 |
Сущность и цели клиентского бизнеса банка
|
|
|
|
Реферат
Направления развития системы клиентского обслуживания в коммерческих банках
Введение
В настоящее время, банки постоянно находятся в условиях жесткой конкуренции, и одной из важнейших задач для них является постоянное расширение и укрепление клиентской базы. Ранее клиентов в основном привлекало большое количество и разнообразие предоставляемых банков услуг. И постоянная конкуренция заставляет кредитные организации следить за нововведениями конкурентов, и при появлении каких-либо нововведений спешить дополнять ими свою линейку предоставляемых услуг.
К примеру, дистанционный банкинг. По данным журнала «Финанс», еще не так давно в 2007 г. эта услуга выглядела как новинка. SBI Holdings совместно с Sumitomo Trust & Banking запустила онлайновый SBI Sumishin Net Bank, который сумел за полтора года привлечь почти 640 тыс. клиентов. Теперь практически в каждом банке присутствует, как минимум, система sms или электронных почтовых уведомлений о состоянии счета.
Процентные ставки по кредитам и вкладам раньше имели для клиента намного большее значение, чем сейчас. Но кризис ясно показал, что высокая ставка в большинстве случаев также означает высокий процент риска. Сегодня клиент осознанно выбирает банк в зависимости от уровня риска, и его личных предпочтений по этому поводу, а потом делает более узкий выбор, нацеленный на предпочтительный уровень банковского обслуживания. Имея в своем спектре услуг практически одинаковый набор банковских продуктов, схожее соотношение процентных ставок и надежности в зависимости от рейтинга кредитной организации, банки начали вести борьбу на новом поле: конкуренции в сфере качества обслуживания.
|
|
|
Вопрос качества клиентского обслуживания сегодня как никогда актуален, потому что клиент хочет быть уверен не только в том, что ему просто окажут необходимые ему услуги, но и в том, что он получит оперативность, удобство и комфортность этого обслуживания, индивидуальный подход и удовлетворение каждой его потребности. Этот подход в сфере обслуживания является основой клиентской политики банка. Используя комплексные методы, банк дает понять клиенту, что клиент находится в центре банковского сервиса, менеджер работает в постоянном контакте с клиентом и приспосабливает услуги и финансовые продукты банка к требуемым условиям. Такой подход сегодня называют клиентоориентированным. Цель его - обеспечить лояльность клиента с помощью быстрого и удобного сервиса, хорошего отношения и внимания. Такие понятия лежат не только в основе бизнеса, а также и в сфере психологии.
Сущность и цели клиентского бизнеса банка
Ненадолго вернемся к вопросу конкуренции и раскроем некоторые основные понятия рассматриваемой проблемы. «Банковская конкуренция - экономический процесс взаимодействия и соперничества кредитных организаций и других участников финансового рынка, в ходе которого они стремятся обеспечить себе прочное положение на рынке банковских услуг с целью максимально полного удовлетворения разнообразных потребностей клиентов и получения наибольшей прибыли».
Таким образом, увеличение доли рынка и клиентской базы является основной целью бизнеса коммерческого банка, и в перспективе конкурентная борьба будет только усиливаться, что существенно повлияет на конкуренцию за клиента - главного источника доходов любого банка.
«Клиенты банка - это юридические и физические лица, заключившие с банком договор на оказание каких-либо услуг; при безналичных расчетах - владельцы счетов (в т.ч. кредитные организации, филиалы), открытых в банке» [2].
|
|
|
Как мы уже говорили, кредитные организации рассматривают клиентский бизнес в качестве приоритетного направления своей деятельности. Высококлассный сервис и деловая атмосфера способствуют росту доверия клиента, а профессиональный менеджмент, направленный на улучшение обслуживания клиента, позволяет учитывать индивидуальные особенности ведения дел для каждого, и предоставлять ему своевременные консультации по различным вопросам.
