 |
Классификация предприятий, оказывающих услуги автосервиса
|
|
|
|
| Критерий | Содержание класса |
| Функциональное на значение | Станции технического обслуживания автомобилей - СТО Станции дорожного обслуживания автомобилей - СДО Станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей - СТП и ГО Фирменные автоцентры по техническому обслуживанию - ФАЦ Технические центры автосервиса по обслуживанию населения - ТЦ |
| Степень специализации: - по комплексности обслуживания; - по маркам автомобилей. | Специализированные по видам работ Комплексные |
| Авторизированные центры (от производителя) Обслуживание автомобилей только иностранного производства Обслуживание автомобилей только отечественного производства Обслуживание независимо от марки и производителя (универсальные) | |
| Количество рабочих постов | Малые (до 10 постов), средние (от 11 до 35 постов), крупные (свыше 35 постов) |
| Конкурентообразующие признаки (техническая оснащенность, уровень квалификации персонала и т. п. ) | Фирменные предприятия Бывшие государственные Частные, вновь созданные Автосервисы на АТП и других предприятиях Гаражные автосервисы |
| Признаки требований к услугам | Предприятия, ориентирующиеся на самообслуживание Обычные предприятия Элитарные предприятия |
| Тип обслуживаемого транспорта | Малый транспорт Средний транспорт Большегрузный транспорт Универсальные |
| Уровень взаимодействия с производителем | Гарантийные предприятия Предприятия, оказывающие послегарантийный ремонт |
| Метод снабжения запасными частями | Централизованное снабжение Самоснабжение за счет потребителя Смешанный тип |
| Метод расчетов с потребителями | Только безналичный Только наличный Универсальный |
| Степень легальности | Официально зарегистрированный хозяйствующий субъект Нелегальное («подпольное») предприятие |
|
|
|
Выбор вида специализации зависит от ряда факторов, в том числе:
- парк автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организаций (общая численность, распределение по маркам и моделям);
- интенсивность эксплуатации автомобилей, которая зависит от пробега автомобиля с начала эксплуатации («возраст» автомобиля) и среднегодового пробега автомобиля;
- качество и комплексность оказываемых автосервисных услуг, которые зависят от меняющегося спроса (чем выше уровень предлагаемых автосервисных услуг и больше их номенклатура, тем меньше работ осуществляется населением в порядке самообслуживания, следовательно, тем выше доля работ, приходящихся на предприятия автосервиса);
- плотность размещения автосервисных предприятий и других предприятий системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев, которая существенно влияет на качество услуг и определяет уровень насыщенности рынка автосервисными услугами, при этом оптимальное размещение предприятий автосервиса позволяет снизить непроизводительные потери времени и средств клиентов (транспортировка автомобиля и ожидание в очереди) и тем самым повысить уровень спроса на услуги;
- доходы потребителей и уровень цен на услуги автосервиса, т. к. автосервисные услуги по зависимости спроса от доходов потребителей относят к определенной специализированной группе, выделяя некоторый пороговый уровень доходов, после которого начинается спрос, характеризующийся иными ожиданиями и предпочтениями клиентов;
- состояние дорожной сети (протяженность и плотность автомобильных дорог, их состояние), т. к. высокая плотность дорог и интенсивность дорожного движения формирует большой поток автовладельцев — потенциальных клиентов предприятий автосервиса в определенном районе, местоположение автосервисного предприятия в центре крупного города или в сельской местности непосредственно влияет на количество клиентов, следовательно, и на уровень спроса, а плохое состояние дорог увеличивает износ автомобиля и повышает частоту обращения автовладельца на СТОА или СДОА;
|
|
|
- надежность конструкции и качество автомобилей (эксплуатационные качества автотранспортных средств), которые имеют обратное воздействие на уровень спроса, т. е. надежные и качественные автомобили снижают спрос на ТО и ТР;
- качество горюче-смазочных материалов и запасных частей непосредственно влияет на износ автомобиля (высокое качество ГСМ снижает износ, увеличивает долговечность автомобиля и уменьшает число отказов автомобильных узлов и агрегатов, следовательно, ведет к падению спроса на услуги автосервиса);
- доступность автосервисных услуг положительно влияет на уровень удовлетворения потребностей автовладельцев и увеличивает спрос на ТО и ТР автомобилей, поэтому существенное значение имеет проблема рационального размещения предприятий автосервиса;
- условия эксплуатации автомобилей, в том числе условия хранения автомобилей, квалификация владельцев автомобилей как водителей, общий уровень их технического образования, навыков, интенсивность дорожного движения и др., влияют на режимы работы агрегатов и деталей, ускоряя или замедляя интенсивность изменения параметров их технического состояния, следовательно, меняют потребность в ТО и ТР;
- комплекс социальных условий, в том числе демографическая характеристика населения, структура занятости, образованность и культурный уровень автовладельцев, среднее преодолеваемое расстояние и транспортную подвижность населения в совокупности с развитостью сети общественного транспорта и др.
