Рынок информационных продуктов и услуг: структура и характерные особенности

 

Одновременно с формированием информационного сектора экономики идет процесс создания информационного рынка, регулирующего обмен информационными продуктами и услугами, (в частности, право на использование информации).

Существуют разные подходы к определению понятия «информационный рынок». Под категорией «информационный рынок» может пониматься как сфера товарного обращения, где формируется спрос, предложение и цена на товары, так и место, где происходит торговля. Информационный рынок является частью рынка, где предметом обмена является специфический товар — информация, точнее, информационные продукты и услуги.

Наиболее полно содержательную сторону термина «информационный рынок» отражает следующее определение: информационный рынок есть система экономических, правовых и социально-психологических отношений, складывающихся в условиях многообразия форм собственности и конкуренции при обмене информационными продуктами и услугами между создателем (либо продавцом) и потребителем в процессе удовлетворения информационных потребностей.

Применительно к научной и технической информации рыночные отношения в классическом понимании имеют значительные ограничения. Эти ограничения обусловлены тем, что основным принципом рынка является прямое увеличение прибылей от реализации продуктов и услуг. Однако особенность информационного рынка научной и технической информации состоит в том, что:

— значительная часть информации (в форме информационных продуктов и услуг) направлена на обеспечение информированности обще-

ства в целом, информационного обеспечения научных исследований и разработок, поддержание процессов подготовки специалистов и т. п., а не на получение прямых доходов и прибылей. В связи с этим возникает первое противоречие между социальной функцией информации и ее недоступностью вследствие каких-либо причин, в частности установления высоких цен, отсутствия каналов связи и пр.;

— информация может быть востребована как в настоящий момент, так и спустя длительное время. В связи с этим появляется задача сохранения информации, которую решают библиотеки, архивные службы и т. п. Возникает второе противоречие, вызванное необходимостью оперативного информирования общества о новых достижениях и сохранения информации как национального информационного ресурса, обеспечивающего потенциал страны;

— информация по своей сути интернациональна, для нее не существует государственных границ. Закрепление информации в форме продукта на том или ином носителе не означает, что собственно информация не может быть передана в ходе беседы, дискуссии, сообщения на конференции. Развитие телекоммуникации (сеть Интернет) делает процесс передачи информации прозрачным. Таким образом, тредье противоречие заключается в открытости информации как таковой и стремлении отдельных структур (на уровне государства, фирмы, творческого коллектива) или личности не делать достоянием общественности ту или иную часть информации по тем или иным причинам.

Исходя из этого, рынок информационных продуктов и услуг не может ориентироваться исключительно на коммерческие принципы, не может быть замкнут в рамках официальных границ того или иного государства, то есть информационный рынок характеризуется максимальной степенью открытости, обусловленной телекоммуникацией, особенно использование ресурсов Интернета. Расширение связей между национальными индустриями информации, их взаимодействие и взаимодополняемость определяют объективность существования мирового информационного рынка.

Как показывает опыт развитых стран, исключительно на рыночных принципах не работает ни одна информационная структура. Это связано с тем, что процессы формирования информационных продуктов и услуг, особенно в сфере научной и технической информации, весьма дороги и в значительной степени ориентированы на распространение в нерыночных секторах экономики (наука, образование, культура).

Вкладывая средства в информационную деятельность, государство исходит из того, что результаты этих вложений принадлежат государству, то есть его гражданам, и не требуют оплаты, поскольку созданы за их счет. Бесплатная или льготная реализация информационных продуктов и услуг, произведенных за счет государства, нарушает право на свободу конкуренции и тем самым ставит в заведомо худшие условия негосударственных участников информационного рынка. Данная проблема должна быть решена государством.

И мировой, и российский информационные рынки подразделяются на следующие сектора:

— сектор деловой информации, охватывающий биржевую и финансовую, экономическую и статистическую, коммерческую информацию, а также деловые новости;

— сектор научно-профессиональной информации (научно-техническая, медицинская, юридическая и др.), охватывающий документальную, библиографическую, реферативную, справочную информацию и данные в области фундаментальных и прикладных, технических и общественных наук, отраслей производства и сфер человеческой деятельности и обеспечивающий доступ к первоисточникам через систему распространения информации (специализированные службы, библиотечный сервис и пр.);

— сектор массовой, потребительской информации, охватывающий новости и литературу, справочники, энциклопедии, потребительскую и развлекательную информацию, ориентированную на домашнее, а не на служебное и промышленное использование;

— сектор социально-политической информации, обслуживающий органы государственной власти и управления статистической, социальной, архивной и специальной информацией.

