 |
Систематизированный поиск данных
|
|
|
|
Анализ проблемы
Формулировка проблемы
Одна из наиболее трудных стадий в решении проблемы – переход от ощущения дискомфорта, от ситуации, где «что-то причиняет вред», к той, в которой мы имеем четко сформулированную проблему. Стремление к ясному пониманию проблемы может часто вести к ее неадекватной оценке. Такая неадекватность может иметь две крайности: чрезмерно упрощенное либо, напротив, чрезмерно усложненное представление реальной проблемы (рис. 42).
Рис. 42. Формы проявления и причины неадекватности оценки проблемы
При первом столкновении с проблемой вполне естественной является потребность знать и понимать ее, иметь контроль над довольно неясной и неопределенной ситуацией. Здесь проявляется тенденция локализации или упрощения представления ситуации из-за поспешных определений. Концентрируясь на общепризнанной потребности определения проблемы ясным и точным способом, мы можем часто упустить из виду более основополагающую проблему. Анализируемая проблема может быть лишь формой проявления другой фундаментальной проблемы. И именно на выявление этой фундаментальной проблемы и необходимо направить усилия.
Другая крайность – усложненное представление проблемы. Причиной этого может быть низкая квалификация ЛПР, наличие большого числа регламентирующих ограничений.
Ощущение проблемы и ее формулировка – это творческий процесс. По крайней мере он должен быть таким. Это требует от ЛПР образного и исследовательского мышления. Необходимо дать ответы на множество вопросов: что, если..., и (или), почему. Первостепенное значение имеет способность ЛПР выдвигать новые идеи, гипотезы или хорошо организовать выдвижение идей другими работниками организации. Не менее сложно обеспечить процесс отклонения неплодотворных идей. При этом требуется, с одной стороны, сконцентрироваться на решении конкретной проблемы. С другой стороны, очень важно не упустить существенных возможностей из-за чрезмерного ограничения, упрощения проблемы.
|
|
|
Определение проблем является творческим процессом.
Менеджеры, которые не способны подойти к проблеме творчески, могут:
· не распознать истинный характер некоторых проблем,
· оказаться не способными своевременно предвидеть
вероятные последствия.
В такой ситуации ответственные за организацию принятия решения
и действия по его реализации стоят перед задачей:
· концентрации творческой деятельности на распознавании
и формулировке проблем,
· усиления аналитического характера процесса определения проблем
и их перевода на организационный язык, чтобы решения могли быть
приняты,
· определения объема ресурсов, которые целесообразно направить
на реализацию решения.
При решении долговременных и стратегических проблем целесообразно введение специалиста по управленческим решениям в группы, определяющие проблемы. Потребность в связи между творческим и аналитическим аспектами в принятии операционных решений возникает очень часто. Поэтому эти два навыка должны быть развиты в одном и том же лице или группе, которые занимаются разработкой решений.
Четкая формулировка проблемы при появлении дискомфорта, нахождение фундаментальной проблемы за проблемой очевидной – самый важный момент в фазе определения проблемы.
Понимание проблемы включает:
· Определение существующего положения вещей, имеющейся ситуации.
Даже о самых очевидных и общепризнанных установках и процедурах
в организации необходимо задавать вопрос «почему?».
· Способность видеть более широкую картину, чем очевидное
и непосредственно воспринимаемое.
Понимание проблем – очень контекстный процесс,
который включает наблюдение как «леса», так и «отдельных деревьев».
|
|
|
· Готовность изучать будущее. Определение проблем прежде,
чем они станут кризисами, часто означает, что они могут быть
рассмотрены и решены без существенных негативных последствий
для организации.
Основные элементы понимания проблемы приведены на рис. 43.
 |
|
Основными стадиями понимания контекста проблемы являются сбор данных и их анализ, интерпретация и формулировка варианта определения проблемы в анализируемом контексте. Рассмотрим эти стадии.
1. Сбор данных относительно прикладной области. Типология данных может быть проведена по ряду признаков, в частности:
· по степени общности – общая либо детальная информация,
· по степени достоверности – «твердый факт» либо мнения, оценки, субъективные и даже спорные. Эта информация используется для построения картины проблемы.