- наличие адекватной нормативно-правовой базы, регламентирующей лицензирование и сертификацию услуг автосервиса, регулирующей отношения между государственными, налоговыми органами, участниками автомобильного рынка, страховыми и кредитными организациями при отсутствии излишних административных барьеров благоприятно воздействуют на предложение услуг предприятиями автосервиса;
|
|
|
- развитие техники и технологии ТО и ТР автомобилей. Внедрение новых технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;
- развитие системы подготовки и переподготовки персонала предприятий автосервиса;
- наличие или отсутствие нормально функционирующей системы инвестирования и кредитования автосервисных предприятий, включая поддержку малого предпринимательства государством, развитие лизингового и банковского кредитования коммерческими банками;
- налоговый климат в целом и в данной сфере деятельности;
Анализ работы конкурентов направлен на изучение ряда важных характеристик:
- времени выполнения услуг;
- частоты заявок на техническое обслуживание и ремонт;
- цен на услуги;
- качества выполнения работ, включая безотказность системы сервиса и выполнения работ по стандартам;
- распределение частоты заказов во времени;
- мощность предприятий-конкурентов, дифференцированная по видам услуг, маркам и моделям автомобилей.
Общий результат маркетинговых исследований и анализа полученных результатов должен выражаться в форме решения о целесообразности создания нового предприятия или участка сервиса с точным описанием планируемого бизнеса:
- предполагаемые границы обслуживаемой территории;
- предполагаемое количество марки, модели и возрастная структура автомобилей;
- виды услуг, их качество и планируемые цены;
- объем продаж услуг.
Ассортиментная и сбытовая политика автосервисного предприятия базируется на стратегии его развития и стратегий и подчиняется ряду требований.
1. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей:
- обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;
- учет требований клиентуры относительно удовлетворения их спроса;
- минимизация затрат времени клиентуры и продолжительности пребывания автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;
- низкие цены;
- удобное расположение СТО;
|
|
|
- максимально широкая номенклатура услуг;
- высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса автосервиса;
- высокая культура обслуживания клиентов;
- «избыток» квалификации персонала;
- «излишек» технологических возможностей СТО, что обеспечивает решение редко встречающихся технологических проблем;
- специализация производства по маркам автомобилей и видам услуг.
2. Требования к системе обеспечения запасными частями:
- широкая номенклатура запасных частей, соответствующих специализации автосервиса, имеющихся в наличии (5000-120 000 позиций);
- широкая номенклатура расходных материалов, ГСМ, универсальных специальных средств, химических препаратов, аксессуаров и автокосметики, имеющихся в наличии;
- возможность поставки редких запасных частей в течение 7-10 дней со складов, расположенных на территории России и из-за рубежа (срок поставки не должен превышать среднерыночный более чем на 5-10%);
- специально подготовленный персонал;
- информационная поддержка и программное обеспечение торговли запасными частями к обслуживаемым автомобилям.
Перечисленные выше требования необходимы прежде всего для формирования соответствующей операционной среды автосервиса, наличие которой является необходимым условием маркетинговой стратегии фирмы. Достаточным условием для удачного позиционирования на рынке можно считать адекватно сформированную ассортиментную и сбытовую политику.
Для ее уточнения осуществляют сбор следующих исходных данных:
- характеристика фирмы как субъекта рынка, ее товара и товарной ниши (сектора-ниши);
- структура конкуренции (доли рынка фирм-конкурентов и их характеристики);
- динамика рынка (политика производителей запасных частей, тенденции спроса в аспекте ассортимента, прогнозирование);
- ассортиментно-сбытовая политика фирмы — идея товарной политики доставки и сбыта;
- рыночный фон в области реализации и транспортировки (основные параметры покупателей (поставщиков) и их требований);
- распределение в структуре реализации продукции склада или услуг СТО;
- реакция потребителей на продукцию и услуги;
- ценообразование;
- накопление данных статистики о модельном ряде обслуживаемых автомобилей;
- детальная проработка параметров системы управления запасами.
Собрав необходимые данные, переходят к этапу формирования обоснованной товарной и сбытовой политики фирмы.
Для того чтобы товарная политика фирмы была эффективной, необходимо уточнить принятые решения в части анализа спроса на запасные части. Объем спроса покупателей при розничной продаже подвержен различным колебаниям и не может рассматриваться в качестве конкретной величины, поэтому анализ спроса на запчасти проводится по каждому наименованию. Как показывает практика наибольшим спросом пользуются механические детали.
|
|
|
При анализе статистических данных выявляют соотношения между количеством машин данной модели в исследуемом районе и количеством ремонтов, номенклатурой и количеством заказанных в течение года запасных частей, а также их стоимостью и весом. Полученные в результате анализа данные помогают выяснить средний спрос, частоту замены детали и среднюю величину расходов владельцев машин на их содержание.
