Основные микротехники внимания (выслушивания) и воздействия

1. Визуальный контакт. Слушая клиента, желательно поддерживать прямой визуальный контакт. При разговоре визуальный контакт должен быть реже.

2. Язык жестов. Поза должна говорить об интересе к клиенту. Корпус слегка наклонен вперед, лицом к клиенту. Рукопожатие говорит о доброжелательности.

З. Тон голоса. Предпочтителен меняющийся тон голоса с некоторой эмоциональностью. Средняя скорость речи. Психолог должен следить, что выражает тон: тепло души, интерес или скуку, отсутствие заботы?

4. Физическое расстояние. Обычно во время разговора расстояние между людьми - на длину руки или больше.

5. Время. Обычно в психологическом консультировании придерживаются точного времени встреч.

6. Вербальное следование. Предпочтительно внимательное выслушивание сказанного клиентом. Необходимо избегать прерывания или изменения направления разговора во время рассказа клиента.

Воздействие - это активное вовлечение психолога в процесс личностного изменения клиента. Внимательность очень важна, но если используется только она, то рост будет медленным и трудным. Когда психолог активно действует во время консультации, изменения могут произойти быстрее. Все теории базируются на том, что психолог выступает как агент изменения и личностного роста. Своим присутствием он уже оказывает влияние на клиента. Стиль воздействия тесно связан со стилем внимания. При оказании воздействия на другого следует смотреть на него и поддерживать визуальный контакт.

Навыки внимания и выслушивания. После установления раппорта обычно встает задача выявления проблем клиента. Одно из главных мест занимают вопросы.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов "что", "как", "почему", "могли бы", "а если". Они требуют развернутого ответа от клиента, так как на них трудно ответить "да" или "нет". Открытые вопросы дают нам довольно важную информацию о сути затруднений клиента. Используя открытые вопросы, психолог может уяснить следующее: общую картину ситуации; основные факты; эмоциональное отношение клиента к этим фактам; суждения клиента. На стадии сбора информации ставится цель выяснить, как клиент понимает проблему, а также факты, чувства и особенности его мышления. Те же вопросы можно использовать на третьей стадии интервью (желаемый результат - каковы их цели, что они думают об этих целях и др.).

Закрытые вопросы обычно включают в себя частицу "ли". На них можно ответить "да" или "нет". Закрытые вопросы используются для сбора информации, а также для того, чтобы что-то выяснить, сконцентрировать внимание, сузить область суждений. Закрытый вопрос, как правило, мешает клиенту уклониться от темы разговора. Но при частом использовании могут отпугнуть клиента. Вопросы "почему" особенно тревожны и вызывают у клиента желание защититься.

Повтор или поддержка - это прямое повторение сказанного клиентом, либо короткие комментарии типа "ну-ну", "так", "расскажите еще". Этот прием облегчает беседу и поддерживает главное ее течение, обеспечивает наименее навязчивое вмешательство психолога в мир клиента. Прием характерен для преуспевающих психологов. Повтор или поддержка - способ показать клиенту, что его слышат.

Пересказ - это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В них передается объективное содержание речи клиента, переформулированное психологом, причем обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Пересказ полезен клиенту, поскольку он сможет повторить ключевые мысли и фразы для прояснения сущности проблемы («Насколько я понял вас…», «Как я понял из ваших слов…» и др.).

Отражение чувств. Эта техника сходна с пересказом, но пересказ обращается к фактам, а отражение чувств - к эмоциям, связанным с этими фактами. Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоции.

Осознание значения (смысла) связано с изучением того, что значит эта ситуация для клиента. При осознании смысла идентифицируются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехникам влияния. Интерпретация дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых тоже можно рассматривать эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интерпретацию или смысл прежних фактов или ситуаций.

Резюме - микротехника "сбора" воедино мыслей клиента, фактов, чувств, смысла. Все это представляется клиенту в законченной форме. Построение резюме включает в себя внимание к клиенту, переживание чувств и мыслей клиента, упорядочение сложного содержания высказываний. Резюме помогает психологу понять, точны ли его интерпретации, а также дает "передышку" клиенту.

К микротехникам внимания относится также фокус-анализ. Фокус-анализ имеет дело с главной темой, отраженной в структуре предложений, используемых консультантом и клиентом. Возможны следующие направления выбора фокуса при работе с клиентом:

1. Фокус на клиенте (личностные обращения, апеллирование к мыслям и чувствам, желаниям клиента относительно себя).

2. Фокус на другой личности.

3. Фокус на проблеме.

4. Фокусирование на психологе. Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, помогает развить у клиента чувство доверия. Успешно развивается раппорт, но не следует злоупотреблять этим приемом.

5. Фокусирование на общности: "мы - фокус". ("Чего мы достигли?", "Мне нравится, как вы действуете").

6. Культурно-контекстный фокус: "Это тревожит многих женщин. Жизнь современной женщины очень сложна". В основе проблем клиентов часто лежат реальные истории их взаимодействия с политической и социальной системой.

Навыки воздействия. Можно добиться успеха, используя только навыки внимания и выслушивания, однако это делает процесс долгим и утомительным. Когда психолог активно участвует в беседе, он в силах повлиять не скорость этого процесса. Методы воздействия довольно сложны и часто оказываются более эффективными, если их использовать как можно реже и в разумном сочетании с методами выслушивания.

Интерпретация - главный метод среди всех техник воздействия. Отправной точкой для интерпретации является психолог. Используется нечасто, 2-3 за одну консультацию. Это вызов точке зрения клиента, передозировка ведет к сопротивлению клиента.

Директива - самая сильная методика воздействия. Психолог может дать указание, используя фантазии, мечты (гуманистическая психология), предлагая определенные изменения в поведении (тренировка поведенческих навыков) или вовлекая в свободное ассоциативное мышление (психодинамическая теория). Домашнее задание клиенту - это тоже инструкция.

Конфронтация. При конфронтации клиент ставится перед фактом, что он говорит не то, что думает, и делает не то, что говорит. Важным для понимания конфронтации являются понятия "рассогласования" или "инконгруэнтности", когда клиент дает двойные сообщения во время интервью: да…,но... Требуется тщательный баланс конфронтации с необходимым количеством теплого, положительного отношения и уважения.