2. Анализ и интерпретации данных для нахождения самой проблемы, ее основной причины, проявлений и последствий. Простой анализ может включать подсчет частоты наступления определенного события в определенные интервалы времени. Более сложный анализ может потребовать, например, создания определенной модели. Это может быть аналоговая модель, представляющая данные другим способом, например, в виде графика, или более сложная, с использованием специального математического аппарата. Главное требование к выбору методов анализа данных – улучшение нашего понимания ситуации и решаемой проблемы.
Рассмотренные выше две стадии не всегда четко разграничены и полностью последовательны. Это обусловлено рядом причин. В процессе сбора данных трудно обеспечить полную беспристрастность. Поэтому на данной фазе невозможно полностью исключить анализ. В ходе анализа может быть выявлена потребность в дополнительных данных. Целесообразно двигаться от сбора данных к их анализу и интерпретации, от вопроса «что?» к вопросу «почему?».
Методы сбора данных
|
|
|
В настоящее время разработано достаточно много различных методов и техник сбора данных, которые используются как при определении проблемы, так и на других стадиях разработки управленческих решений (рис. 44). Наиболее часто используют анализ вход-выход, диаграммы процесса, систематизированный поиск данных, карты данных. Комплексное применение различных методов позволяет обеспечить единство структурного, функционального и информационного аспектов анализа.
 |
Рис. 44. Методы сбора данных
АНАЛИЗ ВХОД-ВЫХОД
В соответствии с системным подходом организация как открытая система может быть представлена в виде системы вход – процесс – выход. Этот подход может быть применен как для организации в целом, так и для отдельных подразделений организаций. Естественно, что входы, процессы и выходы у конкретных организаций и даже у отдельных подразделений определенной организации могут существенно различаться. Каждый отдел, секция, участок или отделение вовлечены в обработку входа для получения определенного выхода.
Пример диаграммы вход-выход представлен на рис. 45.
Вход может быть представлен сырьем, составляющими частями, людьми, деньгами или информацией. Выход может быть в виде изделий, людей, получивших услугу, информации или комбинации этих элементов.
Предпосылкой для понимания любого решения является понимание контекста операций вход – процесс – выход.
Диаграммы вход – выход дают краткий обзор контекста проблемы, обеспечивают эффективное представление проблемы. Ясно, что такие диаграммы не дают ответов на все вопросы.
При формулировке модели вход – выход необходимо решить три задачи:
· определение входов и выходов;
· определение источника входов и места назначения выходов;
· выяснение требований внутренних потребителей,
которые обслуживаются выходами из процесса,
и требований процесса для внутренних поставщиков,
которые обеспечивают входы процесса.
Основными элементами входов являются:
1) информация, необходимая для процесса;
|
|
|
2) материалы и сырье, необходимые для процесса;
3) люди, которые принимают участие в процессе;
4) оборудование, используемое в процессе.
Выходы включают:
1) материальные изделия и товары;
2) поставленную информацию;
3) изменения в результате выхода, например,
в результате определенной оказанной услуги.
ДИАГРАММЫ ПРОЦЕССА
Более детальный способ анализа проблемы – построение диаграммы процесса. Ее использование дает понимание процессов, происходящих в организации. Здесь осуществляется описание потока информации о производимых изделиях, клиентах и непосредственно о производственном процессе. Это требует от ЛПР идентификации каждой стадии процесса.
Целью построения диаграммы процесса является учет всех его стадий в решении проблемы и нахождение логической последовательности этих стадий.
Регистрация стадий позволяет быстро выявить плохо организованные процессы, разъяснить проблему и внутренние взаимосвязи между ее элементами. Еще более важным является выявление узких мест или проблемных областей, где нет эффективных процедур для принятия решений в специфических обстоятельствах. Пример диаграммы процесса представлен на рис. 46.
 |
Рис. 46. Диаграмма процесса оформления заказа
СИСТЕМАТИЗИРОВАННЫЙ ПОИСК ДАННЫХ
Ключевое слово здесь – «систематизированный». Фаза понимания проблемы часто является препятствием эффективного ее решения. Именно здесь ЛПР часто перескакивает через аспекты проблемы, которые на первый взгляд кажутся тривиальными, но ведут к более существенным фактам. Цель процедуры состоит в определении всех существенных фактов, относящихся к проблеме и окружающей ее внепроблемной области.
Фактическая информация собирается путем задавания систематизированной совокупности вопросов, которые касаются проблемы и ее окружения,
прикладной области.
Вопросы следующие:
|
|
|