К настоящему времени в России достаточно эффективно функционируют сектора массовой информации, научно-профессиональной информации для специалистов, включая область научно-технической информации, быстро формируются сферы экономической и банковской информации. Традиционно хорошо сформирован банк данных по научно-технической информации. К настоящему времени в этой части сектора сосредоточено более 15-20% всей представленной на рынке информации, именно она определяет состояние развития науки, образования, культуры, социальной сферы.

Российский информационный рынок предлагает отечественному и зарубежному потребителю следующие информационные продукты и услуги:

— печатные издания, которые пользователь может использовать как книгу;

— базы данных на дискетах или компакт-дисках, которые могут быть использованы на персональной ЭВМ пользователя с практически неограниченными возможностями быстрого поиска любого ее фрагмента;

— удаленный доступ к базам данных в режиме on-line, когда требуемая информация поступает на ЭВМ пользователя немедленно, и в режиме off-line, когда пользователь получает информацию в ответ на свой запрос с задержкой;

— консультации специалистов в области информационных ресурсов, содержащие ответ на конкретный запрос пользователя.

Рынок баз данных относится к числу наиболее развитых и быстро расширяющихся секторов современного информационного рынка.

Под базой данных как продуктом информационного рынка понимается не программная система, обеспечивающая определенную организацию данных для их эффективной обработки, а собрание записей определенного вида, доступных в электронной форме на различных носителях. Базы данных представляют собой организованный определенным образом массив вторичной (библиографической, реферативной, обзорно-аналитической, фактографической информации) или первичной информации (текстовой, цифровой, графической) в машиночитаемой форме (например, на магнитных лентах, дискетах, компакт-дисках и т. п.) и в определенном формате (с точки зрения структуры и содержания представления информации).

Организации, генерирующие базы данных, как правило, подготавливают на их основе соответствующие информационные издания в печатной форме или на носителях микроизображений. Базы данных выступают важнейшим видом полуфабрикатов при подготовке услуг для конечных потребителей службами, специализирующимися на информационном обслуживании.

Издатели баз данных создают базы данных и несут ответственность за содержание и отбор материала. На информационный рынок базы данных продвигают, как правило, специализированные организации — центры обработки данных или другие поставщики информации, которым издатели баз данных предоставляют последние на условиях аренды или лицензирования. Некоторые из издателей сами являются дистрибьюторами своих баз данных.

Со второй половины 80-х годов XX в. получили распространение базы данных на компакт-дисках (CD-ROM). Они позволяют организовать диалоговый доступ к базам данных непосредственно на компьютере потребителя, не обращаясь при этом к услугам операторов и сетей передачи данных, что привлекает к информационным услугам все новых конечных пользователей. Базы на компакт-дисках оказались наиболее удобной формой вывода на рынок мультимедийной информации и технологий типа гипертекст.

Появление Интернета и технологии WWW, в основе которой лежит технология гипертекста, способствовало тому, что наряду с крупными издателями баз данных (в частности, CAS, BIOSIS, MEDLARS, INSPEC - за рубежом, ВИНИТИ, ИНИОН, ВНТИЦентр, ВИМИ -в России) на информационный рынок вышли небольшие организации или лица, обладающие информацией в электронной форме.

Среди российских организаций, создающих базы данных, которые реально используются для информационного обслуживания, преобладают организации государственной формы собственности (более 85%). Организациям и предприятиям государственной собственности принадлежит большинство управленческих, учетно-статистических и свыше 90% исследовательских баз данных. Справочные и адресные базы данных генерируют преимущественно предприятия негосударственной формы собственности, поскольку на данном этапе развития экономики они имеют высокий спрос, что позволяет окупить затраты на их формирование и распространение.

По функциональному назначению преобладают базы данных научно-технической информации (более 36%), далее следуют справочные (около 16%), управленческие (11%), исследовательские (10%), учетно-статистические (7%), базы данных коммерческой, официальной, финансовой информации.

