максима великодушия
c) максима одобрения
d) максима такта
6. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.
a) максима релевалентности
b) максима согласия
c) максима великодушия
d) максима скромности
7. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.
a) максима такта
|
|
|
b) максима согласия
c) максима симпатии
d) максима качества
8. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая это максима:
Максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.).
a) максима симпатии
b) максима такта
c) максима великодушия
d) максима одобрения
9. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая это максима:
Успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой.
a) максима согласия
b) максима великодушия
c) максима одобрения
d) максима скромности
10. Убеждающая речь должна:
a) содержать не более одного аргумента
b) содержать общенаучные слова и термины
c) выражать абстрактную мысль
d) апеллировать (обращаться) к чувствам и эмоциям слушателей и воздействовать на систему их убеждений
11. Убеждающая речь не должна:
a) содержать много цитат
b) вести аудиторию за собой
c) содержать более одного тезиса
d) учитывать конкретную ситуацию
12. Речевая деятельность субъекта и реакция адресата на речь субъекта – это речевая (-ое)...
a) ситуация
b) взаимодействие
c) событие
d) поведение
13. К числу основных единиц речевого общения не относится...
a) речевое событие
b) дискурс
c) речевая ситуация
d) речевое взаимодействие
14. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, - это...
a) рефлексивное слушание
b) мужской стиль слушания
c) женский стиль слушания
d) нерефлексивное слушание
15. К числу приемов рефлексивного слушания не относится...
a) зрительный контакт
b) прием уточнения
c) перефразирование
d) резюмирование
16. Компонентом речевой ситуации не является:
a) коммуникативные намерения
b) речевое поведение говорящего
c) говорящий
d) слушающий
17. К установкам эффективного слушания относятся:
А) установка одобрения
Б) сосредоточение внимания на разговорных особенностях собеседника
В) использование различных типов и приемов слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения
Г) стремление лидировать в разговоре
a) А, В
b) А, Г
c) В, Г
d) Б, В
|
|
|
