 |
Индикаторы удовлетворенности качеством продукта и сервиса
|
|
|
|
Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. Удовлетворение - это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные, он доволен или даже восхищен [7].
Важную роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вести к завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное число покупателей.
Многие компании проводят систематическую оценку удовлетворения покупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей - основа их удержания.
Существует множество способов оценки удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе и те, которые могут применяться в разных отраслях экономики, не только в туризме. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году.
Главным в швейцарской модели индекса является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.
|
|
|
Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов - «выгода клиента» и «ориентация на клиента». Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы таким образом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком.
Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в общение с предприятием, считает ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихся хозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность в конечном счете возрастет.
В конечной части модели стоит элемент «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку. Тем не менее позитивное влияние лояльности клиента на экономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях.
Таким образом, автор считает, что данная модель исследования включается в себя основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услуг развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.
О важности диалога между клиентом и турфирмой также пишет Дурович А.П. В его исследованиях в качестве исходной информации для оценки удовлетворенности клиентов используют сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.
|
|
|
Индикаторы продуктивности персонала
Критерии оценки персонала: профессиональные возможности специалиста: продуктивность деятельности; потенциальные личностные возможности специалиста: личностная стабильность
(нервно-психическая устойчивость, физическая сила; природная активность личности); мыслительная продуктивность (динамика мыслительной деятельности в стандарте и не стандарте); профессиональный Я-образ (восприятие самого себя).
Возможности системы: рейтинг определяется по двум направлениям: по деятельностной продуктивности и по личностно-профессиональному потенциалу; создается профессиональный профиль соответствия сотрудника функциональному потенциалу должности и индивидуально-психологический профиль потенциального развития специалиста; позволяет выявлять зоны личностных ограничений, зоны развития, интегрированные направления обучения персонала, на основании которых разрабатывается профессиональное техническое задание на обучающие программы (в зависимости от уровня развития сотрудника); разрабатывается технология и техники обучения и развития персонала необходимого уровня организации, при использовании современных методов обучения личности и программного обеспечения.
Психодиагностика
1. Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика [Текст]: учеб. для вузов / Л. Ф. Бурлачук - СПб.: Питер, 2009.- 384 с.
2. Управление персоналом организации [Текст]: учеб. для студентов вузов по спец. "Менеджмент орг.", "Упр. персоналом", "Экономика труда" / А. Я. Кибанов [и др.]; под ред. А. Я. Кибанова - М.: ИНФРА-М, 2010.- 704 с.
3. Бороздина, Г. В. Психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / Г. В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2000. -224 с. – (Высшее образование).
4. Иванова, С. В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час [Текст] / Светлана Иванова - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.- 160 с.
5. Компетентности и компетенции персонала отраслевых организаций: структура и содержание, технологии развития [Текст]: сб. науч. ст. II междунар. науч.-практ. конф. 25 марта 2011 г., Екатеринбург, Россия / Урал. гос. пед. ун-т, Ин-т кадрового развития и менеджмента; под ред. Э. Э. Сыманюк, Л. Ю. Шемятихиной; под общ. ред. Л. Ю. Шемятихиной - Екатеринбург: [б. и.], 2011.- 358 с.
|
|
|
6. Машков, В. Н. Психология управления [Текст]: учеб. пособие /В. Н. Машков. - СПб, 2000. – 208 с.
7. Музыченко, В. В. Управление персоналом. Лекции [Текст]: учебник / В. Музыченко. – М.: Академия, 2006. – 528 с. – (Высшее профессиональное образование)
8. Общая психодиагностика [Текст] / А. А. Бодалев [и др.] - СПб.: Речь, 2006.- 440 с.
9. Потеряхин, А. Л. Психология управления [Текст] / А. Л. Потеряхин. Киев: ВИРА-Р, 1999. – 384 с.
10. Практическая психодиагностика: методики и тесты [Текст]: учеб. пособие / под ред. Д. Я. Райгородского - Самара: БАХРАХ-М, 2006.- 672 с.
11. Психология управления [Текст]: курс лекций /А. К. Аверченко, Г. М. Залесов, Р. И. Мокшанов. - Новосибирск.: ИНФРА-М, 2000. – 150 с.
12. Рамендик, Д. М. Психологический практикум [Текст]: учеб. пособие для студ. вузов /Д. М. Рамендик, О. В. Солонкин, С. П. Слаква. – М.: Мастерство, 2002. – 160 с.
13. Солонкина, О. В. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ О. В. Солонкина, Д. М. Рамендник. – М.: Академия, 2004. – 224 с.
|
|
|