Российский рынок информационной продукции и услуг успешно интегрируется в мировой. Достаточно сказать, что новейшие информационные и телекоммуникационные технологии и технические средства появляются на российском рынке одновременно с их поступлением на зарубежные рынки. Сегодня информационный рынок России достаточно полно удовлетворяет потребности страны в программном обеспечении, технических средствах информатизации и развития телекоммуникаций. Тем не менее рынок информационной продукции и услуг в нашей стране не отличается стабильностью, он не очень четко организован и структурирован и, кроме того, подвержен существенным деформациям.

Важной особенностью российского рынка информационной продукции и услуг является то, что в настоящее время основными потребителями здесь выступают государственные органы, учреждения и организации. Лишь в секторе индивидуальных информационных технологий наблюдается тенденция увеличения числа крупных корпоративных заказчиков, обладающих существенными финансовыми ресурсами, прежде всего банковских структур (в этом секторе количество услуг, предоставляемых им, превышает количество услуг, оказываемых государственным органам). Вместе с тем слабо развит сектор личного потребления и предоставления услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей, то есть рынок в существенно меньшей степени ориентирован на удовлетворение информационных потребностей человека. Подобная односторонняя потребительская ориентация рынка серьезно ограничивает возможности его развития и приводит к деформации информационного пространства, проявляющейся в опережающих темпах роста информационной сферы государственной власти по сравнению с информационной сферой гражданского общества. Объективными причинами подобной деформации являются недостаточный уровень благосостояния населения страны и отсутствие опыта быстрого внедрения в массовое пользование новейших достижений в области высоких технологий.

Несмотря на то, что законодательство РФ уже признает право не только интеллектуальной, но и вещной собственности на информацию, товарные отношения, объектом которых она является, в стране не отрегулированы. В связи с этим сектор информационного рынка слабо развит, и проблема легального предоставления населению и институциональным структурам различных типов информации как самостоятельного вида услуги до сих пор не решена. Напротив, на теневом рынке информация признается значимым, стратегически важным товаром и на ее приобретение расходуются значительные финансовые ресурсы. Такая деформация рынка существенно ограничивает возможности его функционального развития и порождает реальные угрозы информационной безопасности страны.

Существенным моментом является и широкое распространение на рынке информационных продуктов и услуг нелицензированных и не-сертифицированных товаров и услуг, прежде всего нелегального копирования и использования программного обеспечения. Это не только приносит серьезные убытки отечественным и зарубежным производителям, но и отрицательно сказывается на качестве различных видов информационной деятельности, от чего в значительной мере зависит уровень безопасности в информационной сфере.

Рынок научной и технической информации за последнее десятилетие развивался в три этапа.

Первый этап (1987—1992 гг.) характеризовался благоприятными условиями для развития информационного рынка. В результате активизации предпринимательской деятельности возникли новые информационные потребности, появился относительно надежный платежеспособный спрос. Наличие дешевого информационного «сырья», созданного в рамках государственных информационных структур, позволило множественным коммерческим информационным структурам-посредникам вести целевое, направленное на конкретного потребителя информационное обслуживание.

Второй этап (1992—1997 гг.) был отмечен либерализацией экономики, которая привела к ухудшению макроэкономических условий для развития рынка информационных продуктов и услуг. Их производство стало нерентабельным, что особенно проявилось в секторе научной и технической информации. Небольшие коммерческие структуры были вынуждены либо прекратить свою деятельность, либо ориентироваться на платежеспособного потребителя. Производство же информационных продуктов и услуг в сфере научной и технической информации вновь сосредоточилось в рамках государственных структур, финансирование которых было сведено к минимуму.

Третий этап начался в 1997 г. после принятия Правительством РФ постановления, утвердившего Положение о государственной системе научной и технической информации. Этот документ свидетельствовал об осознании руководством страны необходимости оказания содействия сфере научной и технической информации, финансовой поддержки крупнейшим информационным центрам — создателям и хранителям национальных информационных ресурсов.

