 |
Взаимодействие туристских фирм и авиакомпаний
|
|
|
|
В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:
бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпаний;
бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования;
договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях;
реклама воздушный транспорт турист
агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;
организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.
Чтобы правильно выбрать наиболее выгодный и удобный участок туристских перевозок, а также грамотно заключить контракт на перевозку туристов, необходимо знать все особенности, преимущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией. Турагенту также необходимо знать правила бронирования авиабилетов, тарифы и скидки, предоставляемые авиакомпаниями, и др.
Основные требования при бронировании авиабилетов. Во избежание дополнительных неудобств для авиаперевозчиков, а также для облегчения процесса бронирования и повышения качества обслуживания пассажиров турагентам необходимо придерживаться следующих простых правил:
следовать стандартным процедурам бронирования билетов, определенным конкретной авиакомпанией;
никогда не заказывать двойную бронь для пассажира в случае, если он никак не может решить, каким рейсом лететь. Более того, никогда не выписывать для такого пассажира два или более билетов в том случае, если очевидно, что он сможет воспользоваться только одним из них;
независимо от маршрута пассажира обязательно попытаться, насколько это возможно, снабдить авиакомпанию телефонными номерами для экстренного контакта с пассажиром по ходу следования;
|
|
|
в случае изменения маршрута пассажиром немедленно отменить в авиакомпании соответствующую бронь, а также отказаться от всех других сопутствующих услуг, которые в связи с изменением маршрута не потребуются;
строго придерживаться требуемых авиаперевозчиками сроков и порядка оформления билетов. Никогда не выписывать билетов с гарантированным местом, пока эта гарантия не будет подтверждена соответствующей авиакомпанией;
все забронированные в авиакомпаниях места должны быть аккуратно зарегистрированы и надлежащим образом задокументированы. Оформляемые документы и остающиеся у агента копии должны содержать указание на номер рейса, дату и класс перелета, статус (гарантированное/негарантированное место) каждого отдельного рейса, фамилии и инициалы пассажиров и их контактные телефоны или адреса. О получении всех депозитов следует немедленно отчитаться по установленной форме;
необходимо всегда помнить, что от эффективности, аккуратности, предупредительности турагентов зависят удобство пассажиров и нормальная работа других агентов и авиалиний.
Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах. Квота мест (блок мест) может быть жесткой или мягкой. Это влияет на условия договора и специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест блока ложится на туристскую фирму, независимо от ее причины. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.
Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:
· график функционирования туров в направлении "туда и обратно" с указанием мест назначения;
|
|
|
· количество туристов в каждой группе (квота мест);
· сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
· сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);
· виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;
· скидки и льготы на квоту мест;
· порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок).
Агентское соглашение с авиакомпанией. В принципе некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа со стоками, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов (как для своих туристов, так и просто продажа), что упрощает и ускоряет процедуры бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве "кассы по продаже билетов" авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данных авиакомпании. Этот вид работы с авиабилетами называется " работа со стоком авиабилетов".
Авиакомпания же в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией предусматривает решение следующих вопросов:
кто и на каких условиях обеспечивает оборудование для оформления авиабилетов, бланки авиабилетов;
подготовка кадров для обслуживания этого оборудования;
объемы продаж чаще всего устанавливаются индивидуально - по количеству билетов в месяц (например, не менее 10/200 билетов в месяц) или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. дол. США и более в разных авиакомпаниях);
пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);
по какой цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);
цены и тарифы продаж авиабилетов;
|
|
|
условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);
размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9% проданного тарифа);
сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая документация (обычно один или два раза в месяц);
размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или I AT A (от 20 тыс. дол. США);
членство в IATA.
Чартер (аренда самолета). При организации чартерных перевозок заказчик с авиакомпанией определяет маршрут, с ним оговариваются обязанности сторон, выясняется соответствие арендного договора международным правилам, определяется стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются: вид (марка) самолета; число мест к продаже; стоимость аренды самолета; маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия; срок действия договора (сезон, год или др.); регулярность совершения авиарейсов; возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.
Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты - первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозит новых, так как он уже за ними не вернется (т.е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Здесь действует формула п + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на "выпадающий" рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.
