 |
Обработка и закрытие заявки.
|
|
|
|
8.1. Диспетчер филиала - лицо ответственное за закрытие правильное заявки и внесение в базу информации о сумме заявки, типе оплаты и количестве полученных мастером денежных средств.
8.2. При поступлении новой заявки в базу, диспетчер филиала проставляет район, в котором находится заказчик исходя из адреса ожидания, а так же назначает мастера на эту заявку, передавая последнему информацию об адресе, имени клиента, времени выезда (время для мастера - начало временного диапазона, согласованного с клиентом). При назначении мастера на заявку, необходимо учитывать время, которое понадобится мастеру добраться до заявки. Среднее время 1-1.5 часа. Если назначение осуществляется на приоритетную заявку, то мастер должен быть назначен заранее с вечера (если заявка принята днем ранее) либо днем, если заявка потерпела перенос на вечер с предыдущего дня. Далее диспетчер филиала отмечает в базе фамилию мастера, назначенного на заявку, меняет статус заявки на статус «в пути».
8.3. Диспетчер назначает мастеров на заявки исходя из рейтинга. Для этого необходимо зайти во вкладку «зарплата», выбрать текущий месяц, нажать на «рейтинг», вывести в печать. Таким образом можно увидеть средний чек специалиста, выстроенный по приоритету в рейтинге.
8.4. Необходимо понимать, если заявка оформлена с временным интервалом (12-14), рассчитать время пути (назначить мастера) таким образом, чтобы последний в свою очередь успел приехать к началу обозначенного времени, а не в промежуток либо в конце (к 12:00). Временная вилка имеет максимальный интервал 2 часа. Он делается для того, что бы мастер приезжал в началу обозначенного времени, но диспетчер знал, что есть возможность подъехать чуть с задержкой (12:40) при необходимости/ЧП (мастер группы «А» едет с Севера на ЮГ, времени 40 минут).
|
|
|
8.5. Получив от мастера сообщение о прибытии на адрес, диспетчер филиала меняет статус заявки на статус «в работе». Данное сообщение мастер должен отправлять диспетчеру после того, как он переступит порог квартиры клиента.
8.6. В случае, если мастер опаздывает на заявку, диспетчер региона обязана не позднее и не ранее, чем за 15 минут до окончания назначенного времени прозвонить клиента и оповестить о задержке, ссылаясь на любые факторы см. пункт 9 настоящей инструкции.
8.7. Необходимо понимать, регламент компании запрещает какие либо переносы заявки, без экстренных на то причин, доказанных диспетчером. В остальном, данное нарушение, будет засчитано как некорректная логистика, так же будут назначены санкции в зависимости от ситуации (дата создания заявки и прочее) Запрещает переносы заявок без уважительных причин (необходимо доделать работы в другой день, так как требуется приобретение детали; клиенту не удобно, срочно вызвали на работу)
8.8. При поступлении звонка от мастера с информацией о том, что он закончил работу, диспетчер филиала вносит в заявку сумму за оказанные услуги, тип оплаты и количество полученных денег в случае оплаты наличными. Далее меняет статус на «Готов» и заявка сохраняется.
Пример: мастер окончил работу, взял оплату за услуги, позвонил диспетчеру отчитаться: Сумма, которую клиент оплатил, равна 5.000 тр. В таком случае, диспетчер заполняет в заявке: ТИП ОПЛАТЫ-наличные, СУММА-5.000, ОПЛАЧЕНО-5.000. СОХРАНИТЬ. Поле для комментариев (что сделал) обязательно для заполнения, но поле содержит только определенное количество символов, потому нужно писать кратко и по делу об оказанных на заказе услугах.
В случае, если мастер взял оплату по безналичному расчету, диспетчер заполняет заявку следующим образом: ТИП ОПЛАТЫ-безнал. СУММА-5.000. ОПЛАЧЕНО-5.000. СОХРАНИТЬ. Автоматически после сохранения, в заявке появиться новое окно справа от «сумма» ОПЛАЧЕНО. Когда заказчик перечислит денежные средства за оказанные услуги по указанным реквизитам в договоре-счете, головной офис самостоятельно открывает данную заявку и проставляет в новом поле ОПЛАЧЕНО галочку. Как только денежные средства по данному безналу поступят на счет, мастер получит свой процент. Проследить оплату безнала просто: если безнал еще не оплачен, слово БЕЗНАЛ в типе оплате в верхней панели базы, будет подсвечиваться желтым цветом. Если же безнал оплатили, данное слово будет подсвечиваться зеленым цветом.
|
|
|
В случае, если мастер оформил рассрочку частично (у клиента не оказалось полной суммы, которую обозначил мастер), диспетчер оформляет в базе РАСПИСКА ЧАСТЬ. Необходимо открыть в заявке ТИП ОПЛАТЫ, выбрать РАСПИСКА ЧАСТЬ. СУММА 5.000, ОПЛАЧЕНО 2.000. ДОЛГ 3.000 (справа от долга троеточие) дата погашения долга. СОХРАНИТЬ.