Сейчас Россия входит в четвертый этап — этап создания национальной системы научной и технической информации, которая на правовом и нормативном уровне призвана объединить элементы государственной системы НТИ, библиотечной системы, архивных фондов, частного бизнеса. Эти меры должны быть направлены на активизацию процесса интеграции страны в мировое информационное пространство.

 

4. Информационное обеспечение и/или информационное обслуживание как составляющие единого информационного производства

Производство информационных продуктов изначально развивалось одновременно с материальным производством. Его назначением было информационное обслуживание материального производства, а точнее — информационное обслуживание управления материальным производством, то есть процесса подготовки, принятия и исполнения решений.

Информационное обслуживание ориентировалось на реализацию запросов на информацию, поступающих от органов управления основным производством, и выполняло вспомогательные функции по сравнению с основным производством. Таковой, например, была традиционная деятельность научно-технических библиотек.

По мере усложнения материального производства информационное обслуживание стало своего рода информационным обеспечением материального производства. Информацию начали относить к числу вспомогательных ресурсов, от которых зависит эффективность управления материальным производством. Организации информационного обеспечения уделялось в связи с этим больше внимания, чем организации информационного обслуживания. Информационное обеспечение становилось самостоятельнее по мере того, как увеличивался интерес к информации. Например, в конструкторском бюро необходимая нормативная и справочная информация поступает к разработчику не только в виде ответа на его запросы, но и принудительно, по мере ее появления, в соответствии с функциональными обязанностями разработчика в рамках выполняемого объекта.

Функции информационного обеспечения потребовали осведомленности о новых разработках, и статус научно-технических библиотек повысился до статуса подразделений научно-технической информации, одним из звеньев которых стали библиотеки.

В многочисленных публикациях по вопросам организации информационной работы термины «обслуживание» и «обеспечение» употребляются в самых различных словосочетаниях: «справочно-информаци-онное обеспечение», «библиотечно-библиографическое обслуживание», «информационное обеспечение», «информационно-библиографическое обслуживание» и т. п. Попытаемся более четко разграничить эти понятия. Так, термин «информационное обслуживание» означает, что в этой системе инициатива исходит от специалиста, а сама информационная система функционирует, как правило, в режиме «запрос—ответ», то есть удовлетворяет отдельные запросы, постоянные или разовые.

Данный режим характеризуется пассивностью, мало влияет на процесс научного исследования. Напротив, «информационное обеспечение» — это информационная деятельность, включающая совокупность информационных процессов, направленных на выполнение обеспечивающих научные исследования информационных функций, которые соединены в логически последовательную, целенаправленную систему. В этой системе сохраняется возможность использования отдельных традиционных форм обслуживания потребителей информации, например в режиме «запрос—ответ». Информационное обеспечение представляет собой процесс постоянного курирования научного исследования — от зарождения научной идеи, оформленной в виде научной проблемы, до внедрения в практику результатов исследования.

Информационные и библиотечные службы страны играют значительную роль в информационном обеспечении специалистов. Они формируют базы данных по различным отраслям знаний, выпускают информационные и библиографические издания, осуществляют текущее информирование о научно-технических достижениях, ретроспективный поиск ранее опубликованной информации. В то же время эти службы выполняют и обслуживающие информационные функции.

Ресурсы социальной информации весьма велики'. Однако до сих пор главной информационной, социальной, экономической и культурной проблемой является получение нужной информации. Другими словами, эта проблема преодоления разрыва между накапливаемой информацией и ее использованием. При наличии в обществе многих миллиардов документов, миллионов баз данных человек часто не получает ответа на свой вопрос (речь идет о тех запросах, на которые потенциально возможно предоставить информацию). Почему это происходит?

Причинами подобного явления называют обычно все возрастающий объем информации, с полной обработкой которой информационные центры не справляются, а также рассредоточенность (рассеяние) информации, что связано с множественностью ее локализации (она возникает везде, где есть человек). Препятствуют нахождению нужной информации и низкий уровень технической оснащенности некоторых информационных учреждений, ведомственная разобщенность, отсутствие координационной связи между национальными, отраслевыми, территориальными и международными информационными службами, нередко недоступность информации для пользователей, их слабая информированность, недостаточное и неполное раскрытие документов (нерасписанные сборники, труды и т. п.), низкая информационная культура пользователей (неумение сформулировать запрос, осуществлять поиск и др.) и недостаточная квалификация информационных работников. К тому же информация опредмечена в текстах, закодирована в информационных фондах, структуре документов, аббревиатурах и т. д. Чтобы сделать доступной информацию, нужно ее распредметить, расшифровать.

