 |
Рекомендации по усовершенствованию (созданию) системы интегрированных коммуникаций сети «Вестер»
|
|
|
|
Устранение узких мест - то есть таких областей системы коммуникаций, где существуют барьеры для передачи необходимой и достаточной информации для принятия ключевых решений руководящими звеньями организации на всех уровнях управления.
Нашим исследованием установлено, что информация в ФС «Вестер» встречает следующие барьеры во внутрикорпоративном информационном обмене:
Между руководящим звеном (директором магазина) и сотрудниками существует канал коммуникации - Пятиминутка. Он заключается в том, что Директор перед открытием магазина проводит беседу с продавцами о задачах на сегодняшний день. Барьером здесь выступает неготовность продавцов высказывать директору свои предложения и наблюдения по улучшению работы магазина, причиной чему служит то, что директор не выходит за рамки своего набора тем для обсуждения (ценники, чистота, график, обязанности и ответственность). В свою очередь работники боятся нарушить порядок, установленный директором и не высказывают свои предложения.
Борьба за персонал среди заведующих отделениями торгового зала снижает возможность продуктивной коммуникации между ними. Это вызвано тем, что в магазине наблюдается (всеми, кроме руководства, вероятно) острая нехватка кадров - продавец в свободные минуты от обслуживания покупателя занимается выкладкой товара, наведением порядка в торговом зале. «Служба чистоты» работает независимо от работников магазина - это нанятые по договору с подрядчиком работники (в супермаркете на Горького 104 это исключительно гости северного Кавказа, оказавшиеся в тяжелом материальном положении, как они признаются, не согласились бы на эту работу, если бы не сложные семейные обстоятельства).
|
|
|
Отсутствие должного отдела, занимающегося маркетинговыми коммуникациями и PR создает сложности при создании системы каких бы то ни было коммуникаций.
Способы устранения барьеров, соответственно:
Провести беседу с сотрудниками о том, что они свободные граждане и могут, и даже очень приветствуется управлением, высказывать свои предложения и замечания, задавать собственные темы для обсуждения с руководством. -Целесообразность предложенного решения заключается в уменьшении времени, затрачиваемого на поиск верных административных решений.
Обеспечить предприятие рабочими кадрами, уважая труд своих работников (их выбор работы в «Вестере» обычно связан с невозможностью лучшего выбора, но не стоит этим злоупотреблять и испытывать вечную текучку кадров). - Целесообразность предложенного решения заключается в рационализации подхода к ведению хозяйства - работники выступают капиталом компании, а не быстро изнашивающимся (из-за текучести) механизмом для выполнения ограниченного числа операций.
Создать небольшой отдел в каждом торговом центре, занимающийся исключительно коммуникациями (не уборкой торгового зала и не подсчетом и выкладкой товара). И построить слаженную систему стратегических коммуникаций. - Целесообразность предложенного решения заключается в создании системы коммуникаций на предприятии, необходимость которой для успешного ведения бизнеса была установлена в начале данного исследования.
Барьеры во внешних информационных потоках:
Один из самых существенных барьеров во внешнем информационном потоке ФС «Вестер» заключается в недостаточной организации приема и обработки данных касательно глобальных технико-экономических и социальных процессов, требующих соответствующей реакции от участников рынка, желающих сохранить свои рыночные ниши.
Второй из самых существенных барьеров во внешнем информационном потоке ФС «Вестер» заключается в отсутствии (или недостаточном присутствии - ведь его контактов нет на сайте компании и о нем не подозревают рядовые сотрудники компании) отдела стратегических коммуникаций.
|
|
|
Способы устранения барьеров, соответственно:
Создание эффективно функционирующего отдела стратегических коммуникаций на предприятии. - Целесообразность предложенного решения заключается в способности предприятия выживать в конкурентной борьбе и сохранять свои позиции на рынке, лучше отвечая текущим потребностям рынка. То есть экономическое обоснование прежде всего.
Созданный отдел стратегических коммуникаций должен состоять из компетентных в своей специализации кадров, выполняющих все необходимые творческие действия для организации корпоративной системы коммуникаций сети «Вестер».
Устранение широких мест - участков коммуникационного пространства компании, где информационный массив превышает необходимые требования.
Утечки во внутренних информационных потоках:
Информация о деятельности компании представлена открыто. Несмотря на то, что отделу СВК (службы внутреннего контроля) поставлено в обязанности отслеживать лиц, пытающихся зафиксировать информацию о ценах в магазинах (на любой носитель - фото-, видеоустройство, блокнот), полностью эта возможность не исключается.
С другой стороны, едва ли компания обладает информационными потоками, которые могли бы быть подвержены угрозе возникновения в них широких участков.
Способы устранения утечек, соответственно:
Создание эффективно функционирующего отдела стратегических коммуникаций на предприятии. - Целесообразность предложенного решения заключается в способности предприятия выживать в конкурентной борьбе и сохранять свои позиции на рынке, лучше отвечая текущим потребностям рынка. То есть экономическое обоснование прежде всего.
В созданном отделе стратегических коммуникаций должно осуществляться как одна из функций отслеживание широких участков во внешних и во внутренних информационных потоках.
