 |
Основные функции российских туроператоров
|
|
|
|
Основные функции и последовательность их исполнения у фирм-туроператоров при организации поездок своих сограждан за границу представлены на схеме (рис. 5).
В соответствии с обозначенными функциями технология организации поездок российских туристов за границу применяется поэтапно. Охарактеризуем эти этапы.
1. Общее планирование туристских поездок: выбор направлений (стран посещения), видов туризма, количественных объемов туризма, продолжительности и примерных дат поездок, набора и классности услуг, приблизительного уровня цен. Эти показатели определяются на основе анализа рыночной конъюнктуры, оценки потенциала целевого рынка и сегментации туристского спроса. При этом также должны учитываться финансовые, материально-технические, людские и административные ресурсы российского туроператора.
2. Установление в соответствующей стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по приему с целью организации через них обслуживания российских туристов, С ними согласуются конкретные условия приема и обслуживания:
а) общее число принимаемых российских туристов, количество групп и их численный состав;
б) даты прибытия и отъезда групп;
в) маршруты и программы (по дням путешествия туристов);
г) пакет предоставляемых услуг (размещение, питание, встречи и проводы, экскурсии и др.), их количественные и качественные характеристики;
д) цена пакета услуг;
е) обязательство иностранной стороны оказать визовую поддержку, условия расчетов, бронирования и аннулирования туров, ответственность за надлежащее исполнение проданных услуг, порядок рекламации и другие существенные условия.
3. Параллельно с согласованием условий обслуживания российских туристов в зарубежной стране российский туроператор через российских или иностранных перевозчиков бронирует необходимое количество мест для международных перевозок групп и инивидуалов. При этом он должен иметь твердое подтверждение бронирования необходимых ему мест.
|
|
|
4. Сформированный таким образом турпродукт (продукты) российский туроператор должен всеми возможными средствами продвигать нароссийском рынке выездного туризма. В этих целях, исходя из своих финансовых возможностей, он использует доступные для него каналы коммуникации с потенциальным потребителем: рекламу в средствах массовой информации, стимулирование продаж, связи с общественностью, прямой маркетинг. Очень важно добиваться эффективности рекламного воздействия на выбор потенциальным покупателем предлагаемого турпродукта.
5. Одновременно туроператор должен принять меры к созданию эффективной системы продажи своих туров российским туристам. В зависимости от масштабов сбытовой территории и сегментации рыночного спроси используется большее или меньшее число собственных и независимых розничных турагентств. Задача туроператора — создать условия, стимулирующие активную работу своей сбытовой сети, и постоянно держан, под контролем ход продажи своих туров.
6. Заключительным этапом организации туристских поездок является работа с туристами, которая включает:
а) предоставление покупателям туров полной информации о предлагаемых поездках, об условиях организации туристских путешествий за границу и о самой турфирме. Эта информация должна быть предоставлена покупателю еще до того, как он примет решение о покупке конкретного тура. Такая информация передается через рекламные материалы, распространяемые по обычным каналам массовой информации, или доводится до сведения покупателя в устной и письменной формах работниками турфирмы, занимающимися продажей туров;
|
|
|
б) получение от покупателя заявки на продажу ему конкретного тура, подтверждение продажи, получение от него платы и оформление турдокументов. В большинстве случаев эти функции выполняет турагент, который по соглашению с туроператором занимается розничной продажей туров. Турист получает на руки: один экземпляр подписанного обеими сторонами публичного договора купли-продажи тура, путевку по форме № ТУР-1, программу, маршрутный лист (для внутреннего туризма), транспортные документы для проезда на международных участках, ваучер для принимающей фирмы, договор страхования и страховой полис, памятку об особенностях путешествия в выбранную страну. Туроператор берет на себя оформление запроса в иностранное консульство на предмет получения туристами иностранной въездной визы;
в) установление контроля за надлежащим исполнением проданных туристам услуг с момента выезда туристов за границу. В этих целях туроператор может использовать своего временного представителя в стране путешествия туристов. В его обязанности входят осуществление постоянного и строгого контроля за полнотой и качеством получаемых туристами услуг, принятие мер к немедленному устранению допущенных иностранной стороной недостатков, оказание туристам помощи при возникновении каких-либо нештатных ситуаций. Такие же функции могут выполняться сотрудниками российской турфирмы, сопровождающими в поездке группы российских туристов в зарубежные турцентры, где нет сезонных представителей. Сезонные представители и сопровождающие групп обязаны докладывать руководству российской фирмы обо всех случаях нарушения принимающей фирмой условий обслуживания для того, чтобы эти вопросы получали принципиальную оценку во время деловых переговоров;
г) рекламационную работу, цель которой - урегулировать жалобы и претензии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания. Задача российского туроператора состоит в том, чтобы установить наиболее простой порядок рассмотрения жалоб и при необходимости материальной компенсации причиненного туристам ущерба.
