 |
Знание менеджером выбранного направления
|
|
|
|
ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
«ЗНАКОМСТВО С ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ»
Для выполнения данного задания студент должен посетить туристическую фирму и обратиться с просьбой организовать для него и группы его друзей туристическое путешествие в европейскую страну (по выбору студента).
Цель поездки – познавательная, знакомство с достопримечательностями страны, отдых.
Место начала путешествия – Санкт-Петербург (не исключена возможность вылета из Москвы).
Размещение – скромный отель недалеко от станции метро или остановки городского транспорта, номера на двоих со всеми удобствами.
Наличие загранпаспортов – у всех членов группы паспорта оформлены около двух лет назад.
Период поездки – любой.
Продолжительность поездки – 7 дней.
Бюджет поездки – до 30 тыс. руб. на человека (все условия могут быть изменены студентом самостоятельно).
Результаты посещения турфирмы представляются в таблице. Каждый пункт программы посещения необходимо оценить по трехбалльной системе: «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
На «хорошо» оценивается пункт программы, если, по мнению студента, выполняются все требования, которые могут его касаться. «Удовлетворительно» ставится при недостаточно качественном выполнении требований к пункту программы. «Неудовлетворительно» - при условии, если сотрудник путается с объяснениями, нечетко и непонятно отвечает на заданные вопросы. Не рассматриваемые пункты не оцениваются, в таблице ставится прочерк.
Перед посещением турфирмы следует внимательно ознакомиться с программой практического задания «Знакомство с туристической фирмой», составить план разговора с сотрудником фирмы, запомнить его, так как с собой программу студент брать не должен.
|
|
|
РАЗДЕЛЫ И ПУНКТЫ ЗНАКОМСТВА С ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ
Наружная реклама и информация
1.1. Наличие рекламного щита или указателя на улице в непосредственной близости от месторасположения офиса турфирмы с указанием его адреса.
1.2. Наличие вывески на фасаде здания.
1.3. Наличие вывески непосредственно на двери офиса или при входе в него.
1.4. Наличие стендов с рекламной информацией фирмы в холле здания или на витринах офиса.
1.5. Оригинальное оформление витрины офиса. Если витрина офиса как таковая отсутствует, то в соответствующей графе оценочной таблицы ставится прочерк.
Интерьер офиса туристической фирмы
2.1. Современное функциональное решение общего интерьера офиса (у посетителя должно возникать ощущение, что он попал действительно в офис туристической фирмы, интерьер которой отвечает духу путешествий).
2.2. Наличие современной мебели (единое дизайнерское решение пространства).
2.3. Наличие функционально организованного личного рабочего места менеджера (рабочий стол, компьютер, каталоги и прайсы, которыми он пользуется, наличие телефона непосредственно на рабочем столе менеджера или же за соседним рабочим столом).
2.4. Наличие специального места (зоны) для отдыха клиентов (это могут быть стулья, кресла, диваны. В качестве справочно-информационной литературы для клиентов должны быть представлены буклеты, проспекты, журналы страноведческого характера за отдельным столиком или на стойке).
2.5. Ощущение уюта в офисе (сугубо субъективная оценка. В некоторых случаях может отсутствовать единое дизайнерское решение интерьера, мебель морально устареть, но ощущение уюта и ухоженности в офисе присутствовать. В то же время современный, только что отремонтированный офис может быть лишен «души»).
Внешний вид менеджеров
|
|
|
Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер – это ярко выраженная индивидуальность. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому наличие единой униформы может обезличить сотрудников, но в крупном туристском предприятии, наоборот, создать ощущение целостного, единого, сплоченного рабочего коллектива.
3.1. Единая униформа (оценка выставляется только в том случае, если в фирме униформа предусмотрена. Оценивается ее дизайнерское решение. Если же униформа не предусмотрена, в графе оценочной таблицы ставится прочерк).
3.2. Личный стиль одежды менеджера (если в турагентстве нет единой униформы, следует оценить индивидуальный стиль менеджера, насколько он соответствует ситуации).
3.3. Опрятность внешнего вида менеджера.
3.4. Наличие бейджа с именем (на одежде или на рабочем столе менеджера).
Энтузиазм и отзывчивость менеджера
Необходимо оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.
4.1. Реакция на первое появление туриста (в офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, клиенту предлагают подождать в зоне отдыха).
4.2. Манера общения менеджера (менеджер прежде всего должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходить в форме диалога).
4.3. Впечатление от общения с менеджером (менеджер создает впечатление обаятельного и профессионально грамотного человека, желающего всячески помочь клиенту, заинтересовать его тем или иным предложением. С менеджером легко и приятно общаться или наоборот).
Формирование запроса на туристскую поездку
Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджера. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, следовательно, и удовлетворить его.
5.1. Умение менеджера понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы. Среди них такие как: период и продолжительность поездки, предполагаемая ее стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса.
|
|
|
5.2. Умение менеджера вести беседу о месте путешествия (менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, был ли клиент там раньше, знает ли как вести себя за рубежом в данной стране, выясняет вкусы и предпочтения, уточняет почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию о стране сообщает в мягкой форме, не подчеркивает незнание клиентом страноведческого материала).
5.3. Выяснение менеджером вопросов, связанных с загранпаспортом: сроки его выдачи и годности, предыдущие поездки в страны «Шенгенского соглашения» или иные визовые страны.
Знание менеджером выбранного направления
Раздел является ключевым в оценке работы сотрудника турфирмы. Если в общении с менеджером клиент дошел до пунктов настоящего раздела, то можно говорить, что общий язык между ним и менеджером найден.
6.1. Умение менеджера описать предполагаемый маршрут (при выяснении запроса менеджер свободно, не путаясь в географических названиях и очередности посещаемых пунктов (объектов) излагает маршрут тура. Возможно, при этом использует фирменный каталог туроператора).
6.2. Менеджер рекомендует, какие музеи, театры, выставки, клубы стоит посетить дополнительно, какие экскурсии выгоднее заказать на месте, как интереснее провести свободное время, в какие магазины лучше сходить для совершения покупок и т.д.
6.3. Менеджер дает советы, как правильно организовать питание – в каких ресторанах или кафе лучше обедать (ужинать), сообщает ориентировочную стоимость самостоятельного питания и т.д.
6.4. Менеджер объясняет особенности организации проезда и правила поведения в дороге: как лучше вести себя в самолете, автобусе, кто является перевозчиком, в каком состоянии находится автобус или какой тип самолета используется на линии.
6.5. Менеджер рассказывает о деталях проживания в гостинице: комплектации номера, специфике гостиницы. Объясняет особенности расположения отеля, его транспортную доступность.
|
|
|
