 |
Когда говорят о решении задачи, имеется в виду процедура разрешения проблемной ситуации.
|
|
|
|
РЕШЕНИЕМ ВСЯКОЙ ПРОБЛЕМЫ СЛУЖИТ НОВАЯ ПРОБЛЕМА
И.В.Гете
НАДО, ЧТОБЫ УСЛОВИЯ,
А НЕ УПРАВЛЯЮЩИЕ ЗАСТАВЛЯЛИ ЛЮДЕЙ РАБОТАТЬ
Рюити Хасимото
ВСЕ ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ СВОДИТСЯ К ДВУМ ВЕЩАМ:
ОДАРЯТЬ И КАРАТЬ
Магомет II, турецкий султан
ЧЕТЫРЕ БЕЗОБРАЗНЫХ СПОСОБА УПРАВЛЕНИЯ:
УБИВАТЬ БЕЗ НАСТАВЛЕНИЯ – ЭТО ЖЕСТОКО.
ТРЕБОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТА В РАБОТЕ НЕ СДЕЛАВ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ – ЭТО НАСИЛИЕ.
МЕДЛИТЬ С ПРИКАЗОМ ВПЛОТЬ ДО СРОКА ЕГО ИСПОЛНЕНИЯ – ЭТО РАЗБОЙ.
ПРОЯВЛЯТЬ СКУПОСТЬ В ОПЛАТЕ ТРУДА – ЗНАЧИТ ПРОЯВЛЯТЬ МЕЛОЧНОСТЬ.
Конфуций
Лекция 7. Планирование и решение управленческих задач: психологические аспекты
План:
I. Управленческие задачи и управленческие решения: психологический анализ.
II. Планирование и его виды: принципы организации эффективного планирования.
1. Управленческие задачи и управленческие решения: психологический анализ. Г. Л. Менкен однажды, пошутив, сказал, что для любой проблемы всегда легко найти решение — простое, достижимое и ошибочное. Что ж, в каждой шутке есть доля шутки. А если говорить серьезно, то бремя решения — это крест, который в силу своей профессии несет любой руководитель и, если ставить вопрос шире, каждый человек.
Задача включает в себя:
требования (цель),
условия (известное)
и искомое (неизвестное), которое формулируется в вопросе.
Когда употребляется термин " задача ", имеется в виду проблема, означающая объект мышления, для решения которой мышление рассматривается как особая деятельностью
В психологии термин "решение задач" употребляется в трех различных смыслах:
1) решение как план (способ, метод) осуществления задачи;
2) решение как процесс осуществления требования задачи, как процесс выполнения плана решения;
|
|
|
3) решение как результат выполнения плана решения.
Когда говорят о решении задачи, имеется в виду процедура разрешения проблемной ситуации.
Эффективные, своевременные и точные решения — залог существования и процветания любого предприятия. Десятки проблем обрушиваются ежедневно на руководителя, и каждая требует к себе внимания и ждет решения. Мы можем сказать, что управленческое решение в общем виде — это выбор определенного порядка действий из возможных вариантов.
А конкретно — не что иное, как реализация управленческих задач. Это использование своих полномочий и возложение ответственности на себя. Если руководитель не умеет принимать управленческие решения, продумывать и анализировать их, значит, он не умеет использовать свое время, права и полномочия и, следовательно, перестает быть управленцем, так как подвергает опасности не только дело, но и в конечном счете свою судьбу. Решения можно принимать по-разному
В процессе решения управленческих задач реализуются интеллектуальные и личностные возможности руководителей. Выделяются наиболее типичные стили мышления руководителей, несмотря на большое их разнообразие (по Ф Пейну и Андерсону).
1 Системный стиль, при котором упор делается на определение метода решения задачи (проблемы) В такой ситуации делается попытка расчленить проблему на ее отдельные компоненты.
2 Интуитивный стиль, характеризующийся большой степенью осознания проблемы в целом и стремлением использовать различные методы решения задачи.
3. Рецептивный стиль, для которого характерно сосредоточение на отдельных деталях проблемы.
4. Перцептивный стиль, при котором проявляются стремления к установлению отношений между различными частями проблемы
Управленческие задачи имеют свои характерные черты. Специфика их заключается в следующем:
|
|
|
а) задачи могут содержать неопределенные, а в некоторых случаях и противоречивые условия,
в} в задаче может отсутствовать достаточная информация о возможных средствах ее решения,
в) отсутствуют четкие алгоритмы решения,
г) задачи часто решаются в условиях дефицита времени
Можно выделить три основных типа управленческих задач.