Для облегчения поиска необходимой информации созданы специальные институты. Они накапливают информацию и предоставляют ее в соответствии с запросами. Деятельность, которая обеспечивает удовлетворение информационных потребностей человека, есть информационное обслуживание (информационный сервис).

Существует множество учреждений, занимающихся в той или иной мере информационной деятельностью (включая и информационное обслуживание). Попытаемся дать их классификацию, используя два понятия, приведенные в книге «Современная информатика»: «информационная индустрия» (синонимы: информационная деятельность, сфера информационных услуг) и «информационно-коммуникативный комплекс». Под информационной индустрией в ней понимается «комплекс предприятий и организаций, преобладающим (по стоимости) продуктом которых являются информационные услуги», под информационно-коммуникативным комплексом — «совокупность индустрии информации и всех смежных отраслей, например, обеспечивающих ее предметами и средствами труда, а также подготавливающих информационные услуги в качестве сопутствующих результатов деятельности».

Для классификации упомянутых выше учреждений и организаций с точки зрения информационного обслуживания используем два критерия: характер выполняемых ими информационных функций и принадлежность данных функций к основным, включенным или вспомогательным.

По этим признакам можно сформулировать три группы служб.

Для структур первой группы, в частности таких, как администрация учреждений, аптека, служба быта и т. п., информационное обслуживание является не основной, а вспомогательной деятельностью. Эти структуры предоставляют клиентам информацию о режиме работы сво их учреждений, об ассортименте предоставляемых услуг (рекламная информация), консультируют по вопросам, входящим в сферу их компетентности (консалтинговая информация). Следовательно, здесь информационное обслуживание направлено на интенсификацию собственной деятельности организации.

Структуры второй группы — учебные заведения, для которых информационное обслуживание является органическим компонентом их основной деятельности. Оно не самостоятельно и осуществляется в рамках этой деятельности (уроки, лекции, семинары и т. д.).

К третьей группе служб относятся библиотеки, службы научно-технической информации, рекламные фирмы, архивы, музеи, книжные магазины, издательства, телеграфные агентства, радио-, телевизионные и видеослужбы, службы информационных брокеров и т. п. Они созданы специально для информационной деятельности, в рамках которой функционально (иногда и организационно) выделено информационное обслуживание.

Библиотеки, архивы, службы научно-технической информации, ижные палаты, музеи осуществляют долгосрочную кумулятивную (то есть собирают, обрабатывают и длительное время хранят документную информацию), а также трансляционную функции (последняя реализуется в процессе информационного обслуживания). Эти структуры содействуют распространению информации, обеспечению доступа людей к накопленным ими, а также другими учреждениями информационным ресурсам, удовлетворению их информационных и культурных потребностей.

Издательства, выставочные комплексы, рекламные агентства, книжные магазины, редакции радио, телевидения, информационные брокеры осуществляют краткосрочную кумулятивную и трансляционную функции.

Наряду с общими социальными функциями учреждения индустрии информации выполняют свои специфические функции, связанные с характером хранящихся в них документов и ориентацией на те или иные группы пользователей.

Так, библиотеки предоставляют главным образом документы и информацию широкого распространения для различных групп населения; архивы — неопубликованную документацию, материалы учреждений и организаций, «утратившие свое оперативное назначение» для специалистов; телевидение — аудиовизуальную информацию для массовой аудитории; службы информационных брокеров работают для узкого, но платежеспособного круга пользователей.

Специфика учреждений в зависимости от их названий отражает особенности предоставляемых ими услуг: библиотечное обслуживание, музейное обслуживание и т. д. Однако наличие у этих учреждений общих социальных функций и других признаков позволяет объединить их по принципу общности обслуживания информацией. Все они принадлежат к сфере информационного обслуживания. Под термином «информационное обслуживание», согласно ГОСТ 7.0-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография», понимается «обеспечение пользователей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг».

Предоставление информационных услуг пользователям — один из общих признаков, характерных для всех учреждений, занятых информационным обслуживанием.