В случае, если мастер оформил рассрочку полностью (у клиента не оказалось денежных средств вообще, но мы пошли на встречу), диспетчер оформляет в базе РАСПИСКА ВСЁ. Необходимо открыть в заявке ТИП ОПЛАТЫ, выбрать РАСПИСКА ВСЁ. СУММА 5.000, ОПЛАЧЕНО-0. ДОЛГ-5.000. дата возврата. СОХРАНИТЬ.
Заявки по рассрочкам отслеживает диспетчер филиала. Когда подходит дата оплаты задолженности, диспетчер филиала связывает мастера и клиента по средством конференцсвязи. Мастер ведет беседу по оплате задолженности. Если по каким либо причинам клиент отказывается оплачивать задолженность или не отвечает/мастер и диспетчер не уследили за датой и пошла просрочка погашения, заявка загорается красным цветом. ОКК начинает прозвон данного клиента. Если удается договориться с клиентом об оплате долга, ОКК самостоятельно переносит заявку, которая пропадает с текущего числа на договоренное. Диспетчер филиала должен отследить такую заявку и своевременно (новая дата погашения) связаться с клиентом для погашения задолженности. Мастер должен незамедлительно приехать не взирая ни на что. Если ОКК замечает не реакцию диспетчера на данную задолженность (забыла/не заметила и прочее), назначается депримирование.
|
|
|
Если мастер оформил «СД», (СД-сложная диагностика (аппаратная часть компьютера) в данную услугу входит: доставка техники от заказчика до сервисного центра, выявление неполадок (сама диагностика) и доставка техники обратно из СЦ клиенту), диспетчер ставит статус «забрать» (мастер не забирал технику) или «забрал» (мастер самостоятельно забрал технику и везет ее в сервисный центр). Прописывает в ТИП ОПЛАТЫ сумму, которую оплатил заказчик за сложную диагностику. Суммы регламентированы:
СД для ноутбука-2.000 тр
СД для системного болка-1.500 тр
СД для планшета-1.000 тр
Необходимо понимать, если выездной специалист заберет технику на СД бесплатно, то есть вероятность того, что он понесет риски по среднему чеку (у мастера изменится средний чек), поскольку в случае отказа от ремонта заказчика в сервисном центре, заявка возвращается в базу КП (компьютерная помощь) и отразится мастеру ОТКАЗОМ. Отказ в меньшей степени, но все же влияет на средний чек специалиста.
8.9. При сдаче мастером денежных средств по заявке диспетчер филиала проверяет сумму, указанную в документах, и вписывает номер БСО в заявку (ТИП ОПЛАТЫ-НОМЕР БСО).
8.10. В случае, если специалист попал на заказ (фактически переступил порог квартиры клиента), но по каким-то причинам не смог справиться с задачей, диспетчер ставит мастеру ОТКАЗ. Отказ делится на несколько видов:
Отказ по цене: мастер обозначил сумму, которая не устроила клиента (услуги еще не оказаны)
Отказ от работ: клиента не устроила сумма/время работы/моменты работы (услуги еще не оказаны).
Отказ по СД-клиент не хочет чтобы забирали его технику и ремонтировали вне дома, а дома сделать ремонт технически не представляется возможным,
Конфликт: Причины могут быть различны. Клиента не устроил внешний вид мастера, опрятность либо смутила какая либо тема разговора и другое
Исключения: несовершеннолетний клиент (не материально ответственное лицо), клиент в стадии алкогольного/наркотического опьянения, клиент с неуравновешенной психикой (неадекватен), контрольная закупка, проблемы провайдера (реализация технической части ЛВС (сети Интернет) проводного подключения и прочее. То есть те обстоятельства, которые не позволили бы выполнить ремонт, которые не зависели от специалиста/ он не мог предусмотреть /либо не входят в его компетенцию (ремонт микроволновой печи). В таком случае мастер зайдет на заявку (фактически в квартиру), но статус будет не отказ, а ОТМЕНА.
|
|
|
8.11. В случае, если специалист не успел попасть к клиенту по каким либо причинам (опоздание на заявку либо своевременное прибытие, но клиента не оказалось дома и прочее, диспетчер обязан самостоятельно прозвонить заказчика для уточнения его местонахождения, а так же оповестить о прибытие мастера на место. Если диспетчер не дозванивается до клиента, то специалист 15-20 минут ожидает клиента возле дома/квартиры, при неявки клиента в установленный срок, мастер дает обратную связь диспетчеру, которая в свою очередь ставит статус заявки ОТМЕНА.
