Теоретические аспекты управления обслуживания потребителей.

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. 6

2. АНАЛИЗ ТЕХНИКИ ПРОДАЖ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО “Здрав-Сити”. 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 22

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК. 22

ПРИЛОЖЕНИЕ А. 22

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. 22

ПРИЛОЖЕНИЕ В. 22

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Данная курсовая работа посвящена исследованию методов продаж.  

Чтобы выгодно продать свой товар, необходимо сделать ему достойную презентацию и грамотно провести промо-акции. А чтобы все это оказалось эффективным и по-настоящему действенным, надо учесть все психологические особенности потребителя. Поэтому и появилось такое понятие, как психология продаж.

Актуальность темы курсовой работы связана в первую очередь с актуальностью торговых отношений в современном мире, которые в свою очередь влекут и «продавца», знающего определенные техники и методы продаж для оборота своего товара на рынке.

Разнообразие методов, применяемых при подготовке различных успешных торговых отношений, требует определённого описания и определения каждого из них. Помимо этого, актуальность определяется ещё и востребованностью профессии менеджер по продажам, ныне распространившейся на все сферы жизни человека.  Основой деятельности этих профессий является в том числе многообразие методического и практического материала. Одна из самых знаменитых книг о продажах - история Джо Джирарда (продавца автомобилей), описанная в книге “Как продать что угодно и кому угодно”

Целью курсовой работы является организация торгового обслуживания с учетом применения техники продаж, а ведущей задачей — глубокое изучение и подробное определение данных понятий.

Методологией исследования следует считать теоретический и эмпирический анализ ряда литературных источников, отражающих и раскрывающих понятие метода физического действия, авторами которых являются последователи идей Д.Джирарда. Этот же обширный литературный и публицистический материал будет использован в качестве основного объекта исследования.

В первой главе, "Теоретические аспекты управления обслуживания потребителей", будут рассмотрены современные методы продаж, устоявшихся определения. Помимо этого, в данной главе будет осуществлена попытка создания наиболее объективного, современного и актуального определения понятия изучаемых методов. Теоретической базой для подобного вывода будет использоваться не одна книга, в которой дан небольшой исторический срез, посвящённый образованию понятия метода и непосредственно его возникновению. Торговые отношения существовали с начала времен и становились все более изощренными с каждым новым поколением людей. Отталкиваясь от этой мысли: нельзя назвать какую-либо книгу историей продаж. Продажи были всегда.

Во второй главе — "Анализ техники продажи взаимодействия с потребителями коммерческого предприятия ООО “Здрав-Сити”" — будет дан краткий анализ метода продаж организации в его тесном соприкосновении с психологией покупателя. Помимо этого, во второй главе будет дан анализ использования метода физического действия в современной продаже. Отражённый в публикациях и книгах отечественных исследователей, и выражающийся в их личной научно-методической и практической интерпретации понятия.

Помимо уже упомянутого Джо Джирарда, будет

проанализорована книга Орен Клафф  — "Идеальный питч", говорящая о том, как правильно представлять свои идеи аудитории, вести переговоры и добиваться выгодных условий в сделках. Автор утверждает, что идеальный питч (презентация какой-либо идеи обычно с целью получения финансирования) - вовсе не искусство, а скорее наука. Используя результаты  новейших исследований в области нейропсихологии и приводя нетривиальные примеры из собственной практики, Клафф объясняет, как наш мозг на самом деле принимает решения и реагирует на попытки что-то ему "продать". Вооружившись этими знаниями, вы получите полный контроль над процессом проведения вашей презентации.

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

1.1 Понятие покупателя и его отличия от потребителя. Типы личности покупателей

     Покупа́тель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.
     В более широком смысле покупа́тель — человек (в т. ч. физическое лицо) или организация (в т. ч. юридическое лицо), осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.
      Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя. Одними из ключевых моментов являются оплата именно за деньги (в наличной или безналичной форме) и получение товара или услуги.
     Для того, чтобы оградить покупателя от некачественных товаров, от недобросовестных действий продавца на территории Российской Федерации применяется специальный закон —«Закон о защите прав потребителя».

     Не стоит путать с «потребителем», поскольку это не только разные роли, но и зачастую разные люди или субъекты, например в случае, когда родитель покупает для ребенка игрушку, родитель выступает, как покупатель, а ребенок как потребитель.
     Существует поговорка — «Покупатель всегда прав». Данное высказывание характеризует взаимоотношения сторон при заключении сделки купли-продажи. Тот, кто оплачивает товар, тот и является главным звеном в цепочке купли-продажи товаров и услуг.

     Отметим, что в большинстве случаев потребитель становится покупателем, поскольку в процессе приобретения товара или услуги он вступает в правоотношения купли-продажи или взаимодействия с поставщиком услуг. Так или иначе, обе категории сделок регулируются законодательством и предполагают появление у каждого из участников данных отношений определенного юридического статуса.

     Определив, в чем разница между потребителем и покупателем, отразим выводы в небольшой таблице.

 

Потребитель	Покупатель

Что общего между ними?