Составляющие процесса управления

В наиболее развитой форме паблик рилейшнз как открытая систе­ма представляют собой составную часть научно управляемого про­цесса разрешения проблем организации. Опираясь на теорию и дли­тельную практику управления, специалисты сферы связей с общест­венностью выделяют четыре этапа процесса разрешения ПР-проблем:

1. Определение проблемы. Это первый шаг, включающий зон­дирование и отслеживание проблемы, уточнение точек зре­ния, установок и поведения тех групп общественности, на ко­торые влияет политика организации и от действий которых зависит ее деятельность. Собственно, это аналитическая функция организации, которая, являясь фундаментом для дру­гих направлений процесса разрешения проблем, выясняет: «Что происходит в данный момент?».

2. Планирование и программирование. Собранная на первом этапе информация используется для принятия решений отно­сительно программ работы с общественностью, определения задач и содержания практических шагов, стратегии и тактики коммуникации. То есть на данном этапе происходит транс­формация накопленной информации в политику и программы

деятельности организации. Основное задание второго этапа разрешения проблемы заключается в том, чтобы дать ответ на вопрос: «Что нам необходимо изменить, сделать или сказать, исходя из уже известного о ситуации?».

3. Действие и коммуникация. Третий этап — реализация про­граммы действий и коммуникации, направленной на то, что­бы добиться конкретных изменений в каждой из групп обще­ственности как составных частей приближения к общей про­граммной цели. Главными вопросами, требующими ответа на данном этапе, являются: «Кто должен это сделать, сказать, ко­гда, где и как именно?».

4. Оценка программы. Это последний этап процесса управле­ния, включающий оценку подготовки, хода реализации и дос­тигнутых результатов программы. По ходу реализации про­граммы происходит постоянное корректирование курса с уче­том обратной информации о том, что срабатывает, а что — нет. Выполнение программы продолжается или прекращается после выяснения вопроса: «Как идут дела или как мы поработали?».

Каждый из перечисленных этапов ПР-программы разрешения проблем имеет исключительное значение, однако первый шаг в управленческом процессе, который начинается со сбора информации и диагноза, все же является особым. Изучение информации, ее интер­претация выступают мотивационными факторами и руководством к действию на дальнейших этапах. Конечно, диагноз, планирование, реализацию и оценку процесса управления можно размежевать лишь условно, поскольку процесс этот непрерывный, имеет циклическую природу и протекает в условиях динамичного развития событий, на которые нужно постоянно реагировать.

Следует подчеркнуть, что перечисленные выше этапы ПР-программы (или ПР-стратегии) разрешения проблемы нередко пре­подносятся разными авторами в несколько измененном виде.

Конкретно анализировать принципы разработки ПР-программы впервые начал упоминавшийся нами ранее американский исследова­тель паблик рилейшнз Э.Бернайз. Еще в 1935 году он предложил соб­ственную модель программы деятельности пиэрмена, содержащую следующие элементы:

1. Формулирование целей. Это основной шаг, отправная точка деятельности. Формулируя цель, необходимо исходить из то-

го, что частные интересы (то есть интересы тех, кто собирает­ся провести масштабную ПР-кампанию среди публики) и об­щественные интересы должны совпадать. Или нужно, по меньшей мере, доказать, что проводящий кампанию действует во имя общего блага и взаимной пользы (к примеру, корпора­ции и всей страны).

2. Анализ отношения общественности к корпорации. Его следу­ет проводить на репрезентативном материале, позволяющем показать, как в целом публика относится к товарам и услугам данной корпорации, какие именно действия корпорации или клиента, которого она обслуживает, влияют на это отношение.

3. Изучение данных анализа. Оно необходимо для определения основного подхода к проблеме с учетом текущих действий корпорации. Определение главной линии политики корпора­ции имеет первостепенное значение в любом ПР-мероприятии, причем мероприятие это должно быть соотне­сено со специфическими потребностями данной корпорации, вытекающими из складывающейся ситуации.

4. Использование средств распространения информации. Когда программа утверждена, ее надлежит реализовывать всеми возможными средствами, придерживаясь принципов после­довательности и длительности. Эти средства выбираются в соответствии с намеченными целями, но и цели, какое бы со­держание в них не вкладывали, должны определяться с уче­том особенностей тех средств коммуникации, которые преду­сматривается использовать.