Таким образом можно сделать вывод о том, что отсутствие утечки информации (широких участков) как во внешних, так и во внутренних информационных потоках в ФС»Вестер» не является причиной эффективной работы отдела стратегических коммуникаций.
|
|
|
Трансакция
Касательно и внешних и внутренних коммуникаций ФС «Вестер», следует отдельно рассмотреть, прежде всего, возможность трансакции, которая произведет синергетический эффект (даже при отсутствии отдела коммуникаций, в том числе приведет к созданию этого отдела).
«При наличии обратной связи (реакции на передаваемую информацию) коммуникация становится интерактивной, а при многократной смене типа диалога - трансакционной. Эти три типа коммуникаций лежат в основе всех коммуникаций в обществе. Развитие идет в сторону усиления интерактивности и трансакционности, хотя еще превалирует линейная передача информации, особенно в массовых и корпоративных коммуникациях.»[4]
Трансакция в ФС «Вестер»
Необходимо, чтобы сотрудники компании перестали быть жертвами упреков потребителей в адрес компании.
Тренинги для руководящих сотрудников становятся общепринятым стандартом для повышения внешнего и внутреннего престижа компании.
Но сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами (покупателями, в данном случае) компании, руководство упускает из виду. Как результат - высокая текучесть кадров (особенно в должности продавца), низкая удовлетворенность условиями труда, создающая напряженное психологическое состояние работника, снижающая этим продуктивность его труда и не дающая возможности положительной оценки, как самих работников, так и компании в целом, со стороны покупателя.
А именно:
«Интерактивный коммуникатор».
Книги жалоб недостаточно, чтобы осуществлялась даже интерактивная коммуникация (с наличием обратной связи (реакции на передаваемую информацию)).
Значит должен быть дежурный по коммуникациям, который будет иметь право отвлечься (во время выполнения текущей задачи), услышав сигнал от покупателя - то есть который будет эти сигналы отслеживать и затем передавать руководящему звену.
|
|
|
Это может быть и работник, отвечающий только за коммуникацию - присутствующий в торговом зале. Или, что более разумно с точки зрения затрат - сотрудники сами (имея уши и глаза) будут сообщать конкретному лицу в руководящем звене, отвечающему за коммуникации.
Улыбка сотрудников компании не должна быть вынужденной и неприятно фальшивой.
Даже если главное лицо компании имеет большой паблицитный капитал, если в прессе о компании встречаются (если встречаются - об этом дальше) только позитивные отзывы, - все сводится на нет, как только покупатель попадает в магазин.
Торговая сеть ООО «Вестер» довольно обширна и это создает трудности для контроля за коммуникативной атмосферой каждого магазина.
Но поставить задачу и назначить ответственного за ее выполнение в каждом магазине - необходимо для осуществления эффективной коммуникативной стратегии.
Покупатель должен знать, что он имеет реальное право высказать свою точку зрения и внести свое предложение по улучшению качества обслуживания, расширению ассортимента.
То есть, нужен стильно оформленный стенд с объявлениями - обращениями к покупателям. Здесь будут вывешиваться:
сведения о том, к кому покупатель может в любой момент обратиться, чтобы получить ответ на любой интересующий его вопрос (не рискуя дожидаться этого лица неопределенный промежуток времени)
сведения о последних изменениях в коммуникационной политике компании - чтобы взаимодействовать с покупателем, нужно чтобы и он понимал, что с ним взаимодействуют.
новости компании, касательно культуры и общественной деятельности компании(PR)
Заключение
В ходе исследования были выполнены его задачи:
Сбор сведений об объекте.
Анализ существующей (или не существующей) коммуникационной стратегии.
Выявление ошибок в коммуникационной системе.
Составление предложений по улучшению (преобразованию либо созданию) системы коммуникаций объекта.
В результате этого были получены следующие выводы о наличии ошибок в системе стратегических коммуникаций предприятия и способов их устранения.
Во-первых, выявлено отсутствие - необходимость создания эффективно функционирующего отдела стратегических коммуникаций на предприятии, состоящего из компетентных в своей специализации кадров, выполняющих все необходимые творческие действия для организации корпоративной системы коммуникаций сети «Вестер».
Созданный отдел будет призван решить проблему недостаточной организации приема и обработки данных касательно глобальных технико-экономических и социальных процессов, требующих соответствующей реакции от участников рынка, желающих сохранить свои рыночные ниши.
|
|
|
В созданном отделе стратегических коммуникаций должно осуществляться как одна из функций отслеживание широких участков во внешних и во внутренних информационных потоках.
Необходимость введения Трансакции как во внутренних, так и во внешних коммуникационных участках каждого универсама, супермаркета и гипермаркета федеральной сети «Вестер».
Таким образом, среди ошибок в коммуникационных процессах ФС «Вестер» превалируют узкие места в информационных потоках.
Касательно широких участков в системе стратегических коммуникаций ФС «Вестер» можно сделать вывод о том, что отсутствие утечки информации (широких участков) как во внешних, так и во внутренних информационных потоках в ФС «Вестер» не является причиной эффективной работы отдела стратегических коммуникаций.
Список источников
1. Интернет сайт ФС «Вестер»: http://www.vester.ru/
2. Федеральная служба государственной статистики, сайт: <http://gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/>
. Сайт партнера ФС «Вестер» - ювелирной сети «Монте-Кристо»: <http://monte-kristo.vester.ru/>
. И.П. Яковлев «Стратегические коммуникации и развитие России», материал спецкурса факультета прикладных коммуникаций.
|
|
|