В целях подчинения производства запасных частей условиям сбыта практикуется именно анализ спроса, а не фактических продаж, т. е. ведется учет и анализ как выполненного, так и неудовлетворенного спроса.
Отобранная и систематизированная информация, полученная при анализе спроса, служит базой для планирования производства и поставок, управления запасами запчастями в сети распределения и сбыта. Чтобы сконцентрировать основное внимание на тех деталях, которые чаще продаются и дают основную долю объема сбыта, данные о сбыте и прибылях разбивают по группам деталей, выделенным в результате анализа спроса.
Известное «Правило Паретто» гласит, что если компания предлагает широкий ассортимент продукции, то обычно 80% всего объема продаж приходится на 20% наименований номенклатуры товаров. На рынке автозапчастей это правило становиться еще более жестким — на 5% всей номенклатуры запчастей приходится 50-70% всего объема продаж. Именно на эти 5% товарных позиций следует выявить и на них делать акцент.
Разделение номенклатуры запасных частей на группы по степени спроса выполняется по установленным критериям на основании анализа статистики продаж деталей за ряд лет. Компания «Volkswagen» делит номенклатуру на десять групп, по основным системам устройства автомобиля.
Известный каталог «aftermarket» — TecDoc делит весь ассортимент запчастей на шестнадцать продуктовых групп: 1) кузов; 2) мотор; 3)привод; 4) фильтры; 5)стеклоочистители; 6) топливная система; 7) подвеска; 8) тормозная система; 9) система выпуска; 10) система охлаждения; 11) рулевое управление; 12) внутренняя отделка; 13) освещение; 14)электрика; 15) система зажигания; 16) дополнительное оборудование.
Каждая группа может быть, в свою очередь, детализирована на составляющие.
Индекс группы спроса указывается при печатании прейскурантов, статистики расхода, ведомости излишних запасов. По индексу можно вызвать на печать необходимых для анализа документов. Очевидно, что вся деятельность в области маркетинга и управления запасами концентрируется на деталях тех групп, которые обеспечивают основную массу товарооборота. Если планируется исключить из ассортимента медленно или плохо продающиеся детали, то решение принимается только после тщательного анализа причин сокращения сбыта. Из-за неэффективности сбыта, недостаточности рекламы, острой конкуренции и ограниченной емкости рынка замедляется движение даже тех запасных частей, которые пользуются спросом. После установления основных причин делают вывод о целесообразности складирования той или иной детали.
Изучение потребности в запчастях позволяет сформировать программу отдела материально-технического обеспечения автосервисного предприятия и принять правильное решение о включении магазина запасных частей в состав системы сервиса предприятия.
Следующим этапом при формировании интегральной стратегии маркетинга компании после составления номенклатурных позиций, на которые фирма делает свою ставку, является отработка каналов поставки запасных частей по плановым и срочным заказам. Этот этап является определяющим в сбытовой политике, так как важнейшим конкурентным инструментом фирмы или СТОА, реализующей запчасти, является срок поставки.
Продвижение автосервисных услуг зависит от товарной политики предприятия, особенностей товара, информационной поддержки, качества отношений с общественностью, репутации, рекламы, активности в привлечении и стимулировании покупателей, качества и организации оптовой и розничной торговли.
Товарная политика обычно включает:
- определение рынка, сегмента и ниши предприятия;
- определение вида специализации и производственной программы предприятия по каждому виду услуг;
- определение и корректировку номенклатуры для производства, закупок по кооперации и сбыта;
- разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов (каталогов);
- уточнение состава предлагаемых услуг;
- разработку цен и расценок на предлагаемые услуги;
- определение и корректировку номенклатуры для хранения на центральном, зональном и региональных складах;
- разработку методов распределения запасных частей (номенклатура для постоянного хранения на складах разного уровня, периодичность, объемы и сроки пополнения запасов);
- управление запасами в системах складов;
- разработку минимально поставляемых количеств комплектов, выбор упаковки и тары;
- накопление данных статистики о парке машин, подлежащих обслуживанию, ремонту и обеспечению запасными частями по районам, маркам и возрасту;
- накопление данных статистики о фактических объемах произведенных ТО и ТР и продажах запасных частей в количественном, стоимостном, весовом и объемном выражении;
- накопление данных статистики об отказах в оказании услуг или продаже запчастей из-за отсутствия деталей в запасах на складах;
- накопление данных статистики об упущенных продажах;
- отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;
- подготовку инструкторов, специалистов и учебно-методических материалов для обучения персонала.
|
|
|
