 |
Процедура проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Moscow Vinogradovo
|
|
|
|
Ночные аудиторы входят в состав службы приема и размещения, и поэтому помимо обязанностей ночных аудиторов имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице 4 ночных аудитора. График работы ночных аудиторов две ночи - два выходных, с 21:00 до 9:00.
Процедура ночного аудита состоит из двух частей: ручной и автоматической. Начинается аудит в 21:00 и заканчивается в 3:00.
Ежедневно в 21:00 перед сменой аудитор должен поменять на АТС кассету, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется служба общественного питания. Утром, по окончании смены эта кассета передается в IT - отдел, где с нее обрабатываются данные, а затем сдаются в бухгалтерию.
В 23:00 распечатывается отчет «Guest in house by room with comments» (через блок Miscellaneous в системе Opera). В этом отчете отображается полный перечень гостей в гостинице на момент распечатки отчета, даты проживания гостей, начисления на каждую комнату, баланс гостя, способ оплаты, сумма депозита с кредитных карт гостей и количество человек в комнате. Ночной аудитор должен проверить правильность начислений в каждом счете каждого гостя, в случае ошибок сделать корректировку начислений, допреавторизовать суммы на кредитных картах гостей, сформировать счета гостей, которые стоят на выезде в ближайший день.
Далее ночные аудиторы проверяют посторонние счета, стекающиеся в службу приема и размещения за весь день. Это счета за прачечную, услуги такси и прочие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему распечатываются отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления отдельно, каждое начисление должно быть подтверждено чеком, в случае отсутствия каких-то начислений, нужно их сделать. Далее распечатывается отчет по кредитным картам, для каждого вида кредитных карт - отдельный отчет. В гостинице принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.
|
|
|
Так как в ночное время в гостинице функционируют боулинг (до 2:00), Room Service (круглосуточно) и ресторан а-ля карт (до 23:00) было установлено общее время закрытия смен - 2:00 ночи. После закрытия смен другими службами гостиницы, через систему Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Распечатывается отчет «Arrivals» в котором отображены незаехавшие гости. Ночные аудиторы должны сделать аннуляцию бронирований.
Порядок аннуляции бронирования:
1. Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок проживания более чем 1 день, нужно на виртуальную комнату данной компании - Pay Master - начислить стоимость за одни незаехавшие сутки и перенести гостя на следующую дату.
2. если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок его проживания один день, то так же происходит начисление на Pay Master компании за первые незаехавшие сутки а далее его бронирование аннулируется. В случае прибытия такого гостя после аннуляции бронирования, его бронирование восстанавливается и ему предоставляется номер до 12:00. Начисление, производимое на компанию, называется «No-Show», оно корректируется на начисление «accommodation» и переносится в гостевой счет. Данная корректировка подтверждается бланком коррекции и передаётся в бухгалтерию вместе с остальной документацией.
. если гость бронировал номер в гостинице по телефону и не указал номер кредитной карты-то его бронирование считается неподтвержденным и аннулируется.
. Если бронирование было сделано через Интернет или систему бронирования Holidex, оно подтверждается кредитной картой гостя и является подтвержденным. В этом случае происходит списание денежных средств с кредитной карты гостя за первые незаехашие сутки, в случае удачного списания из бронирования гостя делает Pay Master и если гость все-таки приезжает ему предоставляется номер в гостинице. В случае если на указанной карте недостаточно средств, то бронирование аннулируется.
|
|
|
. если бронирование было сделано через Интернет - агентство (Orbitz. Com или Gulliver Travel) списывается сумма за все время проживания и гость помещается на Pay Master.
Следующим шагом в проведении процедуры ночного аудита является закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены сдается в сейф под роспись. После этого делается сверка итогов через POS-терминалы, установленные на стойке ресепшн, в данном случае это Verifon (верифон).
На верифоне нажимается клавиша F1 далее выбирается пункт «сверка итогов». По завершении сверки выдается чек на котором прописаны суммы по платежам кредитными картами.
После необходимо снять чеки через кассовый аппарат СПАРК. Так как их два, нужно снять с каждого.
Процедура снятия кассы:
1. снять разменные деньги: 25000 нажать «извлечь»
2. снять Z-отчет нажать Z1
. внести разменные деньги: 25000 нажать «внести»
. заполнить отчет «Справка отчет кассира - операциониста, прикрепить к нему распечатку Z - отчета + 2 чека внесенной и вынесенной разменной суммы. Для каждого СПАРКА свой отчет по номеру кассового аппарата.
