 |
Направление деятельности предприятия
|
|
|
|
Введение
В период с 29 июня по 26 июля 2015 года проходила производственную практику в гостинице «Лира». В первые дни практики ознакомилась с предприятием, изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с производственной деятельностью гостиницы «Лира», сбор материалов и получение практических навыков.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
В ходе прохождения этой практики получено много ценной и полезной информации, которая несомненно окажет большое влияние в дальнейшей профессиональной деятельности. Подробное описание полученных мною навыков будет описано в моём отчёте.
Характеристика предприятия
Гостиница «Лира», расположена в центре Наро-Фоминска и предлагает свои услуги как коренным жителям, так и гостям города. Они с удовольствием предоставляют на выбор несколько видов номеров, в зависимости от пожеланий и возможностей гостей:
• Эконом. Наиболее бюджетный вариант: 3 или 4 кровати, гардероб, тумбочки, стол, холодильник, чайник, ТВ, комплект полотенец, шампунь и гель для душа;
|
|
|
• Стандарт. Номер с двумя односпальными кроватями. Ванная комната оборудована всем необходимым: феном, комплектом полотенец, шампунем и гелем для душа);
• Полулюкс. Двуспальная кровать, а также письменный и журнальный столы заметно добавляют уют и функциональность номеру. Тапочки, душевые принадлежности и фен прилагаются.
• Полулюкс повышенной комфортности. Наиболее комфортабельное размещение. Мягкая мебель, электрочайник, гидромассажная ванна, а также халаты и индивидуальные наборы личной гигиены всегда будут в вашем распоряжении;
• Номер с сауной. В отеле можно приятно провести время в оборудованном всем необходимом для проживания комплексе, который включает в себя комнату отдыха, мини бассейн с гейзером, сауну, двух часовой сеанс которой уже входит в стоимость этого номера. Поэтому, в удобное для гостя время, не выходя из номера, можно погреться в сауне и при желании продлить это удовольствие.
Для большего удобства, все номера в гостинице оборудованы туалетом и душем, спутниковым телевидением, а также доступом в интернет по беспроводной технологии WI-FI. Завтрак включен в стоимость каждого номера.
C недавних пор в полку кафе-баров и ресторанов Наро-Фоминска прибыло. Хозяева отеля рады видеть гостей в кафе Лира, которое удобно расположилось прямо в здании отеля. Двери всегда открыты не только для постояльцев, но и для всех желающих, благо вход имеется и со стороны улицы, и прямо из отеля. В кафе «Лира» можно всегда найти свободный столик и привлекательное меню по демократичным ценам. Обходительный и ненавязчивый персонал ресторана всегда придет на помощь, поможет определиться с заказом и создаст ту особую атмосферу уюта, которая придется по душе.
|
|
|
Кафе-бар Лира - идеальное место не только для завтрака, обеда и ужина, но и для банкета. Банкетный зал идеально подойдет для проведения любых торжеств и празднеств, будь то дни рождения или свадьбы. В уютном помещении кафе можно с легкостью провести любое семейное торжество, а тихая и спокойная атмосфера ресторана будет в этом лучшим помощником. Банкет в кафе «Лира» - недорого, но со вкусом.
Помимо стандартного набора услуг отель Лира в г. Наро-Фоминске готов предложить и некоторые приятные дополнения: не выходя из здания отеля, за небольшую плату можно окунуться в мир банных процедур. Оплатив сеанс, гость сможет испытать себя высокой температурой вип-сауны, отдохнуть в джакузи, а также приобщиться к культуре востока благодаря экзотичной турецкой бане (хаммаму). И все эти процедуры будут доступны одновременно по фиксированной цене.
Также, гостиница «Лира» предлагает услуги массажа и SPA-процедур.
Направление деятельности предприятия
Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:
Стандарты деятельности службы приёма и размещения- представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
- Принципы создания успешно действующих стандартов
- Инструменты контроля стандартов
- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь
- Стандарты и процедуры отдела бронирования
- Стандарты и процедуры стойки ресепшн
Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
- Зоны ответственности менеджера службы
- Планирование работы службы
- Точки контроля и этапы координации на смене
- Основные проблемы на смене
- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
- Проведение собраний с персоналом
Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке.. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.
|
|
|
- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)
- Продажа дополнительных услуг
- Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения
- Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи
Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения. Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.
- Работа с различными категориями гостей
- Решение конфликтных ситуаций
- Работа с просьбами гостей
- Программы лояльности
- Индивидуальный подход в обслуживании гостей
Корпоративная культура
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
|
|
|
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
Я наблюдала за психологическим климатом, сложившимся на рабочем месте и делала выводы. От сплоченности коллектива зависит общий стиль работы, уровень напряжения в дни полной загруженности отеля, а также впечатление, производимое на гостей отеля. Во время работы царила легкая атмосфера, никто не ждал дальнейших указаний.
|
|
|
