 |
Анализ удовлетворенности клиентов качеством услуг организации
|
|
|
|
В гостиничном комплексе "Усадьба" вопросами обеспечения качества гостиничного продукта занимается непосредственно управляющий гостиницы. Учитывая, что загруженность управляющего гостиницей "Усадьба" достаточно высокая, вопросам по управлению качеством предоставляемых услуг занимаются не вплотную.
В документационном обеспечении управления гостиничным комплексом "Усадьба" не прописаны стандарты обслуживания клиентов, не проводится систематический мониторинг качества обслуживания клиентов. Вопросам обучения гостиничного персонала навыкам качественного обслуживания занимаются лишь только по необходимости.
Теперь рассмотрим удовлетворенность клиентов качеством услуг гостиницы "Усадьба".
Управление качеством предоставляемых услуг является важнейшим принципом клиентоориентированного развития любой гостиницы. Вовлечение гостиницы "Усадьба" в рыночные отношения определяет необходимость ее клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества предоставляемых услуг.
Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования каждого потребителя к качеству, в общем, определяет выражение определенных потребностей, которые регулируют пригодность и ценность услуги.
Общий уровень удовлетворенности потребителя определяется типологией потребителей, т. е соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации выделяют различные типы потребителей:
|
|
|
1) по соотношению цены и качества;
2) по отношению к организации.
Типы потребителей, ориентированных на соотношение качества и цены:
- потребитель, который пользуется услугами, имеющими оптимально приемлемые соотношение качества и цены, относится к массовой группе;
- потребитель пользуется услугами высокого качества. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчив и готов заплатить большую стоимость за более качественные услуги и продукты;
- для бедного потребителя доступными будут являются те услуги, которые не требуют максимальных затрат, т. е минимально низкие цены и соответствующее качество, где последнее не является основным фактором.
Классификация потребителей по отношению к организации:
- первый тип - люди, предпочитающие устойчивые, долговременные отношения. Они лояльны к организации, независимо, что она представляет сама собой;
- второй тип - потребители, которые тратят больше денег, чем остальные, незамедлительно оплачивают счета и менее привередливы к качеству;
- третий тип - люди, которые находят товары и услуги, предлагаемые компанией, более ценными, нежели у конкурентов.
В начале анализа качества услуг гостиницы "Усадьба" были составлены несколько вопросов, характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и уровень обслуживания клиентов в данной гостинице.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 2.7).
|
|
|
Таблица 2.7.
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения | Оценка | Балл |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | 1 |
| Неудовлетворен | Неудовл. | 2 |
| Нейтрален | Удовл. | 3 |
| Удовлетворен | Хорошо | 4 |
| Полностью удовлетворен | Отлично | 5 |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:
- важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы "Усадьба" по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 2.7.);
- качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. (см. Приложение 2)
Исходя из данных таблицы 2.7., и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (см. таблицу 2.8).
Таблица 2.8.
Оценка качества работы гостиницы "Усадьба".
| Параметры оценки | Оценка качества | ||||||
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Общая Сумма | Среднее значение оценки качества | |
| Удобство расположения | 15 | 13 | 4 | 0 | 0 | 32 | 4,34 |
| Качество сервиса | 12 | 16 | 3 | 1 | 0 | 32 | 4,21 |
| Стоимость (доступность) услуг | 9 | 17 | 6 | 0 | 0 | 32 | 4,09 |
| Профессионализм персонала | 4 | 13 | 13 | 2 | 0 | 32 | 3,5 |
| Приветливость персонала | 8 | 17 | 6 | 1 | 0 | 32 | 3,71 |
| Разнообразие предлагаемых услуг | 16 | 12 | 4 | 0 | 0 | 32 | 4,37 |
| Наличие свободных мест | 7 | 17 | 8 | 0 | 0 | 32 | 3,8 |
| Качество обслуживания | 4 | 6 | 18 | 3 | 1 | 32 | 3,28 |
| Итог (сумма чисел в столбце) | 75 | 111 | 62 | 7 | 1 | 256 | |
| Среднее значение чисел | 9 | 14 | 7,8 | 1 | 0 | 32 | |
| Накопленное (интегральное значение среднего) | 9 | 23 | 31 | 32 | 32 | ||
| Среднее значение оценки работы | 3,9 | ||||||
Для анализа данных этой таблицы можно составить диаграмму, которая наглядно показывает удовлетворенность клиентов и, соответственно, уровень качества обслуживания и другие немаловажные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы гостиницы "Усадьба" (см. рисунке 2.4.).
|
|
|
Рисунок 2.4 Профильная кривая удовлетворенности клиента
Параметры оценки:
- удобство расположения гостиницы "Усадьба";
- качество сервиса гостиницы "Усадьба";
- стоимость (доступность) услуг;
- профессионализм персонала;
- приветливость персонала гостиницы "Усадьба";
- разнообразие предлагаемых услуг гостиницы "Усадьба";
- наличие свободных мест в гостинице;
- качество обслуживания гостиницы "Усадьба".
Итак, анализируя рисунок 2.4., из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы "Усадьба" и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы "Усадьба".
При детальном рассмотрении ответов на вопросы можно сделать следующие выводы. В первом вопросе, где спрашивался параметр удобства расположения гостиницы - полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34.
Во втором вопросе требовалось оценить качество сервиса гостиницы "Усадьба". Клиентов, которые отзывались "отлично" оказалось 37,5%, среднее значение по этому параметру потребители оценили в 4,21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе о стоимости (доступности) услуг составило 28,1% от 100% - это вероятно связано с тем, что в данный период проводилось мало акций и скидок (не сезон).
Проведенный анализ позволяет определить следующие проблемные зоны в управлении качеством услуг гостиницы "Усадьба":
- управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, в исследовании предпочтений заказчиков, в проведении мониторинга услуг конкурентов;
|
|
|
- отсутствует сотрудник, ответственный за обеспечение качества гостиничного продукта;
- по всем группам показателей качества отмечается отклонение фактического уровня качества услуг гостиницы от максимального: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30%; по показателям профессионального уровня персонала - на 60%.
|
|
|
