 |
Этапы развития покупательского сервиса
|
|
|
|
Вначале компания развивает свою внутреннюю компетенцию и накапливает знания в области сервиса, поскольку компания не может получить необходимый сервис извне.
Затем служба сервиса, которая до этого момента обслуживала собственные нужды предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и опыт, обеспечив себя долгосрочными контрактами с клиентами, служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и оказывать материнской фирме услуги по аутсорсингу. Далее сервисная фирма, превратившись в инжиниринговую, может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.
Очевидно, что существуют и другие варианты развития, которые зависят от особенностей рыночных условий, истории становления рынка и спроса.
МАРКЕТИНГ СЕРВИСА
Для маркетинга сервиса на промышленных рынках основными инструментами маркетинг-микса являются цена и продвижение. Если сервис рассматривается как интегрированная или подчиненная часть основного продукта, то стоимость такого сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.
При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие – основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.
|
|
|
Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом.
Аудит запасов
Аудит закупок (системы управления запасами) - представляет собой систематизированный процесс поиска, выявления, оценки, анализа и разработки рекомендаций по улучшению уровня использования и оборачиваемости оборотных средств предприятия.
Цель аудита закупок (системы управления запасами) - получение беспристрастной и независимой оценки уровня эффективности и возможности улучшения управления оборотными средствами компании.
Задачи аудита системы управления запасами:
1. Выявление и оценка потерь предприятия от неэффективного управления запасами
2. Получение рекомендаций по устранению потерь, связанных с организационными и технико-технологическими аспектами закупок
3. Получение рекомендаций по оптимизации системы управления запасами за счет средств автоматизации
Технология проведения аудита системы управления запасами:
1. Построение архитектуры управления товародвижением в компании. Анализ структуры запасов.
2. Подготовка данных к выгрузке, анализ базы данных, проведение нормализации данных
3. Выявление и анализ методических и информационных аспектов работы с запасами
4. Выявление и анализ организационных и технико-технологических аспектов работы с запасами
|
|
|
5. Поиск и выявление "узких мест" в системе управления запасами.
6. Имитационный анализ системы управления запасами (как было бы, если)
7. Формирование имитационного ролика
8. Выявление избытка/дефицита запасов по отношению к динамике потребления/сбыта
9. Расчет эффекта от оптимизации в управлении запасами (снижение объема запасов, повышение уровня удовлетворения спроса).
10. Расчет нормативного уровня запасов (оптимального запаса) и/или точки заказа с учетом сезонности и заданного уровня удовлетворения спроса.
11. Разработка рекомендаций по частоте и объемам закупок с учетом экономической эффективности и обеспечения заданного уровня удовлетворения спроса.
12. Прогнозирование динамики расхода/продаж по каждой номенклатурной позиции/группе на 3-6 месяцев вперед с оценкой степени достоверности.
13. Разработка и внедрение системы показателей эффективности управления запасами
14. Разработка предложений по организации работ с запасами
15. Разработка предложений по автоматизации системы управления запасами
16. Разработка стратегии управления запасами.
17. Подготовка плана-графика улучшений системы управления запасами
Результаты аудита системы управления запасами:
1. Повышение оборачиваемости запасов от 20 до 50%
2. Оптимизация складских площадей до 35%
3. Сокращение объемов неликвидных материалов
Цель аудиторской проверки учета производственных запасов состоит в подтверждении достоверности данных по наличию и движению товарно-материальных ценностей, в установлении правильности оформления операций по производственным запасам в соответствии с действующими нормативными актами Российской Федерации.
В методике проверки основных комплексов работ по учету материально-производственных запасов, прежде всего, необходимо проверить положения учетной политики по учету товарно-материальных ценностей (ТМЦ), которые отражены в документе «Учетная политика». При этом особое внимание следует обратить на то:
– как учитываются материальные ценности – по фактической себестоимости их приобретения (заготовления) или по учетным ценам;
– какой метод используется для списания материальных ценностей на затраты производства;
|
|
|
– какой метод применяется для учета движения материальных ценностей на складе.
