 |
Услуга как продукт деятельности индустрии гостеприимства
|
|
|
|
Индустрия гостеприимства является важной составляющей частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителем продукт выступает в форме услуги (комплекса услуг) и носит название услуги сферы гостеприимства или гостиничный продукт.
Услуга – это действие или деятельность определённой потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную человеческую потребность. Услуга - это продукт, который покупается клиентом, причём покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а лишь осуществляет доступ к продукту и его использованию в определённое время и в определённом месте.
Услуги (в том числе и гостиничные) обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров,,, и другими. Отсюда и особенности деятельности предприятий сферы услуг:
· нематериальностью характера;
· невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, так как она удовлетворяет сиюминутный спрос клиента;
· территориальной ограниченностью предложения услуги;
· зависимостью от сиюминутного спроса;
· совпадением во времени процесса производства потребления;
· взаимодействием при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от работы персонала гостиницы);
· сложностью контроля качества;
· неизмеримостью (услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу);
|
|
|
· неосязаемостью;
· срочный характер гостиничных услуг
· сезонность спроса и непостоянство спроса (сезонные колебания);
Одновременность производства и потребления. Услуга предоставляется гостю во время его пребывания в гостинице (ресторане). Следует отметить, что характерна и неодновременность процессов производства и потребления, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд питания. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте. Широкое участие персонала в производственном процессе — важная особенность гостиничных услуг. На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Срочный характер гостиничных услуг наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Например, на оформление проживания туриста, оплату номера, получение ключей и т. д. в большинстве гостиниц отводится 10—15 минут.
Неосязаемость. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги,
Неизмеримость (услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу);
Невозможность производства гостиничной услуги впрок, складирования её и хранения. Ограниченная возможность хранения связана с тем, что комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей
|
|
|
продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания.
Непостоянство спроса. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Для рынка гостиничных услуг характерны значительные колебания спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни).
Гостиничный продукт.
С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
В эту концепцию входит несколько факторов:
- место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктура) для гостя, которое во многом зависит от целей посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.);
- средства обслуживания (удобства) – номера, рестораны, рекреационные удобства – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене;
- уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворение потребностей клиентов;
- имидж – обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам;
Гостиничный продукт можно определить как результат человеческого труда, его хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальные услуги), духовной, информационной форме и в виде интеллектуальных услуг (нематериальные услуги).
Материальные услуги - это такие услуги, которые опосредуются вещью. Оказание таких услуг ничем не отличается от процесса труда в материальном производстве, и здесь налицо все пять элементов процесса труда:
· средства труда;
· предметы труда;
· сам труд (целенаправленная деятельность человека);
· технология;
· организация;
Нематериальные услуги – это услуги, действие которых направлено
непосредственно на человека или окружающие его условия. Услуги этого вида не связаны с материальными продуктами, их производство неотделимо от потребления. Как и любой товар, нематериальная услуга имеет потребительскую стоимость. Стоимость материальной услуги равно стоимости общественного труда, необходимого для их производства.
|
|
|
