Предложение альтернатив по заявленному направлению

В некоторых случаях менеджер после общения с клиентом может и должен предложить альтернативные варианты путешествия. Всегда существует вероятность того, что клиент не совсем четко понимает цель предполагаемой поездки или свои финансовые возможности. При обнаружении подобного несоответствия задачей менеджера является переориентировать клиента на более подходящий для него вариант. Корректировки могут быть как в рамках запроса (страна, тип размещения, вариант переезда, продолжительность и период поездки), так и в виде предложения кардинально сменить направление поездки.

7.1. Предложены различные варианты проезда: самолетом, поездом, автобусом.

7.2. Предложены варианты размещения: несколько гостиниц разных категорий, различного ценового диапазона.

7.3. Предложены различные экскурсионные программы по тематике и стоимости.

7.4. Предложены варианты комбинированных туров с базовым проживанием в запрашиваемом населенном пункте и однодневными выездами в другие туристские центры страны.

7.5. Предложен альтернативный тур в другую страну с соблюдением установленного бюджета поездки.

 

Предложение дополнительных услуг

Настоящий раздел посвящен оценке так называемых факультативных услуг турфирмы. Подобные услуги могут появляться в «низкий» сезон и убираться из списка дополнительных услуг в «высокий». Поскольку некоторые действия требуют определенных трудовых и материальных затрат, то они могут быть предложены клиенту за дополнительную плату.

8.1. Приобретение проездных билетов до начального пункта маршрута и обратно.

8.2. Помощь в заполнении визовой анкеты (всегда бесплатно).

8.3. Бронирование отеля в пункте пересадки, если она предусмотрена в программе тура.

 

Объяснение условий страхования

9.1. Менеджер упоминает о добровольном медицинском страховании в контексте услуг, входящих в стоимость тура.

9.2. Менеджер рассказывает об условиях страхования, национальной страховой компании и её партнере в России, который уполномочен оформлять полисы.

9.3. Менеджер предлагает несколько вариантов страховки разных страховых фирм с различными условиями (подобная услуга не всегда возможна, так как стандартный пакетный тур уже автоматически включает страховой полис определенной страховой компании).

9.4. Менеджер предлагает или упоминает о возможности страхования «от невыезда», объясняет условия данного страхования.

 

Предоставление каталогов, карт

Предоставление клиенту наглядных материалов – всегда выгодная и наглядная демонстрация услуг турагентства.

10.1. В ходе беседы менеджер использует карту страны, региона или города.

10.2. При подборе отеля демонстрируется рекламный каталог туроператора.

10.3. Клиенту в качестве подарка предлагается рекламная цветная печатная продукция (каталог, карта, схема и т.д. предполагаемого тура или отеля).

 

Калькуляция тура

Раздел является наиболее деликатным во всей работе. Турфирмы не обязаны предоставлять клиенту детальную калькуляцию тура, менеджеры могут рассказать о ней лишь блоками при заказе индивидуального тура или запросе дополнительных услуг. В случае групповых программ турагентства сами продают путевку туроператора по пакетной цене и не знают стоимости отдельных блоков.

11.1. Калькуляция тура предоставляется сжато или блоками: страховка, проезд, проживание, экскурсионное обслуживание, трансфер или в других вариациях.

 

Условия оплаты и подтверждающие ее документы

12.1. Менеджер разъясняет условия оплаты тура, называет его стоимость в рублях (как правило, на день запроса). Если цена называется в условных единицах, то обязательно уточняется, по какому курсу производится оплата (по существующему законодательству стоимость покупки должна быть названа в рублевом эквиваленте).

12.2. Менеджер сообщает, что при оплате (при первом взносе) тура с клиентом заключается договор, объясняет его суть.

12.3. Менеджер сообщает, что при покупке тура клиенту выдается туристская путевка установленного образца и другие необходимые документы.

 

Визовое обеспечение

Разъяснение визовых формальностей происходит тогда, когда клиент четко определился с маршрутом, целью и сроками поездки. Тем не менее, менеджер должен изначально сообщить клиенту о списке необходимых документов.

13.1. Менеджер в общих чертах рассказывает о перечне необходимых для открытия визы документах, не вдаваясь в подробности финансового положения клиента, его месте работы и прочей дополнительной информации.

13.2. Менеджер подбирает список документов в соответствии со спецификой трудовой деятельности и прочими особенностями конкретного клиента.

Использование компьютерной техники

Информация, находящаяся в компьютере менеджера, является собственностью турфирмы. Попытки клиента контролировать информационные потоки, отображаемые на мониторе, являются, мягко говоря, некорректными. Поэтому не стоит заглядывать в монитор менеджера без его специального приглашения.

14.1. Менеджер текущую информацию по запросу клиента запрашивает в режиме реального времени (через Интернет) и получает быстрый ответ, что следует оценить высшим баллом.

14.2. Менеджер посылает предварительный запрос на заявку посредством электронной почты, о чем сообщается клиенту.

14.3. Информация по текущей заявке дополнительно к устному рассказу распечатывается и вручается клиенту.

14.4. На мониторе демонстрируется визуальная картинка гостиницы, видов города, достопримечательностей и т.д.

 

Соответствие запросу клиента

Настоящий раздел является итогом беседы клиента с менеджером и показывает личную удовлетворенность или неудовлетворенность клиента менеджером и в целом турфирмой. Выставляется одна оценка.

15.1. Маршрут и его стоимость полностью удовлетворяет клиента (оценка «хорошо»).

15.2. Удовлетворяют частично, некоторые моменты до конца не выяснены, например, сроки тура и категория гостиницы, но стоимость устраивает клиента (оценка «удовлетворительно»).

15.3. Турагентство имеет слишком узкий спектр предложений, по многим пунктам не отвечающий запросам клиента (оценка «неудовлетворительно»).

 

По итогам посещения заполняется таблица «Результаты посещения туристской фирмы».

На отдельном листе в свободной форме даются сводный анализ и личные впечатления после посещения турфирмы.

 

Ф.И.О. студента _______________________________________________________________

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ПОСЕЩЕНИЯ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

 

Название турфирмы ____________________________________________________________

 

Адрес офиса: __________________________________________________________________

 

Телефон турфирмы: ____________________________________________________________

 

Дата посещения «_____»_______________________ 2014 г.

 

 

1.1.		6.1.		11.1.
1.2.		6.2.
1.3.		6.3.		12.1.
1.4.		6.4.		12.2.
1.5.		6.5.		12.3.
2.1.		7.1.		13.1
2.2.		7.2.		13.2.
2.3.		7.3.
2.4.		7.4.		14.1.
2.5.		7.5.		14.2.
				14.3.
3.1.		8.1.		14.4.
3.2.		8.2.
3.3.		8.3.		15.1.
3.4.				15.2.
		9.1.		15.3.
4.1.		9.2.
4.2.		9.3.		Доля оценок
4.3.		9.4.		«хорошо»	%
				«удовл.»	%
5.1.		10.1.		«неудовл.»	%
5.2.		10.2.
5.3.		10.3.

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: