 |
Характеристика маркетинговой деятельности на предприятии ООО «М-Сфера»
|
|
|
|
Основная цель управления маркетинговой деятельности - обеспечение ее максимальной эффективности, а через нее и эффективности функционирования всего предприятия. Если организация управления в том, числе управления маркетингом эффективна, то в процессе деятельности предприятия улучшаются такие показатели, как прибыль, объем продаж, доля рынка.
Управление маркетинговой деятельностью, направленной на решение проблем предприятия и организацию планомерного, целесообразного функционирования всей производственной системы - это сложный циклический процесс.
Основным составляющими маркетинговой деятельности является - анализ конкурентной среды и конкурентоспособности товаров, анализ сбытой среды, сегментирование рынка, рекламная деятельность
Проблема качества и конкурентоспособности носит в современном мире универсальный характер. От того, поскольку успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной любой стране, практически любого потребителя.
Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последнее десятилетие с одной стороны и причины повышения эффективности производства уровня жизни в развитых странах Запада, с другой - это качество создаваемой и выпускаемой продукции.
Конкурентоспособность и качество концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары.
Чтобы оценить конкурентоспособность фирмы целесообразно провести сравнительный анализ по основным образующим факторам относительно ведущих конкурентов. Подобная процедура является важным элементом конкурирующего маркетинга.
|
|
|
На исследуемом предприятии не существует отдела маркетинга. За маркетинговую деятельность отвечает менеджер по турпродуктам, не имеющий специального образования маркетолога, который: осуществляет разработку маркетинговой политики и прогнозирование потребительского спроса и рыночной конъюнктуры; организует изучение мнения; осуществляет контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях, мотивацией определенного отношения потребителей; организует разработку стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта; готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции; контроль за исполнением мероприятий плана маркетинга; координация работ по подготовке плана маркетинга и отдельных мероприятий.
Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов.
Благодаря тщательному анализу потребителей в процессе маркетинговых исследований компания разработала профиль потребителя, наиболее полно удовлетворяющий потребности и соответствующий целям туристического агентства. Основными клиентами нашей компании могут являются граждане, проживающие в Краснодаре, а также за пределами Краснодара и Краснодарского края, так как именно в этой группе потребителей уделяется меньше всего внимания со стороны конкурирующих туристических агентств. По подсчетам наших экспертов эта группа составляет около 32%, т.е. одну треть всех потенциальных клиентов.
|
|
|
Фирма ООО «М-Сфера» проводит следующие сегментацию своих потребителей (таблица 3.1).
Таким образом, следует отметить, что фирма ООО «М-Сфера» пытается охватить все сегменты потребительского рынка. Это и семьи с детьми - детские туры в Европейский Диснейленд, это среднеобеспеченные семьи - автобусные туры и туры с железнодорожным переездом. Среди клиентов и более обеспеченные граждане - это индивидуальные авиатуры, VIP-туры и экзотические туры. В основном это молодые люди в возрасте от 22 до 47 лет. К сожалению, в России мало развиты туры «пожилых».
Таблица 3.1 - Сегментация потребителей туристических услуг ООО «М-Сфера»
| Критерий | Сегменты спроса туристического продукта | |
| Социально-демографические |
| |
| Возраст | Молодежный туризм Туризм пожилых Детский туризм Туризм по возрастным группам | |
| Пол | Женский туризм Смешанный туризм | |
| Профессия туриста | Множество сегментов по профессиональному признаку: специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни | |
| Профессия главы семьи | Сегменты по принадлежности к различным слоям общества: высший менеджмент, служащие среднего уровня, рабочие и т.д. | |
| Величина пункта постоянного проживания | Большой город; малый город; средний город; сельская местность | |
| Тип семьи | Туризм одиночек, семьи без детей, семьи с детьми, многосемейный туризм | |
| Национальность | Этнический туризм | |
| Религиозные убеждения | Религиозный туризм | |
| Доход семьи | Социальный туризм, люкс-туризм, дешевые туры, эксклюзивные туры | |
| Психолого-поведенческие |
| |
| Мотив поездки | Рекреационный; деловой; спортивный; познавательный; коммуникативный | |
| Тип туриста (психологический портрет) | Различные классификации | |
| Сезонность | Сезон, не сезон, месяц года | |
| Организация поездки | Самостоятельная организация; через туристскую фирмы, через посредника | |
| Форма поездки | Групповая, индивидуальная | |
| Критерий | Сегменты спроса туристического продукта | |
| Длительность поездки | Длительные (более 21 дня), краткосрочные (2 -4 дня) | |
| Удаленность турцели | Различные критерии сегментирования | |
| Источники | Социальный туризм (отдых, поездки малообеспеченных слоев населения субсидируются системой социального страхования); интентив-тур (поощрительные поездки для сотрудников фирмы; их семей; финансируемые фирмой); семейный бюджет | |
| Консультанты и посредники в принятии решения о совершения поездки | Туристские бюро, туроператоры, знакомые, средства массовой информации и т.д. | |
| Используемые средства размещения | Гостиницы, мотели, кемпинги, частные дома и квартиры, другие виды размещения | |
|
|
|
Рисунок 3.1 - Основные конкуренты фирмы ООО «М-Сфера» на рынке туристических услуг г. Краснодара
Миссия ООО «М-Сфера» - завоевание большей доли рынка туристических услуг Краснодарского края.
