Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Оценка услуг ООО Фирма «Март» по шкале SERVQUAL




Показатель качества услуг Содержание факторов восприятия и ожидания, составляющих показатель качества Оценка факторов потребителями (средняя оценка на один фактор), баллы
Осязаемые характеристики Организация, оснащена современным оборудованием  
Помещения в организации всегда выглядят привлекательно  
Работники организации отли­чаются безупречным внешним видом  
Информационные материалы, использу­емые организации в сервисном процессе, имеют привлекательный внеш­ний вид  
Итоговая оценка по показателю 22 (5,5)
Надежность Если организация обещает выполнить что-либо к определенному сроку, она непременно сдержит свое обещание  
Если у клиентов возникают какие-либо проблемы, работники органи­зации проявляют искреннюю заинтере­сованность в их решении  
Организация предоставляет безупречное обслуживание с первого раза  
Организация решит любую задачу, связанную с предоставлением любой из своих услуг, в обещанное время  
Организация гарантирует без­ошибочность всей своей документации  
Итоговая оценка по показателю 22 (5,5)
Скорость реакции Работники организации всегда точно информируют клиентов о точном времени предоставления услуги  
Работники отличной организации обес­печивают незамедлительное и четкое обслуживание клиента  
Работники всегда готовы оказать помощь своим клиентам  
Работники никогда не бывают слишком заняты, чтобы не отреагировать на за­прос или просьбу клиента  
Итоговая оценка по показателю 20 (5)
Уверенность Поведение работников внушает клиентам чувство уверенности  
Клиенты организации уверены в безопасности всех операций своей организации  
Работники организации неизменно вежливы по отношению к клиентам  
Работники организации абсолютно компетентны и могут ответить на любой вопрос клиента  
Итоговая оценка по показателю 22 (5,5)
Сопереживание В организации каждому посетителю индивидуально уделяется внимание  
Часы работы организации удобны для клиентов  
Организация располагает штатом работников, которые всегда готовы уделить персональное внимание заказчикам  
Работники организации с пониманием относятся к индивиду­альным потребностям своих клиентов  
Итоговая оценка по показателю 19 (4,75)
Итого   105(5)

 

В каждом из перечисленных показателей выделе­но по несколько составляющих факторов (в общей сложности 21 пункт), которые оцениваются по 7-балльной шкале, начиная с оценки «абсолютно согласен» и заканчивая оценкой «абсолютно не согласен».

Алгоритм выполнения:

1. Выступая в качестве потребителей услуг, дать оценку каж­дому фактору в составе каждого показателя качества услуг по 7-балльной шкале.

2. Определить итоговые оценки по каждому показателю и итоговую оценку одновременно по всем показателям ка­чества.

3. Предложить решения, направленные на улучшение качества обслуживания потребителей.

В таблице 5 в результате опроса клиентов ООО Фирма «Март» были получены следующие характеристики:

- показатели качества услуг, используемые в подходе SERVQUAL;

- факторы, определяющие показатели качества;

- средние оценки каждого фактора по опросам потребите­лей;

- итоговые оценки показателей качества по каждому показа­телю и в расчете на один фактор;

- итоговая оценка качества оказываемых услуг одновременно по всем показателям качества и по всем факторам, а также итоговая оценка в расчете на один фактор.

Данные таблицы 5 показывают, что, по мнению потребителей ООО Фирма «Март», наи­более высокие и одинаковые оценки (22 балла) на услуги по пока­зателям, связанным с осязаемыми характеристиками, надежностью и уверенностью. Наиболее низкая оценка, проставленная потребителя­ми, касается показателя «сопереживание» (19 баллов).

Оценка потребителей по приведенным факторам изменяется в пределах от 4 до 6 баллов, т.е. имеет существенных разброс, что гово­рит о потенциальных возможностях ООО Фирма «Март» улучшать обслужи­вание потребителей и тем самым добиваться улучшения итоговой оцен­ки по всем показателям одновременно.

Также был составлен набор положительных и отрицательных качеств работников ООО Фирма «Март» и предложен заказчикам, чтобы они указали на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслуживании.

Результаты опроса клиентов о качествах работников ООО Фирма «Март», проявленных при их обслуживании организации, представлены в таблице 6, где про­ведено упорядочение качеств так, что положительные качества чередуются с отрицательными.

Таблица 6

Результаты опроса клиентов ООО Фирма «Март» о проявленных персоналом качествах, %

Показатель качества обслуживания Значимость качеств работников в человеке Значимость положительных качеств в человеке Значимость отрицательных качеств в человеке
  Вежливость работников 100(25) 100(25)  
  Грубость работников 10(2,5)   10(2,5)
  Отзывчивость работников 10(2,5) 10(2,5)  
  Безразличие работников 5(1,25)   5(1,25)
  Грамотность речи 20(5) 20(5)  
  Неумение общаться 5(1,25)   5(1,25)
  Компетентность работников 100(25) 100(25)  
  Непрофессионализм работников 5(1,25)   5(1,25)
  Стремление помочь 15(3,75) 15(3,75)  
  Стремление продать 100(25)   100(25)
  Жизнерадостность работников 60(15,00) 60(15,00)  
  Безэмоциональность работников 10(2,5)   10(2,5)
  Умение убеждать 5(1,25) 5(1,25)  
  Неумение рекламировать услуги 5(1,25)   5(1,25)
Итого   400(100) 310(77,5) 90(22,5)

 

На рисунке 5 представлены результаты опроса клиентов в виде графика, где выделены отдельно положитель­ные качества работников.

 

Рис. 10. Стратификация проявления положительных и отрицательных качеств персоналом при обслуживании клиентов

 

Анализ полученных данных показал следующие результаты:

- среди положительных качеств покупателями ООО Фирма «Март» отмечены вежли­вость, компетентность работников, его жизнерадостность, но на низком уровне находятся такие положительные каче­ства, как умение убеждать, отзывчивость, стремление помочь, а также грамотность речи;

- среди отрицательных качеств, проявленных персоналом ООО Фирма «Март» в от­ношении клиентов, отмечены грубость, безэмоциональность, безразличие, неумение общаться, непрофессионализм, не­умение рекламировать товар, но последние четыре качества находятся на сравнительно низком уровне;

- в то же время 25% клиентов воспринимают действия работников ООО Фирма «Март» главным образом как стремление продать услуги.

Проанализируем факторы, влияющие на качество услуг ООО Фирма «Март», и причины, определяющие эти факторы. Заказчикам организации в количестве 100 человек просили указать на один из предлагаемых факторов, оказывающий наибольшее влияние на качество услуг.

Результаты опроса клиентов ООО Фирма «Март» в количестве 100 че­ловек представлены в таблица 7.

Таблица 7

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...