Основные функции и последовательность их исполнения у туроператора по приему иностранных туристов в своей стране представлены на следующей схеме (рис. 6).
|
|
|
Рис. 6 Функциональная структура туроператора по приему
В соответствии с обозначенными функциями туроператора по приему технология организации поездок иностранных туристов в Россию включает следующее.
1. Общее планирование: выбор зарубежных туристских рынков и оцени спроса на поездки в России (число туристов, цели путешествий, сезоны туризма и др.). Эти показатели определяются на основе изучения конъюнктуры зарубежных туристских рынков. При планировании маршрутов, программ, состава и классности пакета услуг необходимо учитывать материально-технические, финансовые и людские ресурсы российской принимающей фирмы, прежде всего ее возможности обеспечить необходимые услуги в гостинице, на транспорте и на объектах показа.
2. Установление в зарубежной стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по направлению с целью организации через них продвижения и продажи российского туристского продукта на зарубежном туристском рынке. Согласование с ними конкретных условий приема и обслуживания иностранных туристов в России, включая: а) общее число иностранных туристов, количество групп и их численный состав;
б) даты прибытия и отъезда групп, вид международного транспорта;
в) маршруты и программы (по дням) путешествия иностранных туристов в России;
г) пакет предоставляемых услуг, их количественный и качественный состав;
д) цену пакета услуг;
е) обязательство визовой поддержки, условия расчетов, бронирования и аннуляции туров, ответственность за надлежащее исполнение российской стороной условий обслуживания, порядок рекламаций и другие существенные условия.
3. Параллельно с согласованием условий тура с иностранной стороной российский туроператор по приему обязан получить от российских поставщиков туристских услуг твердое подтверждение предоставления этих услуг в согласованные сроки и в согласованных количествах. В этих целях российская турфирма заключает соответствующие договоры с поставщиками необходимых услуг. При заключении таких договоров следует особо оговорить ответственность поставщиков за надлежащее исполнение услуг, а также за возможный ущерб, причиненный иностранным туристам, их жизни, здоровью и имуществу вследствие недостатков обслуживания.
|
|
|
Особое внимание российским туроператорам по приему необходимо обратить на приглашение для экскурсионного обслуживания иностранных туристов опытных гидов-переводчиков, хорошо владеющих иностранным языком, полной информацией об объектах показа и о жизни в России в целом, способных устанавливать доверительные контакты с иностранными туристами и обладающих высокой культурой общения.
4. С началом проведения рекламной кампании продажи туров на зарубежном рынке российский туроператор по приему должен установить контроль за ходом продажи. В этих целях иностранный туроператор принимает на себя обязательство высылать российской стороне регулярную информацию о проданных турах по каждой забронированной группе. Российская сторона также должна обеспечить своевременную визовую поддержку для иностранных туристов по каждому забронированному туру.
5. Накануне прибытия иностранных туристов в Россию российский туроператор обязан проверить своевременное поступление авансовых платежей от иностранного партнера.
Одновременно проверяется готовность российских предприятий обслуживания к приему иностранных туристов, уточняется информация времени прибытия туристов в гостиницу, их окончательное число, пофамильные списки размещения в двух- и одноместных номерах, время организации питания, меню, время подачи автотранспорта на встречи и проводы, на экскурсии, наличие билетов в музеи и театры и пр.
6. Особое значение имеет контроль со стороны российского туроператора за соблюдением российскими поставщиками услуг согласованных условий обслуживания. В этих целях турфирма назначает своего ответственного сотрудника, который следит за тем, как обслуживаются иностранные туристы, и принимает незамедлительные меры к устранению возникающих недостатков и компенсации причиненного им ущерба.
В соответствии с принятыми в международном туризме обычаями большая часть групп иностранных туристов путешествует в Россию в сопровождении сотрудника иностранной турфирмы, в обязанности которого входят контроль за качеством обслуживания и оказание членам туристской группы помощи в решении возникающих проблем. По условиям договора российской турфирмы со своим иностранным партнером ей приходится принимать таких сопровождающих бесплатно. Тем не менее, она должна быть заинтересована в сотрудничестве с иностранными сопровождающими, которым иностранные туристы доверяют гораздо больше, чем любому должностному лицу российской турфирмы.
|
|
|
7. В конце путешествия иностранных туристов в Российской Федерации российской турфирме рекомендуется провести анкетный опрос участников турпоездки, Ответы позволят российской турфирме получить объективную оценку качества ее работы и использовать эту оценку для дальнейшего улучшения своего туристского продукта. При возникновении со стороны иностранных туристов жалоб на организацию обслуживания следует принять вес возможные меры для компенсации причиненного им ущерба[4].
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ В РФ
|
|
|