Основные элементы учетной политики, относящиеся к организации учета товарно-материальных ценностей, приведены в таблице 1.
Таблица 1
| № п/п | Элементы учетной политики предприятия | Вариант выбора |
| Форма бухгалтерского учета | Упрощенная Мемориально-ордерная Журнально-ордерная Компьютеризованная | |
| Способ оценки мате-риалов при отпуске в производство и ином выбытии | 1. По себестоимости каждой единицы запасов 2. По средней себестоимости 3. по себестоимости первых по времени закупок (ФИФО) 4. По себестоимости последних по времени закупок (ЛИФО) | |
| Приобретение МЦ | 1. С использованием счетов 15, 16 и 10 2. С использованием только счета 10 | |
| Оценка материалов в текущем учете | По фактической себестоимости |
Уточнив выполнение положенной учетной политики, можно приступать к проверке соответствующих комплексов задач по учету материальных ценностей. К таким комплексам относятся:
– учет поступления материальных ценностей;
– аналитический учет движения материальных ценностей на складах предприятия;
– учет использования материальных ценностей по направлениям затрат списания недостач, потерь и хищений материальных ценностей;
– сводный учет материальных ценностей;
– анализ использования материальных ресурсов.
Значение аудиторской проверки операций с товарно-материальными ценностями организации велико. Первичные документы по поступлению и расходу производственных запасов играют важную роль в организации материального учета, так как являются его основой. Непосредственно по первичным документам осуществляют предварительный, текущий и последовательный контроль за движением, сохранностью и последующим использованием материальных ресурсов. Первичные документы по движению материалов должны тщательно оформляться, обязательно содержать подписи лиц, совершивших операции и коды соответствующих объектов учета. Контроль за соблюдением правил оформления движения материальных ресурсов возложен на главного бухгалтера и руководителей соответствующих подразделений рассматриваемого предприятия.
|
|
|
Приступая к проверке аудитору необходимо изучить все нормативные документы, касающиеся порядка приема, учета, хранения и отпуска материальных ценностей, в частности, положения по учету материалов, тары, малоценных и быстроизнашивающихся предметов, о порядке выдачи доверенностей материально-товарных ценностей и другие.
Основной целью аудиторской проверки является получение достоверности информации:
– о наличии, движении и оценке имеющихся в наличии материальных ценностей;
– об обеспечении сохранности ценностей и соблюдении установленных нормативов их производственного потребления;
– о распределении стоимости израсходованных на производство материальных ценностей по объектам калькулирования.
Методика аудита материальных ценностей содержит ряд этапов. Рассмотрим каждый из них.
Этап 1. Проверку операций с материальными ценностями рекомендуем начинать с анализа их оценки, так как в фактическую себестоимость приобретения материалов помимо их стоимости по ценам приобретения включаются также: транспортно-заготовительные расходы; уплачиваемые снабженческим организациям комиссионные вознаграждения; таможенные пошлины; оплата услуг сторонним организациям по транспортировке, доставке и хранению ценностей. В то же время аудитор должен проверить, не включались ли в стоимость материалов расходы на содержание складов, отделов снабжения и сбыта производства или расходы на командирование работников для оформления и согласования договоров на поставку материалов, которые должны включаться в состав общехозяйственных расходов.
Этап 2. Он включает три основных вопроса: инвентаризация товарно-материальных ценностей; проверка полноты их оприходования; анализ правильности списания.
Проверка запасов рассматривается обычно как основная часть аудита на тех предприятиях, где их сумма является значительной величиной. Преднамеренное или непреднамеренное искажение количества или оценки данных по запасам мгновенно сказывается как на финансовых результатах предприятия (поскольку оказывает влияние на определение себестоимости реализованной продукции), так и на балансе в целом.
