Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу! Архитектура Биология География Искусство История Информатика Маркетинг Математика Медицина Менеджмент Охрана труда Политика Правоотношение Разное Социология Строительство Физика Философия Финансы Химия Экология Экономика Электроника Потребитель в большинстве случаев является покупателем. ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2
В чем разница между ними?
В большинстве случаев является физлицом.	Может быть как физлицом, так и юр.лицом.
Отражает социально-экономическую роль человека, который потребляет товары и услуги, обеспечивая спрос в экономике.	Отражает юридический статус гражданина или организации, которые вступают в регулируемые законодательством правоотношения купли-продажи, пользования услугами.
Приобретает товары для себя, семьи, в подарок кому-то.	Может приобретать товары в целях последующего использования в предпринимательской деятельности.

     Покупатели — это люди, пришедшие в магазин с целью приобретения товаров и услуг, отличающиеся по полу, возрасту, социальному происхождению, культурному уровню,

психологическим характеристикам, личному стилю жизни и прочим отличительным характеристикам.

     Тип личности покупателя — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

     Типология личности потребителей является необходимым условием поиска взаимосвязи между личностными переменными и видами поведения потребителя.

     Сфера продаж на 80% состоит из психологии. Если вы знаете поведение своего клиента, то вы знаете, как и что ему продать.

     Карл Юнг вывел 4 основные психотипа человека:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

     Конечно, каждый человек уникален и обладает собственным опытом и набором качеств. Но даже психологам порой приходится опираться на некоторую классификацию типов личности, чтобы наладить общение. Для этого нужно отслеживать ярко выраженные черты, которые заметны в диалоге.

     АНАЛИТИЧЕСКИЙ ТИП. Важно понимать, что аналитический тип клиентов имеет в своей основе именно системный тип восприятия информации и аналитический тип мышления, что говорит о необходимости взаимодействия с ним на логическом уровне.

     Аналитический тип проявляет себя в поведении:

• Его речь достаточно тихая, он медленно говорит и жестикулирует, а также берет время для принятия решений. Его жесты очень сдержаны.
• Как правило, аналитик крепко жмет руку при встрече и прощании.
• Задает много уточняющих вопросов, выясняет все до мельчайших подробностей.
• Пунктуален и организован.
• Любит точность. Придирчив к фактам, может их перепроверять, поэтому аналитику нельзя пустить пыль в глаза.
• Усердно выполняет задания и щепетильно следует правилам.
• Обладает критическим мышлением.
• Соблюдает пространственную дистанцию, редко смотрит в глаза.
• Стремится к совершенству.

     ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫЙ ТИП. Особенности поведения данного типа клиентов обусловлены его интересами (высокий ритм жизни, экономия времени и т.п.), а так же склонностью к интуитивному восприятию информации. Клиенты целеустремленного типа постоянно оценивают работу сотрудника компании, с которым взаимодействуют, а так же оценивают и качество обслуживания.

     Этот психологический тип проявляет себя следующим образом:

• Говорит громко и последовательно, держится холодно. При встрече и прощании крепко пожимает руку.
• Держится холодно и независимо.
• Часто бывает категоричен в высказываниях и решениях.
• Внимательно слушает.
• Любит кардинальные перемены.
• Часто проявляет вспыльчивость и упрямство.
• Привык управлять ситуацией, любит указывать другим, но при этом негативно реагируют, если ему дает советы.
• Проявляет устойчивость в сложных ситуациях, любит соревноваться и всегда настраивается победить.
• Ценит порядок.

     ГАРМОНИЧНЫЙ ТИП. Основой поведения гармоничного типа клиентов является сохранение комфорта. Для данного типа крайне неохотно вступают в споры, так как это не соответствует их жизненным ценностям (отношения с людьми).

В процессе взаимодействия с такими клиентами сотрудник компании может руководствоваться правилом «создайте дружескую обстановку - и качество сервиса будет оценено очень высоко».

