Сертификация услуг. Сертификация систем качества.

Сертификация услуг.

Сертификация услуг – это независимое подтверждение соответствия деятельности вашего предприятия требованиям «Закона о правах потребителя» и другим действующим правилам и нормам РФ (ГОСТам, ТУ и пр.).

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом пе­реговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затраги­вает не только вопросы технических барьеров, но и правила пере­мещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внут­реннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, стро­ительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультаци­онные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без ка­кой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятство­вания на национальном рынке услуг для стран-участниц, гаран­тировать открытость мер регулирования, последовательное сни­жение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартиза­ции в сфере услуг и их сертификации.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участ­ников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участ­ников системы сертификации услуг могут входить:

· руководящий орган — Госстандарт РФ;

· центральные органы;

· научно-методический центр — ВНИИС;

· методические центры (отраслевые НИИ);

· аккредитованные органы по сертификации и испытатель­ные лаборатории;

· аккредитованные органы по сертификации систем управле­ния качеством.

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за серти­фицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл.1.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполни­теля услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления ус­луги и выборочную проверку результата услуги при периодичес­ком инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставле­ния и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, при­меняют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекци­онный контроль за ее работой.

Таблица 1. Схемы сертификации услуг

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методи­ческие мероприятия по сертификации услуг осуществляются в со­ответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Пра­вилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияю­щие на

организацию их сертификации:

· объектом услуги может быть сам человек, а его имуществен­ное право определяет невозможность проведения испыта­ний. Так, владелец отремонтированного автомобиля навер­няка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

· непосредственный контакт исполнителя и потребителя ус­луги требует оценки мастерства исполнителя с учетом эти­ки общения и сложившихся местных предпочтений. Зача­стую это требует применения социологических методов оценки;

· эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутство­вать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экс­пертом роли потребителя;

· некоторые характеристики услуг напрямую зависят от осо­бенностей региона, в котором они предлагаются. Так, на­пример, в Москве признано целесообразным ввести в дей­ствие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.