Отсутствие объективной информации о состоянии и стоимостной оценке товарно-материальных ценностей негативно отражается на финансовом состоянии предприятия. Поскольку, во-первых, администрация предприятия не имеет возможности точно планировать деятельность предприятия, во-вторых, искажаются показатели финансового состояния предприятия, и внешние пользователи отчетности (кредиторы, банки, инвесторы) не могут объективно судить о рентабельности и платежеспособности предприятия, в-третьих, происходит искажение сумм налогов.
|
|
|
В функции аудитора при проверке товарно-материальных ценностей входят:
– присутствие при инвентаризации, если запасы значительны и аудитор относится с доверием к ожидаемым результатам;
– наблюдение за выполнением процедур инвентаризации и идентификации с целью определения степени соответствия их инструкциям, разработанным администрацией, или нормативным законодательным актам;
– их способности решить тройную задачу: 1) обеспечить точность результатов инвентаризации и отражения последних; 2) устранить двойной счет и обеспечить полноту охвата запасов; 3) выявить устаревшие, медленно оборачивающиеся и поврежденные запасы;
– проверка правильности подсчета на основе случайной выборки;
– проверка правильности отнесения операций к отчетному периоду на участках, где осуществляется движение запасов (это необходимо для подтверждения точности и полноты обхвата при инвентаризации);
– получение удовлетворительных объяснений по поводу несоответствий учетным данным и корректировка последних;
– проверка правильности оценки фактического объема запасов.
До проведения инвентаризации аудитору следует запросить документы о результатах инвентаризации за прошлые периоды, проанализировать изменения в количестве и структуре запасов, обсудить с администрацией вопросы организации и проведения контрольно-инвентаризационной работы; ознакомиться с номенклатурой и объемами товарно-материальных ценностей, а также получить информацию обо всех местах их хранения; выявить дорогостоящие объекты и методы их учета; проанализировать систему внутреннего контроля, хранения и документирования движения ценностей; договориться об участии в инвентаризации компетентных специалистов и проинструктировать их.
Сроки и частота проведения инвентаризаций предусмотрены Законом о бухгалтерском учете и отчетности. При смене материально-ответственных лиц, изменении формы собственности предприятия также требуется обязательное ежегодное проведение инвентаризации в конце года, но не ранее 1 октября отчетного года.
Аудитору следует убедиться в том, что проведение инвентаризации начинают с получения последнего товарного отчета со всеми документами, а также подписи материально-ответственного лица о том, что все товарно-материальные ценности и все документы, как по приходу, так и по расходу им предъявлены.
При проведении инвентаризации аудитор не должен входить в состав инвентаризационной комиссии, но наблюдая за ее работой, он следит за правильностью выполнения процедур, которые позволят правильно идентифицировать запасы, определить их количество. Аудитор проводит контрольные проверки, время, от времени сверяя свои записи с записями инвентаризационной комиссии. Прежде всего, он обращает внимание на дорогостоящие, устаревшие или поврежденные ценности; исследует, хранятся ли запасы третьим лицам отдельно с тем, чтобы отследить правильность их отражения в учете. На основе этого устанавливается достоверность определения остатков ценностей.
Особое внимание при проведении инвентаризации следует обращать на номера, марки, наименования товарно-материальных ценностей. Иногда при сличении номеров и марок, указанных в паспортах и данных приходных документов, обнаруживается замена нового автомобильного мотора бывшим в употреблении или дорогостоящего дешевым.
При аудите запасов и незавершенного производства их неправильное отражение непосредственно сказывается на финансовых показателях.
При проверке отражения аудитор концентрирует внимание на данных счетов-фактур на товары, поступившие в самом конце отчетного периода, а также данных счетов-фактур на товары, поступившие в самом начале нового отчетного периода, их отражении на счетах бухгалтерского учета (по дебету счетов запасов: 10 «Материалы», 41 «Товары» и кредиту расчета счетов с кредиторами: 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками», 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами»).
Затем проводится оценка поступления товарно-материальных ценностей имевшихся в отчетном периоде, на которые счета-фактуры пока не поступили. Аудитор должен убедиться, что они правильно отражены на счетах по ценам последнего поступления от данного поставщика.