С учетом сформулированной миссии ООО «М-Сфера» можно выделить следующие проблемы, стоящие перед организацией: 1) завоевание рынка сбыта и овладение как можно большей долей рынка; 2) постоянное обновление ассортимента предлагаемых услуг и направлений; 3) установление приемлемых цен на все виды услуг; 3) поиск и внедрение новейших технологий и услуг; 4) повышение квалификации сотрудников; 5) изучение потребностей клиентов.
Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, то есть совокупности поступков, активного поведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно-временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т.п. Если деятельность полностью или частично приводит достижению поставленных целей, она считается эффективной.
Цели 1 уровня являются общими целями фирмы, поскольку они ориентированы на достижение финансовой устойчивости, обеспечение необходимого уровня рентабельности и завоевание рынка.
В современных условиях общие цели формируются, как правило, в совместном диалоге высшего руководства организации, руководителей подразделений, консультантов по вопросам управления, а также представителей трудового коллектива.
Цели 2, 3, и 4 уровня относятся к специфическим целям организации, поскольку они разрабатываются в каждом подразделении и определяют основные направления его деятельности в свете реализации им общих целей. Эти цели охватывают средне и краткосрочный период. Цели 2 и 3 уровня является операционными, поскольку они ставятся отдельными работниками, а цель 4 уровня является оперативной - потому что стоит перед подразделением. В одной случае, перед службой управления подразделением.
|
|
|
На рис. 3.2 показано, как цели ООО «М-Сфера» вытекают друг из друга и образуют дерево, от «ствола» которого, соответствующего миссии организации, отходит несколько крупных «веток», символизирующих общеорганизационные цели (цели 1 уровня), которые в дальнейшем разветвляются на более мелкие, соответствующие специфическим. Данная «конструкция» наглядно показывает, что для реализации миссии нужно достичь общеорганизационных целей (цели 1 уровня), что в свою очередь требует осуществление специфических (цели 2, 3 и 4 уровней).
На основе SWOT-анализа можно проанализировать возможности и угрозы для ООО «М-Сфера»: 1) Выход на рынок с новой конкурентоспособной, услугой; 2) Разработка и увеличение возможностей коммерческой деятельности; 3) Оптимальное соотношение цена-качество услуг; 4) Услуги постоянного спрос, конечно, при изучении спроса и следуя за модой; 5) Желание работать и добиться лучшего; 6) Квалификация, переквалификация и обучение персонала; 7) Заключение контракта с выгодным для фирмы партнером; 8) Большой ассортимент предлагаемых, рассчитанный в основном на клиента; 9) Перестановки, изменения структуры предприятия
Угрозы для ООО «М-Сфера»: 1) Перебои и проблемы с предоставлением услуг; 2) Потеря клиентов; 3) Неподготовленность к работе в новых условиях; 4) Тянет вниз наше сознание, которое трудно втянуть в новое русло; 5) Уход с рынка туристических услуг; 6) Потеря партнеров; 7) Рост конкуренции на рынке туристических услуг; 8) Старые знания, неумение перестроиться; 9) Потеря хороших кадров; 11) Угроза банкротства; 12) Обнищание работников, угроза остаться без работы.
Сильные стороны ООО «М-Сфера»: 1) Достаточно прочная позиция на рынке туристических услуг); 2) Хорошие взаимоотношения с фирмами-партнерами, включая помощь в их обеспечении важнейшими материалами; 3) Сплоченный коллектив единомышленников; 4) Хорошо развитая информационная база; 5) Активное, целеустремленное руководство, понимающее необходимость изменений в системе управления; 6) Большой потенциал возможностей увеличения масштабов и расширения видов деятельности; 7) Предоставление услуг нужных для населения; 8) Наличие мощного информационно-технологического и трудового потенциала; 9) Желание руководства изменить все к лучшему.
|
|
|
Слабые стороны для ООО «М-Сфера»: 1) Отсутствует система планирования и управления; 2) Отсутствие жизненно важных для фирмы специализированных служб маркетинга и финансового планирования; 3) Не выполняются функции финансового менеджера (анализ финансового состояния, финансовой эффективности, дополнительных финансовых ресурсов и тому подобное); 4) Недостаточное обоснование проектов развития; 5) Высокая концентрация функций и ответственности у руководства фирмы, что вызывает их стрессовые перегрузки и ухудшает своевременность и качество решений; 6) Отсутствует программа развития персонала, что грозит относительным снижением профессионального уровня, необходимого для конкурентного развития фирмы; 7) Отсутствие четкой организационной структуры и распределения функций.