1.Задачи концептуального плана (стратегические задачи, связанные с долгосрочным планированием, прогнозированием).
2.Задачи, связанные с технико-технологической стороной функционирования производства (созданием и внедрением новой техники, технологии и пр)
3. Задачи, связанные с действием человеческого фактора (кадровые вопросы, учет социально-психологического климата в коллективах и т п).
Существует парадокс между:
а) объективной необходимостью в обеспечении большой строгости и научной обоснованности управленческой теории;
б) сохранением личностного, интуитивного начала в процессе принятия решения.
Управленческое решение — это выбор альтернативы, т.е способа решения. Оно является существенной и неотъемлемой частью общей работы каждого руководителя.
У каждого свой метод. Существуют как явные, очевидные ошибки в принятии решений, так и неявные, скрытые и незаметные. Остерегайтесь первых и делайте все возможное, чтобы не допускать вторых, последствия которых не менее, а порой и более разрушительны для дела. Проанализируем типичные (назовем их явными) ошибки при принятии управленческих решений.
Семь типичных ошибок при принятии управленческих решений:
1. Медлительность, отодвигание решения до тех пор, когда для подготовки уже не остается времени. В результате принимаются необдуманные, скоропалительные решения, вред от которых очевиден.
2. Недостаточный анализ возможных последствий решения или просто его отсутствие. Принятые таким образом решения не случайно называются «слепыми»: негативные последствия, которыми они сопровождаются (не смотря на то, что идеальных решений не бывает!), могут перечеркнуть положительный результат ранее совершенных действий. Перефразируя известный закон Мэрфи («Если неприятность может случиться, то она обязательно случится!»), скажем, что из всех возможных негативных последствий мы в таком случае получим самое негативное. Решение без анализа последствий (как ближних, так и дальних) — это бумеранг, который, возвращаясь, больно ударит того, кто его запустил.
|
|
|
3. Эгоцентризм в решениях, ориентация на себя, на собственную выгоду, без внимания к другим возможным последствиям.
4. Принятие решения по вдохновению, интуитивно. Спору нет, интуиция в управлении — дело не последнее. Однако, согласитесь, доверять интуиции судьбу предприятия не вполне разумно. Гораздо вернее делать выбор на основе анализа, доведя это до автоматизма, который со стороны может выглядеть как вдохновение, как интуиция.
5. Отбрасывание рациональных аспектов, принятие решений на основании симпатий, настроений. Следует помнить, что человек — существо преимущественно иррациональное, эмоциональное и нелогичное. Однако деятельность, тем более управленческая, нелогичной, иррациональной быть не может и не должна. В данном случае эмоции - плохой советчик.
6. Уверенность руководителя в том, что он непогрешим, и отказ от здравых советов других людей. Решения, принятые в одиночку «непогрешимыми» руководителями, называются еще «самодовольными». Конечно, полностью зависеть от мнения окружающих менеджер не должен. Однако отказываться от разумных, здравых советов, безусловно, не следует. «Непогрешимость» иногда приводит к большим проблемам просто потому, что непогрешимых людей нет.
7. Нежелание или неспособность учиться на ошибках, повторение неправильных решений. Эта тактика, по-видимому, не нуждается в комментариях. Зададим себе вопрос: всегда ли ошибки в принятии решения приводят к негативному результату? С точки зрения логики - да. Однако в реальной жизни все сложнее (вспомните, что люди - существа нелогичные). Иногда решения, принятые вслепую или под влиянием эмоций, становятся на самом деле наилучшими. Это действительно так. Остановившиеся часы тоже показывают точное время два раза в сутки, и что из этого следует?
Перейдем теперь к ошибкам скрытым. Для того чтобы рассмотреть их системно, обратимся к анализу основных этапов подготовки и принятия решений. Это действие универсально, оно пригодно для использования в каждом случае, когда требуется принять управленческое решение. Конечно, анализ этапов не гарантирует от ошибок, однако, как показывает опыт, при его использовании риск уменьшается. Так что время (а анализ требует времени) не теряется напрасно. Кроме того, взяв на вооружение данный метод и освоив его, вы через некоторое время сможете пользоваться им автоматически, на уровне навыка. А это и есть мастерство, если его понимать как абсолютное владение техникой.
|
|
|
Итак, процесс подготовки и принятия управленческого решения включает следующие этапы:
1. Постановка проблемы.
2. Выявление альтернатив и выбор оптимального варианта.
