 |
Выполнение распоряжений руководства.
|
|
|
|
Должностная инструкция диспетчера филиала
Оглавление
Введение
1. Основные обязанности
2. Время работы
3. Начало смены
4. Окончание смены
5. Выполнение распоряжений руководства
6. Контроль за состоянием базы
7. Ведение кассовой документации и финансовая ответственность
- Обработка и закрытие заявки
9. Общение с клиентом
- Набор выездного штата. Стажировка.
11. Расчет мастеров
12. Выплата зарплаты мастерам
13. Выдача денег по распоряжению руководства
14. Координация работы мастеров
15. Работа с заявками от РосТелеКом
16. Расшифровка аббревиатур.
Приложения к настоящей инструкции:
А. Приложение № 1. Депремирование
Б. Приложение № 2. Обработка СД (новая база)
Введение
Должностная инструкция диспетчера филиала
Диспетчер филиала координирует работу выездных мастеров компании, осуществляет операционный контроль работы смены диспетчеров, является финансово ответственным сотрудников, несущим полную индивидуальную материальную ответственность за принимаемые от мастеров наличные денежные средства и ведение кассы. Деятельность диспетчера филиала регламентирована настоящим документом.
Диспетчер филиала совмещает функции кассира и ведет операционную кассу, принимает от мастеров наличные денежные средства и выдает наличные денежные средства по распоряжению директора филиала, иными словами является материально ответственным лицом в полной мере. Диспетчер филиала подчиняется директору филиала, руководителю отдела контроля качества (частично), высшему руководству компании.
Добросовестное выполнение диспетчером филиала своих обязанностей ведет к повышению количества заявок и выручки, создает новые возможности для роста и развития компании, стабильности работы всех подразделений. Некачественная работа диспетчера филиала приводит к уменьшению количества заявок, ставит под сомнение возможности развития, отдаляет перспективы роста.
|
|
|
Диспетчер филиала в процессе работы обязан принять все меры к тому, чтобы ни одна заявка не была потеряна, вследствие не своевременной передачи мастеру информации о заявке или неверной логистики, а так же координирует и контролирует работу смены мастеров в целом, следит за правильностью ведения финансовых расчетов.
Задача диспетчера филиала - обеспечить бесперебойное выполнение заявок выездными мастерами, избежать потери заявок и отмен, четко контролировать выполнение мастерами распоряжений диспетчера, директора филиала и требований компании.
Настоящий документ создан для структурирования всех требований компании к работе диспетчера филиала, систематизации рабочих процедур, стандартизации рабочих процессов и развития личной и командной ответственности сотрудников. Также данная инструкция содержит все возможные алгоритмы, как индивидуальных действий диспетчера, так и взаимодействия с другими отделами.
Основные обязанности.
1.1. Общая координация и контроль над работой смены.
1.2. Сотрудничество с региональными диспетчерами.
1.3. Ведение кассовой документации.
1.4. Координация работы мастеров, контроль документооборота (мастера).
1.5. Общение с клиентами компании по телефону.
1.6. Обработка заявок на ремонт компьютерной техники, получаемая посредством ПО компании (Базы).
1.7. Занесение в базу информации по выполненным заявкам.
1.8. Общение с клиентами в процессе ожидания последними мастера, контроль готовности клиента принять мастера, работа с возражениями и попытками клиентов отменить заявку.
|
|
|
Время работы.
Смены диспетчера филиала распределены следующим образом: 10:00-22:00 два календарных дня через два. При необходимости, диспетчер региона может перерабатывать свои смены по личному волеизъявлению, однако в таком случае на 3-й день переработки пишется заявление. Диспетчер региона не может работать пять дней подряд- это является нарушением. Предельный график учитывая переработку 4/2 (обязательно два смежных выходных дня).
Начало смены.
Диспетчер филиала обязан быть на рабочем месте за 15 минут до начала рабочего времени - в 9:45. До 11:00 диспетчер филиала:
Убеждается в работоспособности номера телефона до 10:10. Для проверки необходимо позвонить на номер филиала (рекламные визитки), установить связь с оператором, убедиться, что хорошо слышно оператора и звонящего. Если выявляются помехи на линии, необходимо посредством мобильного телефона сообщить в офис СПб о проблемах со связью. Если по какой-либо причине не удается дозвониться до офиса СПБ, сообщить директору филиала, который в свою очередь должен сообщить о данных неполадках системному администратору Кульчееву Ивану: 8-921-433-64-78. При необходимости, диспетчер региона может связываться с Кульчеевым напрямую.
