 |
Оценка услуг ООО Фирма «Март» по шкале SERVQUAL
|
|
|
|
| Показатель качества услуг | Содержание факторов восприятия и ожидания, составляющих показатель качества | Оценка факторов потребителями (средняя оценка на один фактор), баллы |
| Осязаемые характеристики | Организация, оснащена современным оборудованием | |
| Помещения в организации всегда выглядят привлекательно | ||
| Работники организации отличаются безупречным внешним видом | ||
| Информационные материалы, используемые организации в сервисном процессе, имеют привлекательный внешний вид | ||
| Итоговая оценка по показателю | 22 (5,5) | |
| Надежность | Если организация обещает выполнить что-либо к определенному сроку, она непременно сдержит свое обещание | |
| Если у клиентов возникают какие-либо проблемы, работники организации проявляют искреннюю заинтересованность в их решении | ||
| Организация предоставляет безупречное обслуживание с первого раза | ||
| Организация решит любую задачу, связанную с предоставлением любой из своих услуг, в обещанное время | ||
| Организация гарантирует безошибочность всей своей документации | ||
| Итоговая оценка по показателю | 22 (5,5) | |
| Скорость реакции | Работники организации всегда точно информируют клиентов о точном времени предоставления услуги | |
| Работники отличной организации обеспечивают незамедлительное и четкое обслуживание клиента | ||
| Работники всегда готовы оказать помощь своим клиентам | ||
| Работники никогда не бывают слишком заняты, чтобы не отреагировать на запрос или просьбу клиента | ||
| Итоговая оценка по показателю | 20 (5) | |
| Уверенность | Поведение работников внушает клиентам чувство уверенности | |
| Клиенты организации уверены в безопасности всех операций своей организации | ||
| Работники организации неизменно вежливы по отношению к клиентам | ||
| Работники организации абсолютно компетентны и могут ответить на любой вопрос клиента | ||
| Итоговая оценка по показателю | 22 (5,5) | |
| Сопереживание | В организации каждому посетителю индивидуально уделяется внимание | |
| Часы работы организации удобны для клиентов | ||
| Организация располагает штатом работников, которые всегда готовы уделить персональное внимание заказчикам | ||
| Работники организации с пониманием относятся к индивидуальным потребностям своих клиентов | ||
| Итоговая оценка по показателю | 19 (4,75) | |
| Итого | 105(5) |
|
|
|
В каждом из перечисленных показателей выделено по несколько составляющих факторов (в общей сложности 21 пункт), которые оцениваются по 7-балльной шкале, начиная с оценки «абсолютно согласен» и заканчивая оценкой «абсолютно не согласен».
Алгоритм выполнения:
1. Выступая в качестве потребителей услуг, дать оценку каждому фактору в составе каждого показателя качества услуг по 7-балльной шкале.
2. Определить итоговые оценки по каждому показателю и итоговую оценку одновременно по всем показателям качества.
3. Предложить решения, направленные на улучшение качества обслуживания потребителей.
В таблице 5 в результате опроса клиентов ООО Фирма «Март» были получены следующие характеристики:
- показатели качества услуг, используемые в подходе SERVQUAL;
- факторы, определяющие показатели качества;
- средние оценки каждого фактора по опросам потребителей;
- итоговые оценки показателей качества по каждому показателю и в расчете на один фактор;
- итоговая оценка качества оказываемых услуг одновременно по всем показателям качества и по всем факторам, а также итоговая оценка в расчете на один фактор.
Данные таблицы 5 показывают, что, по мнению потребителей ООО Фирма «Март», наиболее высокие и одинаковые оценки (22 балла) на услуги по показателям, связанным с осязаемыми характеристиками, надежностью и уверенностью. Наиболее низкая оценка, проставленная потребителями, касается показателя «сопереживание» (19 баллов).
|
|
|
Оценка потребителей по приведенным факторам изменяется в пределах от 4 до 6 баллов, т.е. имеет существенных разброс, что говорит о потенциальных возможностях ООО Фирма «Март» улучшать обслуживание потребителей и тем самым добиваться улучшения итоговой оценки по всем показателям одновременно.
Также был составлен набор положительных и отрицательных качеств работников ООО Фирма «Март» и предложен заказчикам, чтобы они указали на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслуживании.
Результаты опроса клиентов о качествах работников ООО Фирма «Март», проявленных при их обслуживании организации, представлены в таблице 6, где проведено упорядочение качеств так, что положительные качества чередуются с отрицательными.
Таблица 6
Результаты опроса клиентов ООО Фирма «Март» о проявленных персоналом качествах, %
| № | Показатель качества обслуживания | Значимость качеств работников в человеке | Значимость положительных качеств в человеке | Значимость отрицательных качеств в человеке |
| Вежливость работников | 100(25) | 100(25) | ||
| Грубость работников | 10(2,5) | 10(2,5) | ||
| Отзывчивость работников | 10(2,5) | 10(2,5) | ||
| Безразличие работников | 5(1,25) | 5(1,25) | ||
| Грамотность речи | 20(5) | 20(5) | ||
| Неумение общаться | 5(1,25) | 5(1,25) | ||
| Компетентность работников | 100(25) | 100(25) | ||
| Непрофессионализм работников | 5(1,25) | 5(1,25) | ||
| Стремление помочь | 15(3,75) | 15(3,75) | ||
| Стремление продать | 100(25) | 100(25) | ||
| Жизнерадостность работников | 60(15,00) | 60(15,00) | ||
| Безэмоциональность работников | 10(2,5) | 10(2,5) | ||
| Умение убеждать | 5(1,25) | 5(1,25) | ||
| Неумение рекламировать услуги | 5(1,25) | 5(1,25) | ||
| Итого | 400(100) | 310(77,5) | 90(22,5) |
На рисунке 5 представлены результаты опроса клиентов в виде графика, где выделены отдельно положительные качества работников.
Рис. 10. Стратификация проявления положительных и отрицательных качеств персоналом при обслуживании клиентов
|
|
|
Анализ полученных данных показал следующие результаты:
- среди положительных качеств покупателями ООО Фирма «Март» отмечены вежливость, компетентность работников, его жизнерадостность, но на низком уровне находятся такие положительные качества, как умение убеждать, отзывчивость, стремление помочь, а также грамотность речи;
- среди отрицательных качеств, проявленных персоналом ООО Фирма «Март» в отношении клиентов, отмечены грубость, безэмоциональность, безразличие, неумение общаться, непрофессионализм, неумение рекламировать товар, но последние четыре качества находятся на сравнительно низком уровне;
- в то же время 25% клиентов воспринимают действия работников ООО Фирма «Март» главным образом как стремление продать услуги.
Проанализируем факторы, влияющие на качество услуг ООО Фирма «Март», и причины, определяющие эти факторы. Заказчикам организации в количестве 100 человек просили указать на один из предлагаемых факторов, оказывающий наибольшее влияние на качество услуг.
Результаты опроса клиентов ООО Фирма «Март» в количестве 100 человек представлены в таблица 7.
Таблица 7
|
|
|
