 |
Этапы процесса эффективной продажи
|
|
|
|
| Этапы продажи | Характеристика |
| Встреча потенциального покупателя | С первых минут следует создать благоприятную атмосферу, показать, что клиенту рады. |
| Установление с ним контакта | Начать разговор, охотно рассказывать об интересующих клиента товарах, фирмах и шире - на интересующие клиента темы. |
| Выявление потребностей данного потребителя | Из отдельных фраз клиента и помощью дополнительных вопросов, определить какой товар, с какими характеристиками нужен клиенту. |
| Показ товара. | Здесь следует чередовать весомые аргументы, делать акцент на выгодах, которые получает клиент от покупки этого товара. |
| Знакомство покупателя с товаром | |
| Стимулирование к покупке товара | Можно использовать: метод сравнения с товаром-конкурентом; разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта. |
| Непосредственная продажа товара и оформление покупки | Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например, сувениры); |
| Пригласить клиента еще раз посетить фирму |
ВОПРОС №29
(шаблонный, однообразный)
Ведение переговоров. Определение переговоров. Рутинный обмен. Договорной обмен. Основные черты характера и умение торгового агента. Зона соглашения. Резервная цена. Формулировка стратегии ведения переговоров. Тактика ведения переговоров.
Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Первый путь ведения переговоров предусматривает быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
|
|
|
Торговый агент - лицо, которое продает товары одного или несколько предприятий по договору, действуя на рынках с высокой конкуренцией. Торговый агент сам устанавливает цены и условия сбыта, может торговать изделиями конкурентов. Отдельные фирмы-торговые агенты могут кредитовать производителей. Пожалуй, самые основные качества, которые можно выделить у наиболее преуспевающих торговых агентов, - это: сила намерения, энергичность, уверенность в себе, умение слушать клиента, и развитое чувство юмора, жизнерадостность.
Резервная цена - наименьшая приемлемая цена, устанавливаемая продавцом.
Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Выбор тактики зависит от характера отношений. Если переговоры носят краткосрочный характер (покупка дома) обе стороны могут применять тактику, направленную на извлечение как можно большей выгоды. Если же речь идет об отношениях между работником и руководством, предпочтительнее для обеих сторон достичь консенсуса, взаимной удовлетворенности по пунктам соглашения.
|
|
|
Стратегия ведения переговоро - совокупность приемов и способов проведения переговоров. На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. В связи с этим можно говорить о том, что стратегий столько, сколько переговоров. выделяются две основные стратегии ведении переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.
Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.
Зона соглашения - это такой момент при ведении переговоров, при котором все стороны переговоров приходят к определенному решению, но при этом будут сохранены интересы всех сторон переговоров.
ВОПРОС №30
Маркетинг отношений. Метод СППР продаж (ситуация, проблема, решение, результат). Основные шаги по разработке программы по маркетингу отношений компании: определение ключевых потребителей, назначение на работу с каждым ключевым потребителем, разработка ясного описания задач для менеджеров по взаимоотношениям. Назначение руководителя для контроля деятельности менеджеров по взаимоотношениям, долгосрочный и ежегодный план работы с клиентами.
Маркетинг отношений - это сравнительно новое и развивающееся направление маркетинга, в котором внимание сосредоточено именно на этих элементарных взаимоотношениях. Главное - клиент рассматривается как полноценная личность, имеющая индивидуальность и такие же права, как и сам поставщик услуги. Построение честных, доверительных, долгосрочных и взаимовыгодных отношений между двумя равноправными людьми - вот суть маркетинга отношений. Маркетинг отношений появился как протест против традиционного маркетинга, в котором клиенты представляют собой безликую толпу.
|
|
|
Система поддержки принятия решений или СППР (Decision Support Systems, DSS) — это компьютерная система, которая путем сбора и анализа большого количества информации может влиять на процесс принятия решений организационного плана в бизнесе и предпринимательстве. Интерактивные системы позволяют руководителям получить полезную информацию из первоисточников, проанализировать ее, а также выявить существующие бизнес-модели для решения определенных задач. С помощью СППР можно проследить за всеми доступными информационными активами, получить сравнительные значения объемов продаж, спрогнозировать доход организации при гипотетическом внедрении новой технологии, а также рассмотреть все возможные альтернативные решения.
План работ лучше всего составлять на короткий измеримый срок с указанием исполняемых задач, планируемыми результатами и показателями выполнения. В процессе такого планирования часто будут появляться предположения и допущения, связанные с более поздними этапами работ, которые будут находить реальное подтверждение или отпадать за ненадобностью по мере выполнения проекта.
Исполнение управленческого решения определяется успехом деятельности менеджера по доведению заданий подчиненным. У работника должен быть сформирован образ будущей исполнительской деятельности (ОИД). Этот образ обладает такими чертами, как полнота, точность, прочность, гибкость и индивидуальность применительно к конкретным действиям конкретного работника.
Деятельность менеджера ориентирована, во-первых, на анализ процесса работы подчиненных над выполнением поручений и заданий (контроль процесса деятельности), а в более широком плане — анализ характера исполнения ими должностных обязанностей, во-вторых, на контроль полученных результатов деятельности подчиненных. Перед контролем обычно ставятся следующие цели:
1 своевременно и полно вскрыть промахи, ошибки и недостатки в работе подчиненных лиц и структурных подразделений;
|
|
|
2 наметить пути устранения недостатков и посредством инструктирования, показа, личного примера и обучения работников оказать им реальную практическую помощь;
3 обобщить и распространить передовой опыт работы, показать возможности прогрессивных методов для совершенствования деятельности и системы управления.
На предприятии должны быть разработаны конкретные меры по развитию маркетинга отношений, включающие:
• определение важнейших потребителей, на которых в первую очередь направляются меры по развитию маркетинга отношений;
• выделение для работы с каждым таким потребителем специально обученного менеджера;
• подготовку перспективных и текущих планов работы с клиентами;
• осуществление контроля деятельности менеджеров по взаимоотношениям и др.
Ключом к успеху управления отношениями с клиентами в организации сегодня является принятие философии маркетинга отношений. Она предполагает изменения на предприятии по пяти основным направлениям:
• принятие стратегии взаимоотношений с клиентами;
• реструктуризация компании;
• изменение бизнес-процессов;
• изменение корпоративной культуры;
• внедрение системы маркетинга отношений.
Обращаясь к опыту компаний, успешно внедривших маркетинг отношений, можно сделать вывод: прежде чем приступить к реализации программы по управлению отношениями с клиентами, компании несколько лет работали над своим усовершенствованием. Все они предварительно проводили огромную работу по принятию стратегии, строго ориентированной на покупателя, по изменению своей внутренней структуры, бизнес-процессов и корпоративной культуры. Приступать к внедрению технологии МО до того, как все эти мероприятия успешно реализованы, не имеет смысла. Разумеется, на всю эту предварительную работу могут потребоваться месяцы и годы, но без нее попытки получить положительный эффект от внедрения МО безосновательны.
Процесс внедрения концепции маркетинга отношений можно представить в виде пирамиды, в основании который лежит принятие стратегии маркетинга отношений, а вершину венчают новые технологии (рис. 9). Иными словами, внедрение данной концепции представляет
собой поэтапный процесс, начальной стадией которого является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточной - структурные, процессные и культурные изменения в компании, и лишь заключительным этапом - установка системы маркетинга отношений.
ВОПРОС №31
|
|
|
