 |
Организация обслуживания пассажиров
|
|
|
|
ОТЧЕТ по учебной практике ПМ.02
По дисциплине «Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспортных средств»
Выполнил: курсант 158 уч. гр
Коненкина Кристина
Проверил: преподаватель МГТУ ГА (ИФ)
Максимова И.А
Иркутск 2017
Организация служб сервиса на транспортных предприятиях и основные характеристики их деятельности
Транспортные предприятия подразделяются на предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки, осуществляющие грузовые перевозки, и смешанные предприятия, осуществляющие как грузовые, так и пассажирские перевозки.
Воздушный транспорт имеет важное значение в транспортной системе региона, страны, мира. Воздушные перевозки характеризуются высокой скоростью движения, возможностью прибытия в пункт назначения кратчайшим путем и с минимальными затратами времени, высоким уровнем комфорта в ВС во время полета, разнообразием предоставляемых дополнительных услуг. От предоставления высококачественного сервиса на всех этапах обслуживания зависит потребность пассажиров в дальнейшем.
Для того, чтобы организовать какой-либо сервис необходимо:
1. Изучить потребительский спрос;
2. Выявить необходимость появления данной услуги;
3. Составить план по созданию услуги;
4. Изучить рынок конкурентов;
5. Разработать маркетинговую стратегию;
6. Составить бизнес план;
7. Получить разрешительные документы на предоставление услуги;
8. Проводить мониторинг качества услуги.
Деятельность сервисных служб регламентирует следующая нормативно-правовая документация:
- Закон о защите прав потребителей, регулирует взаимоотношения между потребителем и организацией сервиса (нарушение прав потребителя);
|
|
|
- ВКРФ, регламентирует взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром (нарушения правил перевозки пассажиров, багажа, грузов, почты);
- Закон о техническом регулировании взаимоотношения между потребителем и представителем услуг подлежащих сертификации, стандартизации и лицензирования;
- Стандарт ИСО – международный стандарт качества;
- Приказ № 82, который ввел в действие федеральные авиационные правила перевозки ручной клади, багажа, ответственность пассажира и перевозчика;
- ОСТы, ГОСТы, регламентирующие качество предоставляемых услуг (питание, перевозка грузов, обслуживание пассажиров);
- Единый стандарт качества.
Основные задачи и принципы сервиса на транспорте
При обслуживании потребителей ключевую роль играет удовлетворение его индивидуальных потребностей.
Для этого любая сервисная организация имеет определенную цель к выполнению которой стремиться (т.е. выполнению высокого качества облуживания).
Для того чтобы организовать сервис на транспорте существует 3 основных принципа:
- Материальная база (станки, необходимое оборудование, здание аэровокзала, дополнительные службы)
- Квалифицированный персонал (человеческий фактор)
- Глубоко продуманная организационная структура. Четкое управление предприятие в целом и управление качеством в целом.
В развитой инфраструктуре аэропорта существует ряд услуг, которые принято считать услугами первой необходимости. (Медицинские, пожарные, полицейские, военный комендант, пункты питания союз печать, медицинские принадлежности, киоски, банкоматы, киоск сувениров).
Так же услуги бываю сопутствующие, те услуги без которых нельзя организовать сервис (Анимации, консалтинговые услуги, туристические, пункты питания, магазины, залы ожидания).
Для проведения анализа качества сервисных услуг, для правильной расстановки приоритетов необходимо постоянно ранжировать сервисные услуги, а также подвергать их глубокому анализу и постоянному мониторингу.
|
|
|
Организация обслуживания пассажиров
Основная задача организации пассажирских перевозок состоит в удовлетворении потребностей населения в передвижении наряду с обеспечением безопасности и высококачественного обслуживания пассажиров в аэровокзалах и на борту воздушного судна.
В организации сервиса принято различать несколько видов сервиса:
- Сервис удовлетворения потребительского спроса;
- Производственный сервис, включающий в себя все технологические ситуации;
- Послепродажный сервис;
- Информационный сервис;
- Финансово-кредитный сервис.
Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:
- Предпродажные услуги – работы и операции по формированию спроса на логическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, обеспечение необходимой документацией.
- Услуги, сопутствующие процессу продажи продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц и т.п.).
- Услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей и т.д.
Предоставление услуг высокого качества является основной задачей транспортного сервиса. Для выполнения задачи, сервис имеет определенные функции:
1. Бронирование.
2. Обслуживание на всех этапах обслуживания.
3. Обслуживание некоторой категории пассажиров.
Чтобы транспортный сервис включал все виды услуг, его необходимо правильно классифицировать по признакам:
- Транспортных предприятий (перевозочные, неперевозочные);
- Стоимости (высокая, средняя, низкая);
- Потребителю (внутренние, внешние);
- Коммерческие.
|
|
|