3.1. Просматривает и закрывает все оставшиеся не закрытыми (вечерние) заявки вчерашнего дня - все заявки прошедшего дня должны быть закрыты до 11 утра (статусы выполнения, суммы).
3.2. Прозванивает всех мастеров, которым с вечера были даны заявки на 10:00 и удостоверяется, что они вышли на работу.
3.3. Проверяет, чтобы у мастеров не было на руках суммы более 10000 руб (Десять тысяч рублей). В случае обнаружения большой суммы на руках, срочно вызывает мастера для сдачи наличных денег в офис. В экстренных случаях, по согласованию с директором филиала (и под его ответственность), возможна отправка мастера с большой суммой наличных денег на следующую заявку. Фамилии мастеров, которых можно отправить на такую заявку, утверждает директор филиала.
3.4. Если это день расчета мастеров, то диспетчер филиала производит расчет (см. ниже). В случае, если не все мастера сдали наличные деньги, диспетчер ставит в известность директора с указанием причины нарушения.
3.5. Если это день зарплаты мастеров, то диспетчер филиала производит расчет зарплаты. Список мастеров, которым можно выдать зарплату и суммы к выдаче согласовывает директор филиала. Выдавая мастерам ЗП, диспетчер проверяет сумму, указанную в графе «остаток» прошлого месяца. Перед выдачей ЗП мастеру, диспетчер обязан убедиться, что в в графе «к сдаче» за прошлый месяц по конкретному мастеру стоит «0». В противном случае, ЗП мастера будет рассчитана некорректно (больше, чем есть).
|
|
|
Окончание смены.
Перед уходом диспетчер филиала:
4.1. Прозванивает всех мастеров, которые еще работают на заявках, закрывает все заявки, которые уже выполнены.
4.2. Прозванивает мастеров, у которых заявки назначены на время после 22:00, берет подтверждение того, что выездной специалиста успевает на заявку.
4.3. Связывается с клиентом для подтверждения ожидания выездного специалиста в том случае, если заявка поздняя (22:00 и после).
4.4. Отправляет мастерам заявки на утро, подтверждает получение мастерами заявок.
4.5. Убеждается, что наличие числа специалистов на будущий день равняется числу указанному в графике по выездным мастерам. В случае, если кто либо из выездных специалистов не может выйти в рабочую смену по уважительным причинам, диспетчер должна найти замену. В случае необходимости, следует вызывать на работу специалистов, находящихся на выходном дне.
4.6. Пересчитывает и проверяет кассу (деньги, принятые у мастеров и не переданные руководству).
4.7. Передает по смене необходимую информацию. Информацию обязательно передавать в письменном виде (в тетради передачи смены).
4.8. Уточняет у сменного сотрудника выход на смену, во избежание внезапного отсутствия второго диспетчера на рабочем месте в установленное время.
Выполнение распоряжений руководства.
5.1. Диспетчер филиала выполняет письменные и устные распоряжения директора филиала и высшего руководства компании связанные со сбором и анализом информации, подготовкой отчетов, ведением документации установленного образца.
5.2. Диспетчер филиала так же выполняет распоряжения регионального диспетчера, руководителя службы контроля качества, связанные с предоставлением информации по проблемным заявкам, претензиям клиентов и Ростелеком регионов. В случае если диспетчер филиала не может немедленно выполнить распоряжение руководителя службы контроля качества, он должен обозначить время предоставления информации по запросу.
|
|
|
Диспетчер филиала обязан выполнять все распоряжения высшего руководства компании. Сроки выполнения оговариваются руководством при даче распоряжений. В случае, если сроки не оговорены - диспетчер филиала должен принять все меры для того, чтобы распоряжение было выполнено в кратчайшие сроки и без ущерба для остальной работы. В случае если немедленное выполнение распоряжения не возможно - диспетчер филиала должен четко обозначить срок выполнения.
|
|
|