. Заполнить кассовый журнал (Для каждого СПАРКА свой журнал по номеру кассового аппарата)
На этому ручная часть ночного аудита закончена. Начинается процедура автоматического ночного аудита.
Сначала закрывается система Micros, главный компьютер системы находится на АТС.
Затем запускается процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического ночного аудита длится 5-10 минут в зависимости от загрузки гостиницы.
После всего идет формирование папок-отчетов о проделанной работе ночных аудиторов. Папки сдаются в бухгалтерию, аудитору по доходам (Income auditor) на проверку.
В 8.30 утра, перед началом работы всех служб гостиницы и ежедневным собранием менеджеров, ночные аудиторы печатают отчеты для генерального менеджера о состоянии гостиничного фонда на текущий день / месяц/год, план дохода гостиницы на ближайший год и отчет о колебании стоимости за проживание в гостинице за определенный период. (Отчеты печатаются через вкладку Miscellaneous по системе Opera). Отчеты передаются руководителю службы приема и размещения, а затем генеральному менеджеру.
|
|
|
На этом процедура проведения ночного аудита считается законченной.
В период профессиональной деятельности автор проводил анкетирование среди всех сотрудников службы приема и размещения с целью выявления недостатков работы ночных аудиторов. Анкетирование проходило анонимно. Респондентами задавались вопросы, на которые они должны были дать положительный или отрицательный ответ на бланке ответов [см. Приложение №1]. В опросе приняли участие 13 человек, на вопрос о выделении ночных аудиторов в отдельную службу, ответ был единогласно положительный. Так же 100% участников опроса дали отрицательный ответ на вопрос о добавлении ночным аудиторам дополнительных обязанностей, объяснив это тем, то это значительно бы повлияло на качество предоставляемых услуг гостям, особенно в период полной загрузки гостиницы.
Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы Holiday Inn Vinogradovo пользуются спросом, однако имеют недостатки. В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса. Для разрешения данной ситуации автор считает необходимым предложить мероприятия по совершенствованию работы службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Vinogradovo.
3.
Результирующая часть
Результатом исследования курсовой работы стало предложение мероприятия по совершенствованию службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Vinogradovo. Организационную структуру гостиничного предприятия Holiday Inn Vinogradovo требуется пересмотреть, так как она должна помогать реализовывать основной бизнес-процесс в гостинице. За одну функциональную область должно отвечать одно подразделение, за одну задачу - одна должность.
Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.
|
|
|
Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и сконцентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.
Данные изменения помогут улучшить качество предоставляемых услуг в гостинице Holiday Inn Vinogradovo, у гостей не будет ощущения оставленных без внимания, увеличится количество положительных отзывов, что увеличит количество индивидуальных гостей в гостинице. Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что уменьшит количество корректировок и изменений после бухгалтерской проверки аудита.
Заключение
В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудита в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль службы ночного аудитора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Holiday Inn Vinogradovo. Было выявлено, что служба ночного аудита в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиницы, вынесено автором решение: работа не эффективна, так как гостиничное предприятие имеет большие обороты, связанные с высокой загрузкой гостиницы и недовольными отзывами гостей.
Основываясь на данных выводах, автором разработано и предложено мероприятие по устранению выявленных недостатков с целью совершенствования работы службы ночного аудита. Мероприятие подразумевает введение подотдела службы приема и размещения «служба ночного аудита», тем самым освобождение работников службы приема и размещения в ночное время от сверхвозложенных на них обязанностей. Предложенные меры, по мнению автора, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных туристов и российских гостей.
|
|
|
Библиографический список
1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005).
3. Приказ от 10 Октября 1997 г. №01-243 «об утверждении порядка пересчета балансов банка России и кредитных организаций расположенных на территории Российской Федерации, по состоянию на 1 января 1998 года в связи с изменением нарицательной стоимости денежных знаков и порядка перехода банка России и кредитных организаций, расположенных на территории Российской Федерации, на новые планы счетов бухгалтерского учета»
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание - К: ВИРА-Р, 2010.
5. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2012.
. http://www.himv.ru/ - официальный сайт гостиницы Holiday Inn Moscow Vinogradovo
|
|
|