Очень важно, чтобы аудитор в целях последующего контроля сразу же по окончании инвентаризации снял копию инвентаризационной ведомости, поскольку на практике встречались случаи, когда в инвентаризационные ведомости вносились существенные изменения.
В инвентаризационные ведомости составляемые по результатам инвентаризации включают данные о выявленных излишках и недостачах. Аудитор проверяет правильность данных, включенных в инвентаризационную ведомость, то есть проводит сверку фактического наличия основываясь на своих записях результатов инвентаризации и учетных данных. При этом аудитор обращает внимание на возможные признаки, свидетельствующие о сокрытии недостач, а именно: неоговоренные исправления цен, количества и сумм отдельных товаров (материалов) в ведомостях, подчистки записей; добавление и дописки цен в инвентаризационные ведомости; исправленный подсчет единиц товара по страницам описи; проверки отдельных товаров в конце описи и другие.
Если по результатам проведенной инвентаризации выявлены расхождения фактического и учетного количества, то необходимо выяснить:
а) насколько часто встречаются расхождения и какова их значимость;
б) влияние этих расхождений на план выборочной аудиторской проверки.
Если общая сумма превышает допустимую ошибку, то аудитор должен принять решение о том, как следует оценить сальдо отчетов товарно-материальных ценностей. Вероятнее всего аудитор увеличит объем выборки, однако, если очевидно, что уровень ошибок слишком высок, то простейшим способом разрешения проблемы будет требование, аудитора к клиенту сплошной инвентаризации запасов в ближайшие сроки и о совершенствовании системы внутреннего контроля.
Если по результатам проведенной инвентаризации выявлены расхождения фактического наличия и учетных данных, должен быть выпущен приказ руководителя предприятия и в соответствии с его предписаниями расхождение должно быть исправлено. Учетные данные следует заменить фактическими или же, если материально-ответственное лицо не согласно в недостаче, его доводы должны быть проанализированы и проведена повторная инвентаризация. Кроме того, проверяется своевременность и эффективность взыскания с ответственных лиц задолженности по недостачам ценностей, выявленные за прошлые периоды.
Практика показывает, что учет выявленных излишков и недостач ведет к отклонениям от предписанных норм бухгалтерского учета, например, часто недостачи засчитываются излишками в отношении разных товаров, излишки и недостача неверно отражаются на счетах бухгалтерского учета.
Товарно-материальные ценности должны приходоваться в соответствующих единицах измерения. Приемка и оприходование товарно-материальных ценностей от поставщиков может оформляться приходными ордерами, выписываемыми на основании расчетных и других сопроводительных документов поставщиков, но на фактически принятое количество ценностей.
Особенно тщательно аудитор должен анализировать документы на списание материалов в производство и их нормирование. Наибольшее распространение в качестве расходных документов получили лимитно-заборные (лимитные) карты.
При проверке организации учета движения материальных ценностей на складах, прежде всего надо проконтролировать организацию складского хозяйства и контрольно-пропускной системы. Далее проверяют, как организован складской учет материалов и как ведется контроль со стороны бухгалтерии. Предприятия могут применять преимущественно три основных варианта учета движения материалов на складах: оперативно-бухгалтерский (сальдовый) метод, карточно-документационный, бескарточный.
Если применяется сальдовый метод, то аудитор проверяет ведомости по приходу и расходу материалов, сверяет итоговые данные этих ведомостей с сальдовыми ведомостями. Второй метод предусматривает составление в бухгалтерии количественно-суммовых оборотных ведомостей по группам и проводит сверку остатков с карточками складского учета. Обычно осуществляется выборочная сверка, так как сплошной контроль – операция весьма трудоемкая.
Третий метод – наиболее эффективный. Он применяется, как правило, при использовании персонального компьютера (ПК). В этом случае карточки складского учета в обычным варианте не ведутся. Сам процесс складского учета организуется на ПК, а за определенные периоды (месяц, квартал) составляются оборотные ведомости. Аудитор знакомится с имеющимися документами, выясняет, как ведется сверка данных складского учета с бухгалтерскими данными.
Особое внимание должно быть уделено проверке операций по отпуску материальных ценностей в производство. Для этой цели на предприятии можно применить один из следующих методов оценки:
– по себестоимости единицы запасов;
– по средней себестоимости;
– по себестоимости первых по времени приобретения закупок (метод ФИФО);
– по себестоимости последних по времени приобретения закупок (метод ЛИФО).
Первый метод предусматривает списание каждой единицы материалов по цене приобретения или по себестоимости единицы запасов. Он применяется, если номенклатура материальных ценностей небольшая.
Второй метод (оценка по средней себестоимости) является наиболее распространенным. При его применении важно правильно установить средние цены.
Метод ФИФО оценки запасов основан на допущении, что материальные ресурсы исполняются в течение отчетного периода в последовательности их приобретения. На складе на конец отчетного периода остаются остатки материальных ценностей по фактической себестоимости последних по времени закупок, а на себестоимость продукции списывают материальные ценности ранних по времени закупок.
Четвертый метод – метод ЛИФО – основан на противоположном методу ФИФО ДОПУЩЕНИИ. При этом методе ресурсы, которые поступают в производство, оцениваются и списываются по себестоимости последних в последовательности по времени закупок. Материальные ресурсы, остающиеся на складе на конец отчетного периода, оцениваются по фактической себестоимости ранних по времени закупок, а в себестоимости реализованной продукции (работ, услуг) учитывается стоимость поздних по времени закупок.
По каждому методу применяются свои алгоритмы расчета проверки, которые и использует аудитор. Здесь безусловно, неоценимую помощь аудитору может оказать применение персональных компьютеров для выполнения трудоемких расчетов.
К наиболее характерным ошибкам по учету ТМЦ можно отнести следующие:
– не заключены договоры о материальной ответственности с кладовщиками (материально-ответственными лицами);
– неправильно оформляются документы по приходу и расходу товарно-материальных ценностей;
– не ведется аналитический учет движения ТМЦ в бухгалтерии;
– нерегулярно проводится сверка данных по движению материальных ценностей в бухгалтерии и на складах предприятия;
– не проводится ежегодная инвентаризация ТМЦ;
– на складах хранится большое количество неиспользуемых ТМЦ;
– неправильно производится списание ТМЦ по видам расходов (на основное производство, косвенные расходы и др.);
– неверно ведется учет НДС по поступившим ТМЦ.
Информационное обеспечение логистического аудита. Аудит логистических решений
Систематизированные и обработанные материалы аудита используются для проведения анализа эффективности логистики: рациональность конфигурации логистической сети; организационно-функциональная структура службы логистики фирмы и ее подразделений применительно к логистическому процессу в целом и в отдельных подразделениях; используемые методы планирования потребности и управления товарными запасами; состояние и эффективность использования складского хозяйства, транспорта, информационной системы поддержки логистики и т.д. в соответствии с разделами методики проведения аудита.
При анализе организационной и функциональной структуры системы логистики фирмы используются материалы, содержащие перечень, порядок и периодичность выполнения логистических функций/операций по каждому подразделению фирмы, существующая схема ее организационной структуры, логистической сети, имеющиеся должностные инструкции.
В процессе анализа должны быть выявлены:
· положительные стороны и недостатки существующего состояния логистики фирмы в целом и по отдельным подразделениям;
· наличие логистической стратегии и системы контроллинга ключевых показателей логистики;
· узкие места в использовании логистических инфраструктурных мощностей складского хозяйства, транспорта, информационной системы;
· конфликтные ситуации между структурными (функциональными) подразделениями фирмы по параметрам, относящимся к логистике;
· проблемы в планировании потребности и в управлении товарными запасами;
· состояние системы доставки товаров потребителям;
· уровень логистического сервиса, оказываемого потребителям;
· величина общих логистических издержек и их структура;
· проблемы взаимодействия с поставщиками и логистическими посредниками.
