Представление о справочно-информационном обслуживании.

Ресурсы социальной информации весьма велики. Однако, одна из информационных, социальных, экономических и культурных проблем заключается в том, как найти, получить нужную информацию.

Другими словами это проблема разрыва между накапливаемой информацией и ее использованием. При наличии в обществе многих миллиардов документов, миллионов баз данных, человек часто не получает ответа на свой вопрос (запросы на которые потенциально можно предоставить информацию). Можно назвать разные причины, почему это происходит: все возрастающий объем информации, с которой трудно справиться, низкий уровень технической оснащенности библиотек, а также отсутствие координационной связи между библиотеками разных структур и ведомств (не везде даже в крупных библиотеках есть факсы); недоступность накапливаемой информации для читателей, слабая их информированность, низкая информационная культура для читателей (неумение сформулировать запрос, осуществлять поиск и т. п.), а также недостаточная квалификация библиотечных работников.

см. О библиотечном деле: Федеральный закон РФ. Принят Гос. Думой 23 декабря 1994г. // Библиотека и закон. Справочник. – М., 1996. с. 37

Для того, чтобы получить необходимую информацию читатели и обращаются в библиотеку. Деятельность, которая обеспечивает удовлетворение информационных потребностей людей, есть информационное обслуживание (информационный сервис).

Библиотеки специально созданы для информационной деятельности, в рамках ее функционально (иногда и организованно) выделено справочно-информационное обслуживание, которое существует в режиме вопрос- ответ.

Следует отметить, что библиотеки осуществляют долгосрочную кумулятивную функцию (т.е. собирают, организовывают и длительное время хранят документальную информацию) и трансляционную функцию, которая реализуется в процессе справочно-информационного обслуживания. Данная функция содействует распространению информации, обеспечению доступа читателей к накопленным информационным ресурсам, удовлетворению их информационных и культурных потребностей.

Кроме того библиотеки предоставляют, главным образом, документы и информацию широкого распространения для разнообразных групп населения (что не исключает хранение и выдачи некоторыми библиотеками рукописных материалов).

Итак, термин «информационное обслуживание» в ГОСТе 7.0.-99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография» определяется как «обеспечение пользователей необходимой информацией, осуществляемое информационными органами и службами путем предоставления информационных услуг» (5, с.4).

Предоставление информационных услуг пользователям- один из общих признаков, характерных для библиотек (и других учреждений), занятых обслуживанием читателей. Информационная услуга трактуется в ГОСТе 7.0.-99 как «предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу» (5, с. 5). Отметим следующие ее свойства- полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер услуги, неотделимость от исполнителя и т. п.

В каждой библиотеке свой набор информационных услуг- это предоставление документов во временное пользование, выполнение справок, тематический подбор литературы для рефератов, дипломных, курсовых, составление сценариев и т. п.

В последнее время в библиотеках широко используется такая услуга, как копирование документов, позволяющая не выдавать документы во временное пользование, а продавать копии документов.

Таким образом в ходе справочно-информационного обслуживания посредством выполнения услуг удовлетворяются потребности читателей в информации (информационные потребности), -это второе общее свойство справочно-информационного обслуживания. Потребности бывают: познавательные, учебные, профессиональные и др.

Третья черта справочно-информационного обслуживания- это обеспечение доступа пользователей к информации. В библиотеках создаются информационные ресурсы- информационный фонд, справочный аппарат в виде БД, каталогов и т. п., являющихся необходимым условием для справочно-информационного обслуживания.

Итак, цель справочно-информационного обслуживания- удовлетворение информационных потребностей читателей разной направленности (книга, информация, справка и др.).

Следует отметить, что в структуру информационного обслуживания, согласно ГОСТу 7.0 –99 (раздел 3.2.2) входит библиографическое, включая справочно-библиографическое, обслуживание, и библиотечное обслуживание., в том числе внестационарное библиотечное обслуживание (5, с. 4). Это означает, что в стандарте понятие «информационное обслуживание» мыслится как обобщающее по отношению к библиографическому и библиотечному обслуживанию. В терминологическом словаре «Библиотечное дело» (4), библиотечное обслуживание и информационное обслуживание рассматриваются изолированно. Между тем, пользователь- один: он может обратиться и в библиотеку и в информационный центр, и ему должна быть предоставлена информация, независимо от ее местонахождения.

Характер запроса определяет выбор вида информационного обслуживания. В ГОСТе 7.0-99 представлены такие виды обслуживания, как справочно-библиографическое (разновидность библиографического, реализуется в ответ на просьбу о библиографических сведениях), информирование (библиографическое информирование, индивидуальное, групповое, массовое информирование), информационное обеспечение (информационно-библиографическое обеспечение), которые направлены на получение пользователями информации по так называемому «постоянному информационному запросу». Упоминание этого термина имеется в дефиниции «избирательное распространение информации» в ГОСТе 7.73- 96 «Поиск и распространение информации (6).

Необходимо отметить, что в разделе «Информационное обслуживание» ГОСТа 7.0- 99 представлены услуги: «информационная услуга», «библиотечная услуга», «библиографическая услуга», «»библиографическая справка», «фактографическая справка» и др. Понятие «информационная услуга» имеется также в законе «Об участии в международном информационном обмене» (5).

Отражены в стандартах и некоторые организационные формы обслуживания- «библиотечный абонемент», «заочный библиотечный абонемент», «межбиблиотечный абонемент», «библиотечный читальный зал», «фонотека», «фильмотека», «фототека», «видеотека» (возникшие в течение ХХ века). (5)

Новые формы организации обслуживания определены в ГОСТе 7.73-96: служба экспресс- информации, служба сигнальной информации, служба избирательного распространения информации (ИРИ), служба реферирования, служба обзоров. (6)

Следует отметить, что в Федеральном законе «Об участии в международном информационном обмене» и в Федеральном законе «Об информации, информатизации и защите информации», определены термины «международный информационный обмен», «средства международного информационного обмена», «информационная безопасность» и др. (12, 14).

Таким образом, в связи с введением нового термина «информационное обслуживание» произошли изменения и в стандартах, и в законах. Следовательно, будут приняты и разработаны еще новые ГОСТы и законы, в которых будут отражаться дальнейшие изменения в информационной деятельности.

Последнее десятилетие (в передовых странах ранее) характеризуется проникновением информационной деятельности во все сферы жизни.

Современная цивилизация при всех ее социальных, этических, экологических и других проблемах отличается ростом аудиовизуальной и информационной культуры, высоким уровнем информационной деятельности, переживающей подъем- новое качество, связанное, прежде всего с внедрением новейших информационных технологий.