Вырабатывая стратегии, следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее используют конкуренты. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может создать у организации дополнительную сильную сторону в том случае, если конкуренты не устранили эту же угрозу.
Для успешного применения SWOT-анализа окружения организации важно уметь не только вскрыть угрозы и возможности, но и пытаться оценить их с точки зрения того, сколь важным для организации является учет в стратегии поведения каждой из выявленных угроз и возможностей.
Поскольку показатель конкурентоспособности является относительным, то он может быть определен только в результате сравнения с турфирмами-конкурентами (таблица 3.6) и построим матрицу (рисунок 3.3).
Таким образом, была проведена оценка основных конкурентных преимуществ исследуемого предприятия по сравнению с фирмами-конкурентами. Несомненным преимуществом исследуемой фирмы является местоположение, репутация у потребителей, цена турпродуктов. В то же время фирмы конкуренты выигрывают по автоматизации деятельности, ассортименту, чуть более высокому качеству предоставляемых услуг (по сравнению с ООО «Л-Ким»), в то же время качество услуг исследуемого предприятия выше, чем у ООО «Ам-тур».
Ассортиментная политика туристского предприятия предполагает определение набора ассортиментных групп, наиболее целесообразных с точки зрения повышения экономической эффективности деятельности туристского предприятия, как в тактическом, так и в стратегическом периоде.
Ассортиментный перечень компании ООО «М-СФЕРА» включает: организация и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips); организация деловых поездок за рубеж, по России и СНГ; бронирование отелей, вилл по всему миру; бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж; визовая поддержка; медицинское страхование клиента на время путешествия; VIP-обслуживание; организация трансферов; аренда автомобилей; чартерные и специальные рейсы по России, СНГ и за рубеж; сезонные скидки на регулярные рейсы; подтверждение бронирования на загруженные рейсы; оптимизация сложных маршрутов; организация удобных стыковок; соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний; оплата билетов по факту их получения; бронирование номеров в лучших отелях мира; подтверждение номера в течение рабочего дня; предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах; групповые и сезонные скидки; аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.
Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях и оказываются услуги по: оформлению загранпаспортов мидовского образца; курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;
Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности: международный туризм; организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий; организация санаторно - курортных, лечебно - оздоровительных услуг; представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;
С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы «М-СФЕРА» - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Краснодаре и до выхода из аэропорта по возвращении.
География предлагаемых туроператором «М-СФЕРА» туров достаточно широка.
Компания развивает следующие направления: Малайзия, Индонезия, Сингапур, Мальдивы, ОАЭ, Оман, Италия, Португалия, Детский отдых (Россия, Италия, Турция); Египет, Кипр, Тайланд, Чехия, Испания, Франция; Турция (Анталийское побережье, Фетхие, Саригерме, Мармарис, Кушадасы, Чешме, Бодрум, Сиде);
Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*; клубные отели; детские лагеря с изучением английского языка методом погружения («Hilton») и оздоровительные летние детские лагеря; Италия (зкскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP); отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры; отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба; индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция; поездки на международные выставки в Милан; Горнолыжные курорты: Кортина д’ Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д’ Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер; Отдых в лучших береговых отелях, бизнес и шоп поездки в Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, Корфаккан, Аджман, Фуджейру, Умм Аль Кувен, РасАль Хайм. Комбинированные туры: ОАЭ + Оман, ОАЭ +Катар; Экзотический отдых.
Фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам:
Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр, любая страна Европы
Компания рассчитывает на успех благодаря заключению контрактов с мелкими организациями и крупными туроператорами (предварительная договоренность с некоторыми организациями уже имеется)
При формировании системы управления качества на ООО «М-Сфера» учитывается ряд принципов:
. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие ООО «М-Сфера» разработало специальные правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
. Дифференциация туруслуги ООО «М-Сфера» зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
. Главной задачей обеспечения качества услуги, предоставляемой ООО «М-Сфера» является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
. Оценка качества услуг ООО «М-Сфера» основывается на критериях, используемых потребителями для этих целей.
. ООО «М-Сфера» как турпредприятие, предоставляющее услуги, старается оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача ООО «М-Сфера» как турпредприятие, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.
. Для ООО «М-Сфера» как турпредприятия предоставляющего услугу, создана своя культура на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
. Качество услуги ООО «М-Сфера» способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Тур-предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.
. На ООО «М-Сфера» используются все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.
ООО «М-Сфера» гарантирует качество товара и / или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но в то же время ощущается потребность предприятия в создании саморазвивающийся системы постоянно повышающегося уровня качества.
|
|
|