Необходимо оценить эффективность логистической деятельности, которая должна выполняться отдельными подразделениями фирмы, соответствие организационной структуры службы логистики определенным им функциям и т.д. Должны быть выработаны конкретные предложения по совершенствованию организации и управления логистическими процессами фирмы.
Анализ состояния логистического администрирования фирмы проводится на основе материалов, характеризующих существующие методы планирования и учета, методы составления планов, формы оперативного учета и контроля, использование данных оперативного и бухгалтерского учета, нормативной документации, методических и директивных указаний и т.д.
На основании анализа существующей системы документооборота и форм документов вырабатываются предложения по улучшению структуры документов и документооборота, внедрению рациональной системы KPI, устранению дублирования информации в документах, внедрению электронного документооборота в ЛС фирмы.
На основе анализа существующих форм учета логистических издержек разрабатываются предложения по улучшению операционного учета затрат на логистику, разработке форм и методов определения составляющих логистических затрат. При этом особое внимание должно быть уделено определению возможных ущербов от логистических рисков, оценке логистических общих и трансакционных издержек.
На основе анализа недостатков существующей системы логистики фирмы формулируются предложения по улучшению организационной структуры и системы администрирования логистики; совершенствованию логистических бизнес-процессов в закупках и дистрибьюции фирмы; в технологии планирования потребности и управления товарными запасами; по работе с поставщиками, потребителями и логистическими посредниками; доставке продукции внутренним и внешним потребителям; по организации эффективного логистического процесса в складской системе фирмы и привлеченных контрагентов; по управлению заказами и информационной поддержке логистики
Информационная поддержка и БД логистических операций лежат в основании «пирамиды». Логистика современной компании немыслима без активного использования информационных технологий. Трудно представить себе формирование и организацию работы цепей поставок без интенсивного обмена информацией в реальном масштабе времени, без быстрого реагирования на потребности рынка. Невозможно обеспечить надлежащее качество логистического сервиса без применения информационных систем и программных комплексов для анализа, планирования и поддержки принятия коммерческих решений в ЛС. Более того, именно благодаря развитию информационных систем и технологий, обеспечившему возможность автоматизации типовых технологических операций, логистика стала доминирующей формой организации товародвижения на высококонкурентных рынках экономически развитых стран.
Наиболее перспективными направлениями внедрения информационных систем и технологий в логистике являются:
· информационная интеграция партнеров в Л С на основе Интернета и телематики с целью обеспечения глобального мониторинга цепей поставок;
· совершенствование внутреннего и внешнего документооборота в логистических цепях на основе концепцииEDI;
· формирование сети виртуальных логистических посредников в Интернете для обеспечения самоорганизации процессов в отношениях между клиентами и поставщиками товаров и услуг;
· информационная интеграция товаропроизводителей и компаний — провайдеров логистических услуг с потребителями на платформе технологий Интернет-Интранет;
· мобильная логистика на основе WAP-технологий и др. Среди современных информационных систем и технологий,
· применяемых в логистике, необходимо отметить новейшие технологии управления и моделирования логистических бизнес-процессов: CALS- иCASE-технологии; интернет решения мобильного и электронного бизнеса и логистики; электронный документооборот и EDI-технологии; управление с использованием общих услуг пакетной радиосвязи GPRS иWAP-протоколов беспроводной связи; системы сканирования штрих кодов и радиочастотной автоматической идентификации грузов (RFID); спутниковые системы связи и навигации, позволяющие отслеживать товарно-транспортные потоки в масштабе реального времени, и т.п.
Таким образом, правильно построенная логистика способствует повышению организационно-экономической устойчивости фирмы на рынке за счет логистической координации, позволяющей устранить конфликты между функциональными подразделениями компании и обеспечить интегрированное взаимодействие с партнерами по бизнесу. Потенциал логистики позволяет реализовать целевые установки фирмы в рамках ее миссии, являясь стратегическим фактором в условиях усиления конкуренции.
Т.о. основную роль в проведении логистического аудита играет информационная поддержка.
|
|
|