3. Реализация решения и контроль результатов.
Сейчас мы рассмотрим более подробно первые два этапа, оставив анализ третьего для следующих лекций. Итак, чтобы принять управленческое решение, следует прежде всего, выяснить исходную ситуацию или, иначе говоря, увидеть проблему такой, какая она есть, а не такой, какой она нам представляется. Вообще я должен сказать, что ситуации, когда следствия либо симптомы принимаются за суть проблемы, не так уж редки. Подмена реальной проблемы ее следствиями - распространенная ошибка. Для того чтобы не совершить эту ошибку, можно воспользоваться следующим правилом:
- первое пришедшее вам в голову объяснение проблемной ситуации считайте следствием. Задайте вопрос: «Чем оно вызвано?». Получите ответ и воспринимайте его как следствие некоей исходной проблемной ситуации, его порождающей. Рассуждая таким образом, можно «докопаться» до действительных причин. Для упрощения этой процедуры используйте следующие вопросы:
- Кто должен решать эту проблему (вы, другое лицо, группа людей и т. д.)? Если вы — продолжайте обдумывать. Если не вы - поручите решение проблемы другому: (другим) и на время забудьте о ней.
Как правильно передать решение проблемы подчиненным, вы узнаете, когда мы будем говорить о таком управленческом действии, как делегирование.
- Зачем надо принимать решение, в чем его цель, замысел, что его обусловливает?
- Когда требуется принять решение?
- Как, в какой форме оно должно быть выражено? Лучше всего изложить ответы письменно. На первый взгляд, это кажется лишним, однако попробуйте — и убедитесь, что все не так просто. Вы непременно столкнетесь с тем, что вроде бы ясная и понятная проблема становится совершенно невыразимой в письменном виде. Так вот, если вы не можете четко и ясно изложить проблему на бумаге, вы ее не понимаете.
|
|
|
Второй этап — это выявление альтернатив и выбор оптимального варианта. Вот рекомендации, которые помогут более или менее уверенно справиться с этим.
1. Если вы хорошо проработали постановку проблемы, то у вас скорее всего имеются ее возможные решения, и вы уже почти готовы ответить на известный вопрос русской интеллигенции: «Что делать?» Для начала расширьте круг потенциальных вариантов и возможностей действий. Для этого сформулируйте по отношению к проблеме вопросы такого типа:
- Какие возможности есть для...
- Что можно сделать для того, чтобы...
- Какие действия следует предпринять, чтобы...
И, наконец, постарайтесь систематизировать результаты, например, зафиксировав их на карточках, опять же в письменном виде.
2. Теперь выберите оптимальный вариант. Если ситуация стандартная, то ваши главные советчики — здравый смысл, опыт, интуиция и прецеденты (похожие случаи, имевшие место раньше).
Для нестандартных ситуаций используйте следующие приемы:
- Подберите критерии оценки вариантов, ведь качеством критериев и их обоснованностью определяется качество самого решения. Например, при покупке дома критериями выбора могут быть: стоимость, удаленность от города, наличие и качество дорог, площадь садового участка, качество дома, близость водоема, леса и т. д.
- Определите относительную значимость каждого критерия по пятибалльной системе, и тот вариант, который наберет максимальную сумму баллов, может считаться оптимальным.
Однако не спешите действовать. Гораздо лучше проанализировать вероятные последствия каждого варианта с помощью следующих вопросов:
- Что я выигрываю?
- Что я проигрываю?
- Какие новые задачи встанут передо мной?
- Какие новые обязанности появятся?
- Какими могут быть побочные результаты?
- Не возникнут ли новые проблемы, более сложные, чем решаемая?
Таким образом, вы фактически произведете анализ вариантов как количественно (с точки зрения критериев в баллах), так и качественно (с точки зрения возможных последствий). Это поможет вам выбрать действительно оптимальный вариант. В случае, когда оптимального варианта найти не удалось, момент принятия решения лучше всего отложить, если, конечно, можно. Это полезно по двум причинам.
Во-первых, может измениться ситуация, и потребуется решать другую задачу или не понадобится решать никакой.
Во-вторых, если после активной проработки вариантов вы перейдете к другим делам, ваше подсознание будет продолжать работать над проблемой. Ваше подсознание — это ресурс, который нельзя не использовать. Решение может прийти неожиданно (даже во сне).