     Такой человек будет проявлять свои психологические особенности в следующих действиях:

• Он сначала познакомится с вами, постарается выстроить отношения и только потом приступит к главному вопросу. Вам не нужно стараться, чтобы установить с ним контакт — он сам располагает к непринужденному общению и создает неофициальную обстановку.
• Мужчины, относящиеся к этому типу, практически никогда не жмут руки.
• Он будет заботиться о вашем комфорте в его присутствии больше, чем о собственном. Всегда спросит, есть ли у вас время и все ли у вас хорошо.
• Не станет проявлять инициативу, будет ждать ее от вас.
• Будет стараться как можно меньше изменить свой стиль, так как сильные перемены его пугают.
• Будет проявлять терпеливость и радушие, потому что привык избегать ссор.
• Он хороший слушатель и умеет концентрироваться на поставленной задаче.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТИП. Этот тип клиентов является самым непредсказуемым, поэтому точно описать его поведение в гои или иной ситуации не представляется возможным, те не менее возможно описать некоторые сценарии развития процесса общения. В поведении клиентов данного типа часто встречаются эмоциональные всплески (иногда ничем не обоснованные), которые могут вызвать втягивание в эмоциональный конфликт сотрудника компании.

     Такой клиент проявляет себя в следующих особенностях:

• Говорит много, быстро, громко и красноречиво, во время диалога смотрит в глаза.
• Крепко жмет руку.
• Выглядит броско и ярко.
• Очень энергичен и эмоционален.
• Любит развлекаться.
• Проявляет много инициативы и предлагает помощь даже в тех областях, за которые ответственны вы.
• Имеет низкий уровень организованности.
• Обладает оптимистическим взглядом на мир.
• Проявляет оригинальность и непредсказуемость.
• Слушает невнимательно.
• Любит обобщать и преувеличивать.
• Рискован и убедителен.

Как правило, у каждого стилиста-имиджмейкера есть любимая категория клиентов. У кого-то легко идет работа с эмоционалами и совершенно не клеится с аналитиками, у кого-то — наоборот. Но есть и обратная сторона медали: обычно клиенты выбирают специалиста интуитивно и бессознательно понимают, что именно с таким имиджмейкером будет проще всего. Старайтесь работать с разными типами людей — это поможет выйти из зоны комфорта и получить бесценный опыт.

1.2 Методы работы с разными типами личности потребителей.

     Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

     Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

     Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

КАК РАБОТАТЬ С АНАЛИТИКОМ?

     Если вы знакомы с традиционной классификацией темпераментов, вам будет полезно знать, что к аналитическому типу чаще всего относятся флегматики. При коммуникации с вами его основной вопрос будет «Как?» Как вы определите, что ему нужен тот или иной стиль? Как именно вы поменяете его гардероб? Как изменение имиджа в заданном ключе позволит ему добиться поставленных целей?

Опасности:

     Для аналитика основной критерий оценки вашей эффективности — затраченное время. Если вы действуете быстро и точно, вы хороший специалист, если нет — он, скорее всего, откажется с вами работать.
     Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.

Работа:

     Для аналитического типа главное — сделать все с максимальной экономией и получить удовлетворение от результата. Существует ряд правил, которым нужно следовать при работе с таким клиентом:

• Говорить медленно (это особенно важно в телефонных переговорах, когда речь становится единственным способом настроиться на одну волну).
• Четко и логично излагать мысли, вдаваться в детали.
• Подробно рассказывать обо всех действиях, объясняя, как именно будет построена работа.
• Оперировать только точными данными и уметь их доказать.
• Не делать попыток доминирования и не торопить в принятии решений.

Если у вас возникают разногласия с аналитиком, нужно действовать мягко и не давить на чувства — это с ним не работает. Используйте только логику, факты и заранее готовьте доказательную базу.

КАК РАБОТАТЬ С ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫМ ТИПОМ?

     Целеустремленные клиенты — чаще всего сангвиники. У такого человека два вопроса — «Что?» и «Когда?» Им важно, что именно вы будете делать для создания эффективного имиджа и когда будет результат.

Опасности:

     Целеустремленный тип нацелен на быстрый результат, и из-за этого он будет вас торопить. Если темп работы его не устраивает, он может нагрубить.
     Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.

Работа:

     Целеустремленные люди больше всего ценят, когда их заслуги признают, поэтому ни за что не критикуйте его имидж, даже если он нуждается в кардинальных изменениях. Кстати, чаще всего у таких клиентов уже и так неплохой стиль и чувство вкуса.
     Основные правила работы с целеустремленным типом:

• Всегда заранее готовиться ко встрече, четко и лаконично излагать мысли.
• Проявлять деловитость и демонстрировать профессионализм.
• Всегда предлагать возможность выбора.
• Говорить энергично, без долгих вступлений, быстро переходить к делу.

     С этим типом клиентов лучше вообще не спорить — вы будете тратить его время, он из-за этого, скорее всего, вспылит, а может и вовсе уйти. Правильнее всего сделать вид, что вы согласны с его выбором, а в ходе работы аккуратно предложить альтернативу и надеяться на ее принятие. Есть шанс, что клиенту она понравится больше предыдущего варианта.

КАК РАБОТАТЬ С ГАРМОНИЧНЫМ ТИПОМ?

     Это самая философски настроенная категория клиентов. Она соответствует меланхоликам. Главный вопрос, который будет сопутствовать вашей работе — «Почему?» Почему нужно носить такие цвета? Почему надо изменить манеру поведения? Почему вообще имидж так важен для достижения цели? Готовьтесь отвечать.

Опасности:

     Гармоническому типу практически невозможно втолковать факты и детали, потому что отношения для него на первом месте. Он будет много говорить о личном и надеяться, что вы все сделаете сами. Проявляет сентиментальность и дает субъективные оценки. Странно, что он вообще пришел к стилисту-имиджмейкеру, так как ставить и достигать цели — явно не его любимое занятие.

     Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.

Работа:

     Чтобы эффективно сотрудничать с такими людьми, следуйте правилам:

• Ведите себя дружелюбно, говорите медленно и с чувством.
• Демонстрируйте профессионализм и желание помочь.
• Поддерживайте разговоры на личные темы и проявляйте заинтересованность.
• Будьте последовательны, так как клиенту этого не достает.
• Не торопите в принятии решений.

     С гармоническим типом практически не возникает споров: если у вас уже сформированы личные отношения, вашего мнения будет достаточно, чтобы склонить его к тому или иному решению. Самое главное для него — психологический комфорт.

КАК РАБОТАТЬ С ЭМОЦИАНАЛОМ?

     Это полная противоположность аналитического типа. Чаще всего к эмоционалам относятся обладатели темперамента холерик. Для них главный вопрос — «Кто?» Им важно, кто такой стилист-имиджмейкер, работающий с ними. Эмоциональный тип доверяет личности, а не доводам.

Опасности:

     Эмоциональный тип склонен к быстрым импульсивным решениям. При этом из-за невнимательности он может упустить детали, а потом переложить ответственность на вас.

     Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент.   Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.

Работа:

     При взаимодействии с эмоцианалами важно проявлять гибкость и создавать комфортные условия работы. Такие люди ценят, когда признают их таланты.
     Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:

• Давайте больше новых идей и вдохновляйте к действию.

• Говорите ясно и однозначно, чтобы не было возможности неправильно истолковать вашу мысль. Лучше всего изложить весь план в письменном виде.
• Позволяйте клиенту много говорить.
• Держитесь уверенно.

     Если у вас возник спор с эмоционалом, не стоит оперировать логикой. Идеальный помощник в этом случае — мнение других людей, заслуженных экспертов в области.

     В продажах очень много нюансов, особенно психологических. Поэтому если хотите получать прибыль и увеличивать количество клиентов – постройте с каждым типом своих покупателей правильные отношения.

     Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

1.3 Понятие и этапы техники продаж.

     Ни для кого ни секрет, что в настоящее время продавать хорошо — очень сложно. Покупатели не верят продавцам, вполне разумно считая, что те недостаточно искренне представляют товар и стремятся продавать более дорогую продукцию.

     Этапы продаж – это шаги для превращения потенциального покупателя в действующего. Потенциальный клиент проходит путь от знакомства с вашим брендом до покупки услуги/товара. Вы поэтапно ведёте клиента к своей конечной цели – оплате заказа.

Прохождение всех этапов продаж необходимо для удачного завершения сделки.

     Обычно менеджеру нужно сделать все этапы продажи один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

     Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.

     Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

     Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

     Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

     Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

     Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

     С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

     Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.