Меры повышения лояльности компании Samsung к покупателям

У Samsung оказались очень лояльные пользователи. Как пишет The Los Angeles Times, многие готовы простить компании взрывающийся Galaxy Note 7 и купить другой смартфон Samsung — а альтернатив компания предоставляет множество (на долю Galaxy Note 7, по данным опрошенных газетой аналитиков, приходится не более 10% мобильных поставок Samsung). Кроме того, как пишет Forbes, кризис может подтолкнуть Samsung к реструктуризации, в результате которой компанию можно будет разделить на две, и вывести по крайней мере одну из частей на биржу в США. Сейчас Samsung в Америке не торгуется, что создает сложности для ряда инвесторов. Если южнокорейская компания захочет их привлечь, никаких проблем не будет: у Samsung скоплены большие резервы, и она сможет просто увеличить дивиденды — это автоматически поднимет интерес к ценным бумагам компании. Автор Forbes считает, что взрывающиеся телефоны угрожают бренду Galaxy Note, но не бренду Samsung. При этом можно отметить несколько положительных моментов: во-первых, «Российский сервисный центр (Samsung) также готов обменять Note 7, которые были приобретены в России неофициально», — отметили в компании. Поэтому Samsung пришлось предоставить владельцам Galaxy Note 7 специальные огнеупорные коробки, во-вторых число активных смартфонов Samsung Galaxy 7 продолжает расти.

Согласно данным опросов, резко негативно к аппарату относится более 50 % респондентов, в том числе в Южной Корее. Наименование флагманской серии смартфонов Galaxy решили не менять, так как ребрендинг обойдётся слишком дорого

При этом теперь Samsung явно вдвойне строже подойдёт к контролю качества для следующих моделей. Во-вторых, это будет уроком другим производителям сразу во многих направлениях. В-третьих же, если ориентироваться на мнение аналитика Шарля-Эдуарда Буе (Charles-Edouard Bouee), который возглавляет консалтинговую компанию Roland Berger Strategy Consultants, даже сама Samsung может в итоге получить пользу.т.е. благодаря оперативным действиям с отзывной кампанией, различным бонусам для уже купивших Note7, а также в целом внимательному отношению к потребителям в этой нелёгкой ситуации, доверие части покупателей к бренду может даже вырасти. Сейчас речь не о диванных аналитиках, а о тех, кто умеет оценить не только негативные стороны проблемы, но и положительные нюансы.

Необходимо отметить и последствия, с которыми столкнется компания, а это немаленькие проблемы:

- на утилизацию Galaxy Note 7 Samsung потратит около $1,4 млрд. А ущерб от отзыва устройств оценивается в $17 млрд;

- спровоцировало сильное падение котировок, которого не было около восьми лет. Аналитики предсказывают южнокорейскому гиганту многомиллиардные убытки, а Apple — дополнительную выгоду. акции компании подешевели почти на 8 %. Samsung потеряла $17 млрд рыночной капитализации;

- многие почтовые службы отказываются принимать склонные к самовозгоранию смартфоны;

Акции Samsung, после нескольких дней снижения, пошли вверх. Стоимость бумаг компании сегодня выросла на 1,3%.

Компания выпустила обновление, в котором отключена поддержка Oculus Gear VR Samsung Galaxy Note 7 из соображений безопасности

Федеральное управление гражданской авиации США выступило с рекомендацией авиапутешественникам выключать свой Galaxy Note 7, находясь на борту самолёта. Позже «Аэрофлот» также выступил с просьбой отказаться от использования этого устройства.

40 % респондентов не готовы в будущем выбирать модели из ассортимента Samsung. При этом 46 % из этих отказавшихся от бренда являются сравнительно новыми клиентами, впервые купившими смартфон марки Samsung в течение последних двух лет. 30 % тех, кто больше не доверяет Samsung, планируют переключиться на iPhone 7. Остальные желают приобрести что-то на базе Android (из них 8 % с нетерпением ожидают появление в продаже Google Pixel).

Компания Samsung серьёзно нарушает расписание по внедрению в производство техпроцесса с нормами 7 нм. Главный конкурент Samsung по выпуску контрактных чипов — тайваньская компания TSMC, напротив, обещает перейти к выпуску 7-нм продукции аккурат по расписанию.

11 октября Samsung объявила, что из-за случаев самовозгорания и взрывов смартфонов прекращает производство и продажу Galaxy Note 7. Согласно данным аналитиков, Samsung потеряла 17 миллиардов долларов из-за жалоб на устройства.

Для российских покупателей Note 7 также организована горячая линия Samsung. Обладатели взрывоопасных гаджетов могут обменять устройства на Galaxy S7 или S7 edge с компенсацией разницы стоимости смартфонов.

Меры по поддержанию репутации предпринимаемые Samsung

1. Samsung Electronics планирует ликвидировать бренд Note, под которым выпускались ещё недавно популярные фаблеты;

2. Наращивает поставки моделей Galaxy S и некоторых более доступных аппаратов;

3. Выпускает новые цвета для Galaxy S7. В сети появились фото панелей Galaxy S7 Edge цвета Blue Coral и Black Onyx, который был эксклюзивом для Note7;

4. Проводит лояльные акции по продаже смартфонов с бонусами и акциями;

5. Замена бракованного устройства на новую модель или получить компенсацию в полном объёме, предлагается замена на Galaxy S7 или S7 edge с компенсацией разницы в стоимости смартфонов и получением промокода на скидку в размере 3 тыс. рублей для любых покупок во всех фирменных магазинах Samsung на территории России

6. Samsung принудительно отключит в США все смартфоны Galaxy Note 7

7. Компания Samsung разместила в газетах США извинения за ситуацию с Galaxy Note 7. Речь идет о трех издания — The Washington Post, The New York Times и The Wall Street Journal. Письмо написано от имени президента и CEO Samsung Electronics North America Грегори Ли. «Важное положение нашей миссии — предлагать лучшие в своем классе безопасность и качество. В последнее время мы не смогли выполнить это обещание. Нам жаль», — подчеркнул Ли в письме.

8. Samsung попросил партнёров остановить продажи и обмены Galaxy Note 7, также Samsung рекомендовал пользователям «отключить питание и прекратить использование устройств»

Таким образом в третьем квартале текущего года прибыль компании Samsung составила $4,6 млрд, что на 30% меньше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, передает Reuters. Это самый низкий уровень операционной прибыли компании за последние два года.

В компании прогнозировали подобное падение прибыли. В середине октября производитель сообщил, что ожидает снижение прибыли именно на 30%.

По данным агентства, сокращение доходов в компании связывают с проблемами, возникшими с новыми моделями Galaxy Note 7. Также отмечается, что Samsung «сосредоточится на восстановлении доверия потребителей» и ожидает в будущем увеличения прибыли.