Э.Бернайз особо подчеркивал, что программа не может быть чем-то временным. Наоборот, она должна стать неотъемлемым элементом в системе функций корпорации, составной частью мышления и дея­тельности ее руководителей. Только тогда можно рассчитывать на ус­пех. (См.: Bernays E.L Molding Public Opinion // The Annals of American Academy of Political and Social Science. - 1935. - Vol. 179, May. - P. 86 - 87).

Как видим, предложенные Э. Бернайзом исходные принципы по­строения программы действий специалистов по паблик рилейшнз, не­смотря на своеобразие последовательности шагов ее реализации, се-

годня так или иначе широко используются, хотя и приобретают каж­дый раз несколько иной вид.

В частности, профессор политических наук Принстонского уни­верситета, автор многих монографий по методологическим пробле­мам изучения общественного мнения и связей с общественностью Х.Чайлдз считает, что прежде чем приступать к формированию об­щественного мнения по любому вопросу, нужно соблюсти следую­щие процедуры: четко определить объекты пропагандистской кампа­нии; выделить социальные группы, которые должны стать объектом влияния; проанализировать установки и мнения этих групп относи­тельно организации, а также выяснить, почему эти группы имеют именно такие представления или же проявляют недостаточную осве­домленность, низкую информированность по указанному вопросу; сразу же после выполнения предварительного анализа необходимо создать организацию, которая будет выражать цели фирмы. (Вы­делено нами. — В.К.).

Тогда программа самих ПР-мероприятий будет основываться на следующих четырех компонентах: 1) организации (именно той, что создана для выражения, продвижения целей фирмы); 2) аргументации (подготовка заявлений, статей и пр.); 3) методах убеждения (эмоцио­нальные призывы); 4) паблисити (выбор средств массовой коммуника­ции, координация их действий во времени, драматизация лозунгов, со­поставление их с текущими событиями). (См.: Childs H.L. Molding Public Opinion on Select Manpower // The Annals of the American Academy of Political and Social Science. — 1959.—Vol. 325, Sept—P. 54 —56).

Несколько позже Х.Чайлдз подробно развернул эти положения в капитальном труде «Общественное мнение», уделив значительное внимание еще одной принципиальной проблеме управления процес­сом паблик рилейшнз, а именно, ситуации паблик рилейшнз (ПР-ситуации). Он, в частности, обратил внимание на то, что в многочис­ленных публикациях речь идет о стратегии и методах деятельности специалистов, однако почти никогда не анализируются обе стороны ситуации в их единстве: с одной стороны, лицо либо организация, ра­ди которых планируется ПР-программа, и, с другой, — население в целом или его отдельные группы, в среде которых разворачивается работа по реализации программы. Ведь для успешного претворения программы в жизнь, проведения ПР-кампании, отмечал Чайлдз, не­обходимо комплексное изучение ситуации (ПР-ситуации), всегда со-

стоящей из трех очевидных компонентов: клиента (лицо либо органи­зация), массы (население) и процесса коммуникации (взаимодействие между ними). (См.: Childs H.L Public Opinion: Nature, Formation, and Role. — N.J., 1965. —P. 269-271).

Все эти составные элементы нужно постоянно изучать, анализи­ровать в их динамике и взаимодействии. Пиэрмен обязан знать все: и клиента (его историю, традиции, слабые и сильные стороны), и соци­альные группы (их состав, структуру, уровень культуры, психологи­ческие особенности и т.д.), и средства коммуникации (масштабность действий, способности персонала, профессиональные характеристи­ки, политические предпочтения, среду распространения и др.). Дру­гими словами, нужно учитывать максимальное количество перемен­ных величин, способных повлиять на характер отношений между корпорацией и другими институтами и массами, чтобы разработать и успешно осуществить ПР-программу. Х.Чайлдз считал, что только такой подход может быть полезным для анализа любой ситуации, связанной как с вопросами социальных экономических отношений, так и политической жизни.

Итак, какими бы ни были особенности тех или других предлагае­мых подходов к управлению процессом паблик рилейшнз, все они начинаются с исследовательской работы, анализа сложившейся си­туации (или содержат их как важный этап). Аналитическое зондиро­вание проблемы помогает делать обоснованные выводы относитель­но мер, которые следует предпринять организации в конкретных об­стоятельствах, на какую группу людей или организаций нацелить свои усилия, какие выбрать варианты влияния на общественное мне­ние в каждом отдельном случае.

Теперь подробнее рассмотрим все этапы разрешения ПР-проблемы.