В сезон реально организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой два раза в неделю, тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно по загрузке абсолютному большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских перевозок "промежуточных" предпринимателей - фирм-оптовиков, консолидирующих в своих руках крупные чартеры и распределяющих их в дальнейшем среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т.е. по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по трем отработанным вариантам: жесткий, мягкий и комбинированный блоки мест.
|
|
|
Мягкий блок, при котором заказчик не несет никакой финансовой ответственности и имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турагента. Однако если отказ произойдет позже установленного срока,
Транзитные и чартерные авиаперевозки. Конвенция и Статут о свободе транзита приняты под эгидой Лиги Наций в Барселоне (Испания) 20 апреля 1921 г. Участники конвенции обязаны способствовать друг другу в осуществлении транзитных перевозок по железным дорогам и воздушным путям сообщения.
Транзитными признаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда, другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного из участников конвенции (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка. Транзитные права и условия предоставляются без каких-либо различий, основанных на национальности лиц, флагов судов, пунктов отправления и назначения, производства, ввоза и вывоза, принадлежности судов или иных транспортных средств.
Транзитные пассажиры стыковочных рейсов находятся на территории аэропорта в ожидании посадки, специальная транзитная виза не требуется. Если время ожидания превосходит разумное, то оформляется транзитная виза, которая предусматривает разрешение пассажиру находиться на территории государства.
Под чартером понимается фрахт воздушного суда с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные рейсы имеют ряд характерных отличий от регулярных рейсов: данного рейса нет в расписании регулярных полетов; маршрут чартерного рейса определяется туристской организацией, а не перевозчиком; такие рейсы являются более дешевыми по сравнению с регулярными.
Чартерный рейс организуется авиакомпаниями, выполняющими регулярные перевозки, но есть и авиакомпании, специализирующиеся исключительно на чартерах. Обычно чартер осуществляется на условиях заказа и оплаты самолета в целом. Риск недобора пассажиров до расчетного количества несет заказчик (фрахтователь). Обычно при недоборе пассажиров и веса багажа, а также на холостых прогонах авиакомпания имеет право перевозить других пассажиров, почту или груз без какой-либо компенсации заказчику чартера.
|
|
|
Авиакомпания производит всю предполетную подготовку маршрута, согласование формальностей и разрешений, относящихся к полету, оформление виз для экипажа. Чартерная перевозка пассажиров и их багажа осуществляется строго в соответствии с Правилами воздушных перевозок. Авиакомпания может переносить или отменять рейс по метеоусловиям или условиям обеспечения безопасности полетов, могут быть сделаны промежуточная посадка, остановка, изменение маршрута или прекращение полета. Тем не менее авиакомпания несет ответственность за опоздание вылета и прибытия рейса в место назначения. При задержке рейса по вине чартерной авиакомпании она производит обслуживание пассажиров в соответствии с Правилами международной воздушной перевозки. При задержке вылета более чем на один час по вине авиакомпании заказчику выплачивается неустойка в размере до 20% стоимости одного летного часа. Однако если задержка рейса происходит по вине заказчика, то оплата штрафных санкций и расходов по обеспечению пассажиров, экипажа, за простой судна и аэродромных издержек производится заказчиком.
Воздушная перевозка - транспортировка пассажиров и их багажа, грузов и почты на воздушных судах в соответствии с Правилами воздушных перевозок (национальных и международных) и договором перевозки.
Воздушный перевозчик - авиакомпания, предприятие, осуществляющее пассажирские и/или грузовые перевозки (регулярные или чартерные).
Авиакомпании содержат воздушные суда (в собственности или в аренде) и осуществляют их эксплуатацию - как проведение полетов (обеспечивается летным составом и бортперсоналом), так и наземное обслуживание собственно судов и пассажиров. Наземное обслуживание воздушных судов осуществляется службами аэропортов по заказу перевозчика (перевозчиков). Аэропорт принимает и обслуживает воздушные суда различных авиакомпаний, осуществляет техническое обеспечение, снабжение, техническую профилактику. Наземные службы осуществляют контроль, регулирование, сопровождение полетов в воздушном пространстве.
Воздушные перевозчики - это, например, две авиалинии, находящиеся под единым управлением, действующие под единым расписанием и др. Небольшие местные авиакомпании совершают рейсы на небольшие расстояния с мелких пригородных аэродромов. Они эксплуатируют небольшие винтовые самолеты, гидросамолеты, в том числе челноки от крупных международных аэродромов в небольшие города страны.
Перевозка пассажиров осуществляется по твердому (годовому или сезонному) расписанию (регулярные перевозки) или по заказным рейсам вне расписания (чартерные перевозки). Регулярные рейсы могут совершаться по установленным направлениям с частотой, обусловленной постоянной загрузкой пассажирскими потоками, ежедневно, в том числе несколько раз в день.