Экономисты рассматривают услугу как особый продукт труда, как вид потребительской стоимости, которая существует в форме полезной деятельности, удовлетворяющей общественные потребности. Услуга обычно не принимает материальную форму. Информационная услуга в ГОСТ 7.0—99 трактуется как «предоставление информации определенного вида по его запросу». Информационные услуги имеют следующие свойства: полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер, неотделимость от исполнителя, уникальность (поскольку каждый раз одна и та же форма услуги создается разными партнерами в разных ситуациях, с помощью разных ресурсов и сочетания их элементов), невозможность накопления и хранения услуг, отражение в структуре услуги некоторых элементов запроса (прежде всего предмета запроса), наличие в структуре услуги формы, содержания, пространственно-временных характеристик.

Библиотечное, архивное, музейное и другие виды информационного обслуживания, обладая таким общим свойством, как предоставление услуг, отличаются доминирующими в каждом из них формами услуг. Для библиотеки — это предоставление документов во временное пользование, справок; для книжного магазина — продажа документов, для музея — экспозиционные услуги, экскурсии. Для органов научной и технической информации характерны аналитические услуги, для радио и телевидения — новостные передачи и т. п. Это не означает, что библиотеки не организуют экспозиции, не составляют аналитические справки, а музеи или органы научно-технической информации не предоставляют документы, справки и т. п. Речь идет о доминирующих формах услуг. На этом основании библиотечное, архивное, музейное либо другой вид обслуживания можно определить как «один из видов информационного обслуживания, обеспечивающий пользователей необходимой информацией путем предоставления библиотечных, архивных, музейных, информационно-брокерских и других услуг».

В последнее десятилетие в России и еще раньше на Западе в связи с внедрением новых информационных технологий становятся все менее заметными различия между услугами разных информационных учреждений. Многие из них используют Интернет, поэтому важной формой услуг для них является показ: музей демонстрирует свои экспозиции, библиотека — книжный фонд, издательство — выпускаемую продукцию, архив — редчайшие документы и т. д.

«Обслуживать» значит обеспечивать чьи-то потребности. В ходе информационного обслуживания посредством выполнения услуг удовлетворяются потребности людей в информации (информационные потребности). Это еще одно свойство информационного обслуживания, характерное для всех учреждений данной сферы. В информационной практике такие цели реализуются через возможности службы, ее информационные ресурсы. Информационный работник удовлетворяет потребности в информационных услугах, в частности в справках, документах, ориентировании в информационных ресурсах, в переводе, копировании или покупке документов, просмотре сюжетов, новостей и т. п.

Предоставляемые услуги — это механизм приближения к пользователю предмета его потребностей, облегчения доступа к нему. Обеспечение доступа пользователей к информации есть общая цель информационного обслуживания.

Информационное обслуживание представляет собой один из двух видов деятельности информационного учреждения (наряду с информационным обеспечением, то есть созданием совокупности информационных ресурсов — информационного фонда, справочного аппарата в виде баз данных, каталогов и т. п., являющихся необходимым условием информационного обслуживания).

В информационном обслуживании, как и в других учреждениях сферы обслуживания, участвуют два субъекта: один из них осуществляет общественно полезную деятельность, другой — удовлетворяет свои потребности в ходе этой деятельности (продавец и покупатель, библиотекарь и читатель и т. п.). Эти разноролевые субъекты объединены общей целью (удовлетворение потребностей одного из них, удовлетворение потребностей второго через оплату его труда) и единым результатом — услугой. В сущности, в обслуживании пересекается деятельность обоих субъектов, приобретая черты совместной деятельности. Поэтому деятельность в сфере информационного обслуживания носит диалоговый характер.

Общим является и то, что в качестве объекта деятельности выступают информационные потребности, предметом труда является не природный или созданный руками человека материал, а запрос (покупателя, клиента, читателя, зрителя и т. п.). В запросе в вербальной (устной или письменной) форме выражен идеальный или реальный предмет потребности пользователя (книга, информация, знания, общение и др.).