8.12. В случае, когда заказчик звонит в Санкт-Петербург для отмены заявки, диспетчер СПБ ставит ОТМЕНУ СПБ, диспетчер филиала в свою очередь отменяет выезд мастера на такую заявку.
8.13. в течение смены диспетчер проставляет в заявках информацию по району заявки ПРОСТАВИТЬ РАЙОНЫ ПО ЗАЯВКАМ. Диспетчер находит адрес заявки на карте, на которой указаны все районы, на которые разделен город рекламным отделом, проставляет в заявке район, соответствующий адресу. Районы проставляются для заявок с типом «впервые» и источником «визитка», «объявление», «наклейка».
Общение с клиентом.
9.1. Диспетчер филиала имеет право звонить клиентам, оставившим заявки только в определенных случаях и соблюдением следующих правил:
Мастер не может найти адрес / не работает домофон. Диспетчер связывается с клиентом, представляет себя и компанию (Добрый день, Федеральная служба сервиса, диспетчер Светлана), сообщает клиенту о том, что мастер подъехал на заявку, но не может найти адрес и просит клиента объяснить, как попасть к нему. Диспетчер уточняет правильность введенных в базу данных, после чего благодарит клиента и заканчивает разговор. То есть диспетчер филиала обязан как можно быстрее завершить разговор. Любые вопросы клиента вежливо отклоняются. и переносятся на мастера, который будет через 2 минуты. (Спасибо за уточнение, мастер будет у вас в течение 5 минут. Он ответит на все вопросы намного подробнее, чем я. Спасибо, ожидайте мастера). Если выясняется, что мастер приехал на неверный адрес, удаленный от верного (т.е. мастер опоздает), диспетчер уговаривает клиента дождаться мастера, предложив скидку 20% (если клиент пытается отказаться от ожидания). После завершения разговора и договорившись с клиентом об ожидании, диспетчер заносит информацию в бортовой журнал с указанием ID заявки, по которой были указаны неверные адресные данные. Другими словами, при звонке клиенту в данном случае, необходимо добиться его согласие на дополнительное ожидание мастера.
|
|
|
9.2.
9.3.
9.3. В связи с большим количеством заявок, в случае если мастер опаздывает, диспетчер связывается с клиентом, не позднее и не ранее чем за 15 минут до окончания назначенного времени при временной вилке (заявка 10-12, звонить необходимо в 11:45)!!,представляется (см. выше), приносит клиенту извинения за опоздание и просит дождаться мастера, предоставляет скидку 20% при необходимости(о скидке диспетчер обязан предупредить мастера). Если клиенту не удобно ждать, то диспетчер не настаивает на ожидании, а передает заявку мастеру, назначенному на другой адрес и договаривается об ожидании с другим клиентом. Договорившись об ожидании или обещав приезд мастера вовремя, диспетчер максимально быстро заканчивает разговор с клиентом и передает необходимую информацию мастеру/мастерам.
Пример:
Иван Иванович, добрый день, Федеральная служба сервиса, диспетчер Светлана. Мастер немного задерживается, есть ли возможность подождать? Вы очень меня выручите.
Если возможности подождать нет, диспетчер отвечает: попробую договориться с другим клиентом, чтобы к Вам успеть.
9.4. Запрос из колл – центра, вкладка «проблема». Получив из колл - центра информацию о необходимости перезвонить клиенту, диспетчер в течение 15 минут связывается с клиентом для обработки запроса/претензии клиента:
• Претензия по качеству работы - договориться о гарантийном выезде (передается в отдел контроля качества)
• Опоздание мастера - см. пункты 9.3. ‘Подобный запрос клиента свидетельствует о плохой работе диспетчера.
• СД - см. пункт 10
• Забор СД - договориться с клиентом и организовать любым способом забор техники от клиента в течение 2х часов
• Претензия по цене/мастеру (хамил, вонял, не справился) - сообщить клиенту электронный адрес kachestvo@ithousenw.ru для отправки претензии - в этом случае с ним будет связываться техническая поддержка..
9.5.
9.5. Вечерний обзвон клиентов, чьи заявки назначены на время позднее 22:00 - см. пункт 9
9.6. В случаях, не подпадающих под перечисленные, диспетчер филиала не имеет права звонить клиенту! (исключением может быть только звонок по указанию директора филиала).
|
|
|