Выделяют несколько типов авиарейсов: ежедневные; еженедельные; дополнительные (при увеличении пассажиропотока), специальные заказные и коммерческие рейсы. В отношении времени суток различаются дневные и ночные рейсы. Дневные рейсы обычно совершаются на коротких трассах между парами городов или туристских центров. Ночные рейсы планируются и выполняются с различными целями: для удобства туристов и сокращения затрат дневного времени на перевозку, для разгрузки дневной регулярной программы и т.п. Иногда на ночные рейсы устанавливаются пониженные тарифы. Ночные рейсы используются на протяженных дальних маршрутах, например при трансокеанских полетах.
Прямые и стыковочные маршруты. Прямой полет или прямой рейс - перелет между двумя точками с одной или несколькими посадками, но без смены самолета. В транспортных условиях тура это всегда указывается, однако посадка по техническим причинам не может служить основанием для претензий туристов.
Согласованные авиамаршруты ( стыковочные рейсы) - это элемент тура, предусматривающий пересадку туристов с одного самолета на другой: например, другой авиалинии, с местной на международную. Компании заинтересованы в максимальном сокращении потерь времени пассажиров на пересадки, поэтому при организации стыковочных рейсов вводятся специальные (фирменные) скоростные автобусные рейсы и даже скоростные поезда для трансфера на другой аэродром.
Работа руководителя туристской группы на авиационном маршруте. На каждом маршруте с туристами работает руководитель группы, который заботится о предоставлении им всего комплекса услуг, предусмотренных путевкой (питание, размещение, экскурсионное обслуживание и т.п.). Он является полномочным представителем организации, обслуживающей туристов, и несет полную ответственность за обеспечение обслуживания туристов, путешествующих по авиационным маршрутам. Перед отправкой в авиационное путешествие руководителю туристской группы необходимо в назначенный срок получить у соответствующего работника бюро путешествий и экскурсий инструктаж по работе на маршруте и следующие документы: наряд-путевку; список группы; доверенность на право подписания акта-счета по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета; план-задание; бланк отзыва; билеты туда и обратно; телеграмму-подтверждение о бронировании мест.
Полученные документы необходимо тщательно проверить и в случае обнаружения каких-либо неполадок принять меры к их устранению. Должностные обязанности руководителя туристской группы практически идентичны обязанностям руководителя группы железнодорожного тура. Однако исходя из местных условий каждой турфирме или организации необходимо составить памятку руководителя группы авиационного тура, в которой должны быть регламентированы его взаимоотношения с работниками авиакомпаний.
До отправления в рейс руководителю группы следует связаться по телефону с организацией, купившей путевки, и согласовать со старшим группы следующие вопросы: аэропорт вылета; номера рейсов туда и обратно; соответствие номеров путевок. Необходимо напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший - путевку и список туристов в нескольких экземплярах; порекомендовать им наиболее рациональную одежду с учетом климатических условий и времени года; назначить время и место встречи группы в аэропорту вылета; предупредить туристов о времени регистрации.
Например, авиационная компания "Трансаэро" при перелетах на международных маршрутах производит регистрацию за 2 часа 45 минут до вылета, окончание - за 40 минут. При перелетах на внутренних маршрутах начало регистрации - за 2 часа, а окончание - за 30 минут до вылета. Пассажиры бизнес-класса регистрируются за отдельной стойкой или в приоритетном порядке. Продажа билетов на незарегистрированные места производится в течение 15-20 минут после окончания регистрации пассажиров. В справочном бюро или в бюро информации необходимо заранее узнать о предполагаемом вылете самолета (не будет ли задержки рейса) и проинформировать диспетчера о своем прибытии.
При встрече с группой туристов гид забирает у старшего группы списки туристов и их паспорта. С одним экземпляром списка, авиабилетами и паспортами руководитель тургруппы (гид) вне очереди подходит к старшему дежурному по посадке и после сверки списка с данными в паспортах получает посадочные талоны.
При посадке в самолет руководитель группы вне очереди предъявляет дежурному по посадке групповой билет и список туристов, помогает им занять свои места. При неявке в назначенное время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета. Например, не явились два туриста. Билет на 30 человек разменивается: один - на 28 человек, и второй - на два человека; последний подлежит возврату в туристскую организацию для взаиморасчетов с авиакомпанией. На билете на два человека надо поставить штамп авиакомпании и сделать запись об отказе от рейса (указать время, число, заверить эти данные подписью служебного лица авиакомпании). На полях руководитель группы должен сделать следующую запись: "Взамен разменного билета №выкупленного (назвать агентство и № чека)". Обратный групповой билет разменивается в том городе, из которого оформляется обратный билет.
