 |
Функциональные организационные структуры гостиницы. Служба приема и размещения
|
|
|
|
Курсовая работа
Совершенствование технологии проведения ночного аудита в гостинице
Введение
Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах.
Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного. Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.
Объектом исследования курсовой работы является технология проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Moscow Vinogradovo
Предмет курсовой работы - совершенствование работы службы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Vinogradovo.
В соответствии с вышесказанным можно сформулировать цель курсовой работы - совершенствование технологии проведения ночного аудита в гостинице, на примере гостиницы Holiday Inn Vinogradovo.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить литературные источники и периодические издания по рассматриваемым вопросам курсовой работы;
рассмотреть и проанализировать работу службы ночных аудиторов в гостинице Holiday Inn Vinogradovo
разработать мероприятия по совершенствованию работы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Vinogradovo
При написании курсовой работы использовался профессиональный опыт автора, анкетирование сотрудников службы приема и размещения, а также анализ деятельности гостиничного предприятия.
|
|
|
Теоретическая часть
Функциональные организационные структуры гостиницы. Служба приема и размещения
Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.
Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой и непрямой доход. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.д.
Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.
Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.
Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).
Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).
Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:
) на производство продукции (прачечная, кухня);
) на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
) на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).
Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.
|
|
|
Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
· агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет гостю;
· портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
· агент по бронированию мест в гостиницt
Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым гостем, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о гостях, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы гостей (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостя.
|
|
|
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел) [6].
|
|
|