Деятельность в сфере информационного обслуживания осуществляется с помощью информационных ресурсов. Информационные ресурсы выступают как сырье при производстве информационных услуг, но такое сырье, которое в ходе обслуживания не перерабатывается, а изменяется путем перегруппировки его элементов и перемещения в пространстве, обеспечивая доступ пользователей к информации. Информационные ресурсы являются также элементами информационной среды, в которой происходит представление услуг.

Однако для реализации информационного обслуживания информационные ресурсы должны быть дополнены материально-техническими, финансовыми, интеллектуальными ресурсами информационных работников.

Информационное обслуживание осуществляется в определенных условиях, в информационно-культурной среде, в соответствии с необходимой технологией, выполнение которой создает результат обслуживания (положительный — услуга или отрицательный — отказ).

Процесс информационного обслуживания можно представить в виде задачи, имеющей условие (условия), решение, ответ, проверку ответа.

В информационном обслуживании условиями являются запрос пользователя, ресурсы, факторы внешней и внутренней среды. Решение этой задачи осуществляется в ходе технологического процесса. Ответ — это оказанная пользователю информационная услуга. Проверка этой задачи предпринимается с целью выяснить мнение пользователя о качестве предоставленной услуги. Если потребитель удовлетворен, то технологический процесс закончен. Если пользователь недоволен, считает, что не получил ответа на свой запрос, технологический процесс начинается снова, поскольку не была достигнута цель обслуживания — удовлетворить потребности пользователя, принести ему пользу.

Только точное выполнение работником технологических функций, наличие соответствующих ресурсов и правильное их использование с учетом информационных потребностей (запросов) пользователей и условий среды обеспечивает положительный результат информационного обслуживания — предоставляется информационная услуга, реализуется потребность пользователя в нужной информации.

Таким образом, все названные компоненты деятельности по информационному обслуживанию взаимосвязаны, то есть образуют целостную систему.

Но информационное обслуживание в РФ можно рассматривать в качестве системы не только в функциональном плане. Это сложная организационная система, включающая федеральную и региональные подсистемы обслуживания, а также подсистемы, которые создаются специализированными структурными подразделениями внутри информационных служб и имеют выход в мировое информационное пространство.

Целостность этой системы обеспечивается общностью целей информационного обслуживания, наличием связей между подсистемами, возможностью самоорганизации, интегративным свойством, которое проявляется в способности совокупных элементов системы удовлетворять любой реальный запрос пользователя, в то время как ни одна из подсистем в отдельности такой возможностью не обладает.

Системный подход позволяет сделать вывод, что информационное обслуживание — это открытая динамичная система, постоянно взаимодействующая с другими социальными системами (образование, наука, культура, сфера обслуживания и др.) через потребности пользователей, вновь поступающую информацию, изменяющуюся материально-техническую базу, профессиональное сознание работников, информационные услуги и подчиненная закону поддержания соответствия между общественными потребностями в информации и способностью системы удовлетворить их, суть которого заключается в том, что «социальные институты не только обеспечивают достижение главных преимуществ социального характера (предсказуемость, надежность, регулярность и т. д.)... они дают основания надеяться на то, что та или иная потребность будет удовлетворена и на качественном уровне». В связи с этим закон Ю. Н. Григорьева о соответствии состава и объема фонда задачам библиотеки и запросам ее читателей сегодня можно рассматривать как частный по отношению к сформулированному выше.

Система информационного обслуживания трансформируется в связи с изменением историко-культурного и социального контекста, адаптируется к воздействию внешней среды посредством механизмов специализации и универсализации, централизации и децентрализации, концентрации ресурсов и их дифференциации, координации и кооперирования отдельных подсистем.

О процессе централизации и децентрализации было сказано выше. Что касается специализации информационного обслуживания, то в связи с ростом объемов информации и активной специализацией информационных служб этот процесс идет довольно быстро. Так, наряду с универсальными библиотеками, работающими с документами любой тематики и видов и любыми группами пользователей, существуют, специальные библиотеки, организующие документы определенного вида (например, патентную информацию), определенной отрасли знания, обслуживающие какие-либо группы пользователей (например, научных работников, детей, инвалидов, пользователей отдельного предприятия, организации), предоставляющие какие-либо виды услуг.

Специализация, содействуя удовлетворению узких потребностей пользователей, имеет определенные пределы, что ограничивает возможности пользователей в

⇐ Предыдущая123

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: