Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы

 

На рынке гостиничных услуг г. Барнаула можно выделить два основных конкурента гостиницы "Сибирь":

1. Гостиница "Барнаул", расположена в центральной части Барнаула в пяти минутах ходьбы от ж/д вокзала (656031, Барнаул, пл. Победы, 3).

Номера гостиницы оснащены телевизором, телефоном, ванной комнатой, холодильником. Сервис: Экспресс-ресторан "Наташа" заказ круглосуточно завтрака, обеда, ужина в номер. Салон красоты, сауна, стоматологический и массажный кабинет. В вечернее время ресторан, казино "Мираж". Приобретение авиабилетов, обмен валюты, услуги междугородного телефона, мастерской по ремонту и пошиву одежды, мастерской по ремонту золотых изделий, прачечной.

Главным достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

2. Гостиница "Центральная", расположенная в центральной части Барнаула на Площади Победы.

Сегодня гостиница предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных "полулюксов". Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории "люкс", 18 номеров категории "суперлюкс" и 1 номер класса "апартаменты".

Гостиница "Центральная" расположена с самом центре города, на главном городском проспекте. Рядом с Гостиницей находится Администрация Алтайского края, Краевой Театр Драмы, Театр Музыкальной комедии, ЦУМ, крупнейшая библиотека Алтая, главная площадь города, большинство корпусов алтайских ВУЗов, крупнейший спорткомплекс Алтайского края, а также Алтайский Краевой Диагностический Центр.

С 1993 года в "Центральной" была проведена полная реконструкция номеров и всего интерьера в целом. Сейчас в Гостинице продолжается улучшение ее инфраструктуры и интерьеров номеров, происходит расширение спектра дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

В каждом номере Гостиницы имеется: вместительный холодильник; современный телевизор; телефон с прямым городским номером и выходом на междугородние линии; радио; наборы для воды и чайные пары; санузел; туалетные принадлежности; косметическое зеркало. Дополнительных и сопутствующих услуг: парикмахерская, ремонт часов, пункт обмена валюты, банкомат, обслуживающий все основные кредитные карточки, продажа авиабилетов, стирка и глаженье одежды и белья, срочный ремонт всех видов одежды и обуви, камера хранения крупногабаритных вещей, индивидуальные сейфы, заказ еды и напитков в номер, сауна, проведение конференций и презентаций, услуги факсимильной связи, электронная почта и доступ в Интернет, стоматологический кабинет.

Ценовая политика гостиниц в условиях конкурентной среды является определяющим фактором на рынке. Конкуренция идет, прежде всего, по двум направлениям:

1) улучшение качества обслуживания и оснащенности номеров с соответствующим повышением цен;

2) максимальное удешевление гостиничных услуг, нередко со снижением качества.

В целом же во многих гостиницах наблюдается достаточно большой разброс цен (в 8-10 раз отличается стоимость самого дорогого и самого дешевого номера), что приводит к увеличению ассортимента цен и обслуживанию разнообразного контингента приезжих, но препятствует повышению престижности гостиниц, т.к многие состоятельные и требовательные клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и комфортом большинства гостиниц.

Для анализа конкурентных преимуществ гостиницы "Сибирь" можно использовать индекс степени удовлетворенности потребителя.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

 

Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.

Категория номера	Гостиница "Барнаул"	Гостиница "Центральная"	Гостиница "Сибирь"
Одноместный стандартный	181,0	600,0	1990,0
Одноместный высшей категории	-	-	2500,0
Двухместный	188,0	800,0	2745,0
Полулюкс	-	850,0-1700,0	4575,0
Люкс	350,0	1150,0	6100,0
Суперлюкс	-	1500,0	-
Апартаменты	1990,0	2100,0	-
Президентский номер	-	-	12200,0

 

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).

 

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетв.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.

 

Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества