Анализ ресторанов методом невключенного наблюдения

Для того чтобы оценить важные на наш взгляд характеристики работы выбранных нами ресторанов, мы использовали метод невключенного наблюдения.[1] Мы наблюдали за работой каждого из ресторанов в течение 30 минут и фиксировали результаты в протокол наблюдения. Для того чтобы полученные результаты были наиболее точными, мы решили провести наблюдение дважды: в будни и в выходные дни.

Приоритетными для нас были результаты, полученные в будничные дни, т.к. именно в будни люди чаще всего едят вне дома (в рабочие обеденные перерывы многие люди посещают столовые и кафе быстрого обслуживания).

Мы оценивали работу ресторанов по следующим пунктам:

ü торговая площадь зала,

ü число посадочных мест,

ü внешнее оформление,

ü качество обслуживания,

ü время обслуживания одного человека,

ü внутреннее оформление (интерьер),

ü количество официантов,

ü уровень цен и др.

В результате мы пришли к следующим выводам:

Внешнее и внутреннее оформление данных кафе находится на невысоком уровне, отличается простотой внутри и практически полным отсутствием привлекательных для клиентов элементов снаружи (яркие вывески, плакаты и т.д.). При оценке внутреннего оформления наиболее высокие оценки получили кафе «Алиса» и кафе при ресторане «Шатура». Последний также стал явным лидером при оценке внешнего оформления.

Качество обслуживания данных кафе оценено нами очень низко и колеблется от приемлемого до плохого и даже хамского.

Количество официантов и линий нам показалось везде достаточным, т.к. больших очередей мы нигде не обнаружили, хотя время обслуживания одного человека нам показалось слишком большим. Особенно в этом плане нам не понравилось кафе «Феникс», где оно доходило до 15мин., что вызывало недовольство и раздражение у посетителей.

Ассортимент прдукции данных кафе оценен нами примерно одинаково и является, на наш взгляд, общедоступным.

Уровень цен данных заведений также примерно равен. Он оценен нами как средний. А вот в кафе «Юность» он является даже низким.

 Количество посетителей в будни превышает количество в выходные дни. Больше всего посетителей мы увидели в кафе «Русская светелка» и «Юность». В выходные дни кафе даже могли подолгу пустовать.

Образец протокола наблюдения:

Время наблюдения________________

Когда проведено наблюдение

Завтрак День недели

Обед Будни

Ужин Выходные

Заведение_____________________________________________

Адресс___________________Торговая пл.зала____________

1)Число посадочных мест_______

Стоячих_________

Сидячих_________

2)Внешнее оформление (вход, фасад)

Люкс - 5—4—3—2—1—0—1—2—3—4—5 -затрапезность

3)Внутреннее оформление (интерьер)

Люкс – 5—4—3—2—1—0—1—2—3—4—5- затрапезность

4)Качество обслуживания

Высший класс – 5—4—3—2—1—0—1—2—3—4—5- хамство, крайне плохо

5)Количество официантов_____________

6)Количество линий (касс)______________

7)Количество раздатчиков на линии_________________

8)Время обслуживания одного человека______________мин.

9)Наличие очереди:

На момент прихода_________________человек

На момент ухода____________________человек

10)Количество людей обслуживающих заведение за время наблюдения_________человек

11)Оценка качества ассортимента

Элитный набор – 6—5—4—3—2—1—0—1—2—3—4—5—6- общедоступный ассортимент

12)Назовите 3-4 характерные блюда

13)Уровень цен

Высокий

Средний

Низкий

 

Анализ ресторанов методом опроса

Метод опроса — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между опрашивающим и субъектом посредством получения от субъекта ответов на задаваемые вопросы. Иными словами, опрос представляет собой общение с респондентом, в котором главным инструментом выступает заранее сформулированный вопрос.

 

Табл.1 Образец опросника:

Уважаемые посетители ресторана, Академия социального Управления проводит маркетинговое исследование рынка ресторанов быстрого обслуживания г.Шатура.

Атрибуты	Оцените важность этих атрибутов для Вас	Оцените присутствие этих атрибутов в следующих ресторанах
		«Шатура»	«Юность»	«Алиса»	«Феникс»	«Русская светелка»
Качество обслуживания
Вкусовые качества продукции
Разнообразие продукции
Дизайн помещений
Быстрота обслуживания
Дороговизна
Чистота помещения
Удобное расположение
Аккуратность персонала
Музыкальное сопровождение
Возможность проведения застолий
Престижность

Проведя опрос мы получили следующие результаты:

Табл.2

Атрибуты	Оценка важности атрибутов	Оценка присутствия атрибутов
		Шатура	Юность	Алиса	Феникс	Русская светелка
Качество обслуживания	8,63	6,83	6,73	6	6,63	6,8
Вкусовые качества продукции	8,8	6,67	7,4	6,4	6,23	7,1
Разнообразие продукции	6,9	4,63	5,67	4,67	5,3	5,73
Дизайн помещений	5,36	5,93	5,07	6	5,13	5,23
Быстрота обслуживания	7,8	6,93	6,63	6,07	6,6	6,43
Дороговизна	6,67	6,77	6,33	6,97	7,03	6,67
Чистота помещения	6,83	6,9	7,83	6,37	5,4	6,33
Удобное расположение	7,58	7,67	7,13	6,8	6,3	6,57
Аккуратность персонала	7,37	6,83	7,17	4,47	6,3	6,5
Музыкальное сопровождение	5,83	4,47	1,4	7,4	4,63	2,5
Возможность проведения застолий	3,57	3,2	8,17	3,07	2,03	8,1
Престижность	6,5	6,73	7,1	5,4	4,67	7,67

 

Рис.2

Корневыми атрибутами являются:

ü качество обслуживания,

ü вкусовые качества продукции

ü быстрота обслуживания.

 

Табл.3 Таблица полезности атрибутов

Полезность атрибутов