Бывает, что вместо одного туриста, внесенного в списки, на маршрут отправляется другой. В этом случае руководителю тургруппы следует проверить данные его паспорта и путевки и внести соответствующие изменения в списки, заверив их своей подписью и печатью или штампом диспетчерского пункта. Руководителю тургруппы следует помнить об ответственности за то, чтобы список, представленный авиакомпании, соответствовал наличию фактически вылетающих туристов.
По прибытии в порт назначения руководитель группы, усадив туристов в автобус, должен узнать, где можно оформить билеты на обратный вылет. Если это производится в кассах аэропорта, следует оформить их сразу. Если оформление производится в кассах трансагентства в городе, руководитель должен, разместив группу в гостинице, оформить билеты в день прилета или не позднее 11 часов следующего дня.
При оформлении авиабилетов на обратный вылет руководитель группы предъявляет кассиру телеграфное подтверждение бронирования (радиодонесение), квитанцию сборов об оплате бронирования, паспорт (служебное удостоверение) и список тургруппы в двух экземплярах.
При расселении группы в гостинице (или других средствах размещения) руководителю группы следует максимально удовлетворять пожелания туристов. Во время питания и проведения экскурсий руководитель должен постоянно находиться с группой, обеспечивая полное выполнение программы и предоставление оплаченных услуг.
По окончании обслуживания руководитель группы совместно с представителем принимающей турорганизации подписывает акт-счет о фактическом обслуживании своей группы, тщательно проверяя все статьи затрат и сверяя их с калькуляцией. Следует помнить, что для направляющей туристской организации одинаково нежелательно как перерасход, так и экономия по акту обслуживания.
Обратный вылет группы туристов проводится аналогично вылету "туда". По прибытии в трехдневный срок руководитель группы обязан сдать отчет о путешествии в туристскую фирму. Документы руководителя авиатора также аналогичны документам, выдаваемым на маршрут руководителю железнодорожного тура. Дополнительно требуются списки туристов в количестве трех экземпляров (один экземпляр - для регистрации туристов по групповому билету в аэропорту вылета, два экземпляра - для оформления авиабилетов на обратный вылет и регистрации туристов в аэропорту при посадке на обратный рейс). Списки составляются по установленной форме. Кроме того, гиду рекомендуется иметь план салона самолета, на котором тургруппа будет совершать свой полет. Это необходимо для общения с туристами.
Литература
1. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособ. для студ. вузов, УМО вузов России по. - М.: КноРус, 2008. - 320 с.
2. Маркетинг: учеб. пособ. для студ. вузов, обучающихся по спец.: "Финансы и кредит", "Бухгалтерский учет, анализ и аудит", "Мировая экономика", "Налоги и налогообложение"; рец.: Л.М. Бадалов, С.А. Логвинов, УМО вузов России по. - М.: Высшая школа, 2010. - 360 с. - Библиогр.: с.360
. Маркетинг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим спец.; рец.: В.Р. Веснин, Ю.В. Морозов, М-во образования РФ. - М.: Дашков и К, 2005. - 760 с. - Слов. маркетинговых терминов: с.666-744. - Библиогр
. Основы рекламы: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по спец.350700 "Реклама"; [рец.: В.С. Елистратов, А.Н. Лаврентьев], М-во образования РФ. - М.: Гардарики, 2005. - 400 с. - (Disciplinae). - Библиогр. в конце гл. - Словарь терминов: с.377-386
. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по экономическим специальностям; Рец.: Ю.К. Баженов, Л.П. Дашков, М-во образования РФ. - М.: Дашков и К, 2009. - 634 с. - Прил.: с.567-613. - Краткий слов. терминов: с.614-
. Организация рекламной деятельности: Учебное пособие для образовательных учреждений начального профессионального образования; Рец.: Е.В. Максимова, Л.В. Солинова, М-во образования РФ. - М.: Академия, 2007. - 235 с. - (Профессиональное образование. Сфера обслуживания). - Библиогр.: с.230. - О рекламе а Интернете: с.231
. Основы маркетинга: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по спец.061500 "Маркетинг", 350700 "Реклама"; Г.А. Васильев, Н.Д. Эриашвили, Н.А. Нагапетьянц и др.; Под ред. Г.А. Васильева; Рец.: Б.А. Давыдов, М.Э. Сейфуллаева, Ю.А. Цыпкин; УМЦ "Профессиональный учебник", М-во образования РФ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 544 с. - Словарь терминов: с.525-538. - Библиогр.: с.539-54
|
|
|
