 |
Пути улучшения качества сервиса в системе товарной политики в Казахстане
|
|
|
|
Сфера услуг в Алма-Ате находится на начальной стадии становления и испытывает явный недостаток собственных ресурсов для активного расширения. Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и другое. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту имиджа всего города или страны, то есть, можно сделать вывод, что предприятия сферы услуг являются составляющими имиджа.
Автором была проведена попытка оценки качества сервиса в Алма-Ате, чем еще практически никто не занимался в стране. Путем анкетирования, интервью населения страны и иностранных гостей был исследован уровень качества сервиса в Алма-Ате.
Анкета - это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, позволяющих получить информацию, необходимую для выработки решений по исследуемой проблеме. Составлению анкеты предшествует большая исследовательская работа, описанная в трудах по социологи.
Анкета представляет собой не просто некий перечень вопросов. Это весьма юнкий и гибкий исследовательский инструмент. В нем важны постановка вопросов, их количество и последовательность, корректность формулировок. Перечень возможных вопросов не поддается жесткой регламентации. Каждый исследователь в зависимости от целей, объекта исследования и собственных возможностей сам предлагает их и формулирует
Использование опросных листов или анкет является простым, но в, тоже время эффективным способом исследования. Метод анкетирования является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии разработанного и проверенного опросника исследование может быть осуществлено довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений людей.
|
|
|
Опрос - это метод сбора первичной информации, основанный на непосредственном (беседа, интервью) или опосредованном (анкета) социально-психологическом взаимодействии исследователя и опрашиваемого. Источником информации в данном случае служит словесное или писменное суждение человека.
Широкое использование данного метода объясняется его универсальностью, сравнительной легкостью применения и обработки данных. Исследователь в короткий срок может получить информацию о реальной деятельности, поступках опрашиваемого, информацию о его настроениях, намерениях, оценках окружающей действительности.
Одна из трудностей, с которой сталкивается исследователь, применяющий методы опроса - это обеспечение достоверности и надежности полученных данных. Информация, которую получает опрашивающий, носит субъективный характер, так как зависит от степени искренности отвечающего, его способности адекватно оценивать свои поступки и личностные качества, а также других людей, происходящие события и т.д. Поэтому данные, полученные в результате опроса, следует сопоставлять с данными, полученными другими методами (эксперимент, наблюдение, анализ документации и т.д.). Опрос может быть групповым и индивидуальным; устным и письменным.
Беседа - это один из методов опроса, представляющий собой относительно свободный диалог между исследователем и исследуемым (исследуемыми) на определенную тему, т.е. метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации. В беседе можно выявить отношения обследуемого лица к людям, собственному поведению, событиям; определить культурный уровень, особенности нравственного и правового сознания, уровень развития интеллекта и т.п.
|
|
|
Вопросы интервью были направлены на определение отношения людей к качеству сервиса, пониманию его значения, личные опыты и выводы на их основании. Категория интервьюируемых определялось случайным выбором. Опрос проводился в общественных местах: на улицах у случайных прохожих, у театров, кинотеатров, перед ресторанами и так далее. Интервью представляло собой простые несложные вопросы, для любой категории населения; включало вводную часть, где указывалось, кто и с какой целью проводит опрос, контактный вопрос, показывающий респонденту, что он легко может ответить на вопросы.
Заключение
Товарная политика представляет определенный курс действий товаропроизводителя или наличие у него заранее обдуманных принципов поведения. Каждое предприятие обязано иметь четкий план действий в отношении своего товара и, при необходимости, идти на радикальные меры. Существует 4 этапа разработки товарной политики - аналитическая работа, выбор СЗХ, планирование структуры товарного ассортимента, оптимизация торговой политики.
Товар - это все, что может удовлетворить какие-нибудь потребности. Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Приобретая товар, покупатель приобретает еще и дополнительные услуги, как то - консультация при покупке, послепродажное обслуживание и т.д. В маркетинге это называется усиленным (улучшенным) товаром.
Товарный ассортимент - это вся совокупность изделий, выпускаемых предприятием. Характеризуется такими показателями как ширина, глубина, насыщенность, рациональность, устойчивость, новизна. С точки зрения сервиса из видов ассортимента нам интересны рациональный и оптимальный вид.
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
|
|
|
Вопросы интервью были направлены на определение отношения людей к качеству сервиса, пониманию его значения, личные опыты и выводы на их основании. Категория интервьюируемых определялось случайным выбором. Опрос проводился в общественных местах: на улицах у случайных прохожих, у театров, кинотеатров, перед ресторанами и так далее. Интервью представляло собой простые несложные вопросы, для любой категории населения; включало вводную часть, где указывалось, кто и с какой целью проводит опрос, контактный вопрос, показывающий респонденту, что он легко может ответить на вопросы.
Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.
Цель курсовой работы была достигнута - в ходе работы над проектом было достигнуто понимание теоретических основ сущности организации сервиса на предприятии.
|
|
|
Решены задачи курсовой работы - изучены и рассмотрены принципы организации сервисной деятельности, теоретические основы товарной и ассортиментной политики.
Список использованной литературы
1 Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. - М.: Дашков и К, 2006. - 421 с.
Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.
4 Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.
Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.
6 Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма в современных условиях: Учебное пособие. (Серия: «Учебное пособие»). - М..: Кнорус, 2007. - 416 с.
Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с.
8 Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. - М.:, 1999. - 220 с.
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2002 г.
«0 развитии туризма как доходной отрасли экономики Республики Казахстан»: Официальные материалы. - Алматы: ИК «Раритет», 2001. - 48 с.
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. - 400 с.
12 Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.
13 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.
Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2002. - 422 с.
Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2003. - 357 с
Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.
Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.
Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2002. - №4.
Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. Издательство «Колос», - 2002. - 422 с.
Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001. -384с.
Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003. -168 с.
Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002. - 224 с.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с.
Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,
Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002- 79 с.
|
|
|