«Превращение банковских рынков в рынки покупателя привело к необходимости построения конкурентной стратегии банков, ориентированной в первую очередь на удовлетворение покупательских потребностей клиента. Конкурентная стратегия представляет собой действия банка, направленные на достижение долговременных преимуществ на рынке банковских услуг в целях обеспечения лучших возможностей реализации банковских продуктов и услуг и получения наибольшей прибыли в сложившихся условиях» [2]. Таким образом, основным направлением для коммерческого банка становится деятельность, направленная на сохранение существующих клиентов, привлечение новых, и охват уже обслуживаемых клиентов новыми банковскими продуктами.
У большинства крупных банков наличествует довольно давно сложившаяся, обширная и относительно стабильная клиентская база. Поэтому приоритетным направлением для них становится введение новых банковских услуг и охват ими уже существующих клиентов, а деятельность по поиску новых носит избирательный характер. Преимущество отдается крупным корпоративным клиентам, и основным вопросом является поиск и удержание таких клиентов, и параллельно этому идет процесс так называемого «отсеяния» нестабильных, или нерентабельных клиентов, оружием которого является тарифная политика банка.
«Работа по привлечению новых клиентов обычно направлена на крупные, стабильные и перспективные в плане сотрудничества и получения прибыли предприятия. Условиями для достижения этой цели выступают мероприятия по разработке новых банковских продуктов, повышению качества обслуживания клиентов, контролю за работой с клиентами в функциональных и линейных подразделениях банка, обеспеченности информацией о клиенте» [2].
|
|
|
Клиентская база представляет собой совокупность клиентов банка - физических и юридических лиц, имеющих счета в банке и пользующихся банковскими услугами или продуктами. «Качественное управление клиентской базой банка предполагает:
определение на каждый конкретный период четких целевых задач по изменению базы, доведение их до конкретного исполнителя;
наличие совершенной обратной связи, что достигается системными опросами клиентов, регулярными встречами с ними на всех уровнях управления банка, учетом всех замечаний и предложений клиентов;
решение задач координации усилий всех задействованных в этой работе отделов, служб и управлений, умение определить приоритеты и для их решения собрать нужные ресурсы в необходимом месте;
умелую мотивацию сотрудников, работающих с клиентами, базирующуюся на правильно отобранных и обученных специалистах;
регулярную оценку качества работы с клиентской базой «[2].
Желанием любого клиента является не только обеспечение сохранности своих вложений, но и возможность как можно быстрее и легче воспользоваться ими в случае необходимости. Свобода и оперативность использования собственных средств - одно из основных требований клиента, которое по сути определяется финансовым состоянием банка. Исполнение этого требования невозможно без наличия отлаженного механизма и дисциплины банковского обслуживания. Также любой клиент хочет получить весь комплекс нужных ему услуг как можно быстрее, по возможности в одном месте, с достаточной степенью удобства. Это также влияет на организацию клиентского обслуживания, «которое включает в себя:
развитую филиальную сеть;
структуру подразделений банка, обслуживающих клиентов, и их взаимодействие (отдел корпоративного бизнеса, отдел розничного бизнеса, департамент клиентских отношений и др.).
формирование порядка оформления, прохождения и исполнения документов внутри банка;
организацию рабочей зоны, включающей места обслуживания и ожидания для клиентов» [2].
|
|
|
Важным аспектом обслуживания является его технологическая составляющая, которая должна быть максимально удобной и понятной для клиента, быть ориентированной на будущее и обеспечивать достаточное информационное и технологическое положение банка в сфере интернет- и компьютерных технологий, в и то же время иметь как можно более низкую себестоимость и меньшую громоздкость.
От этого зависит, по сути, и информационный потенциал банка, характеризующий возможность и способность к своевременному получению, сохранению, передаче, предоставлению и использованию достоверной и обработанной информации для осуществления повседневной деятельности банка.
Важным моментом клиентской политики выступает репутация банка, так как нередко новые клиенты обращаются в банк по личной рекомендации своих знакомых, что имеет особенно большое значение в случаях, когда возможности рекламы ограничены.
Таким образом, самым лучшим и выгодным для обеих сторон является установление долгосрочных отношений между клиентом и банком, которые основываются на клиентской политике банка, слаженности его работы, простоте и доступности его сервисов. В этом случае выбор клиента в пользу банка, способного не просто предоставить нужные услуги, но и сделать это с учетом всех его требований и даже пожеланий, представляется вполне логичным.
|
|
|