Если и это не помогает, можно воспользоваться одним из следующих двух способов:
а) разбейте проблему на этапы, примите частичное решение, которое позволит начать работу. Возможно, по мере развития ситуации принять окончательное решение будет легче;
б) примените правило «менее худшего», выберите наилучшее решение из имеющихся плохих.
Процедура решения конкретной управленческой задачи во многих отношениях идентична процедуре принятия решений. Основным критерием выступают два основных параметра:
1) качество решения;
2) согласие с решением тех, кто его будет реализовывать.
Условно эффективность решения может быть представлена в виде следующей формулы: ЭР = П х К, где:
П — степень принятия решения исполнителями,
К — качество, т е оценка профессиональной стороны решения.
Принятие решения (П) понимается как положительная реакция на него со стороны исполнителей. Качественная сторона решения (К) заключается:
1) в выборе лучшей альтернативы из тех, что предлагает конкретная управленческая ситуация
2) в учете возможностей самих исполнителей.
II. Планирование и его виды: принципы организации эффективного планирования. После того как вы приняли решение, наступает пора действовать. Однако следует иметь в виду, что менеджер никогда или почти никогда не занимается только одной проблемой. Чаще всего ему приходится решать много проблем почти одновременно. Согласитесь, что это невозможно без тщательной организации своей работы. Ну а организация есть результат планирования.
Стратегия — общий, всесторонний план достижения цели.
Тактика — краткосрочная стратегия для достижения цели, разрабатываемая на уровне руководителя среднего звена управления.
Ответственность — обязательство выполнить задание и обеспечить его удовлетворительное решение.
К анализу психологических проблем, связанных с планированием работы менеджера, мы сейчас и приступим. Итак, основными видами планирования в работе управленца являются два: планирование действий (определение их порядка и установление приоритетов) и планирование времени. Конечно, эти виды связаны) между собой, однако каждому из них присущи свои психологические особенности и закономерности. Рассмотрим их более подробно. Принципы планирования рабочих задач. Одна из проблем планирования — это группировка, классификация разнообразных задач, проблем и дел ежедневно встающих перед руководителем. По каким критериям сортировать задачи, как поступить с той или иной проблемой, с какой из них начать, как распределить их во времени? Для того чтобы найти ответы на эти вопросы, специалисты предлагают воспользоваться принципами:
Парето,
АБВ-анализом
или принципом Эйзенхауэра.
Принцип Парето. Этот принцип, названный именем своего автора - итальянского экономиста Вильфредо Парето, в общем виде сводится к утверждению, что внутри любой группы (например, группы задач) малые части приобретают намного большую значимость, чем предполагает их удельный вес. В результате многочисленных исследований в различных сферах было установлено следующее:
- 20% клиентов (товаров) дают 80% оборота или прибыли;
- 80\% клиентов (товаров) приносят 20\% оборота или прибыли;
- 20\% ошибок обусловливают 80% потерь;
- 80% ошибок обусловливают 20% потерь и т. д.
Поэтому принцип Парето иногда называют принципом 80: 20, или принципом 8: 2. Если говорить об управлении, то здесь этот принцип проявляется так:
- в процессе работы 20% задач обусловливают 80% результатов, а 80% задач обеспечивают 20% результатов. Или иначе: в процессе работы за 20% времени достигается 80% результатов, а за оставшиеся 80% времени - 20% результатов. Между прочим, вы можете это проверить во время сессии. Не правда ли, что за первые 80% времени, отпущенного на подготовку к экзамену, вы выучиваете 20% вопросов, а за оставшиеся 20% — 80% материала. Если вы делаете наоборот, это означает, что вы овладели самоорганизацией по принципу Парето! Теперь осталось только воспользоваться опытом в решении управленческих задач. Ведь применительно к повседневной работе менеджера использование принципа Парето означает, что не следует браться сначала за самые легкие, интересные и требующие минимальных затрат времени дела. Необходимо приступить к вопросам, сообразуясь с их значением и важностью. Итак, сначала — немногие «жизненно важные» проблемы, а уже потом — многочисленные второстепенные.
Принцип АБВ - анализ. Этот принцип планирования и установления приоритетов подтверждает и конкретизирует принцип Парето. Суть его заключается в разделении всех дел на три категории. При разделении исходят из того, что относительная значимость задач (с точки зрения вклада в конечный результат) не совпадает с их относительным количеством.
Важнейшие задачи (категория А), решаемые менеджером в течение дня, составляют примерно 15% от общего количества дел. Однако их значимость (вклад в достижение Цели) составляет около 65%. Количество менее важных задач (категория Б) составляет примерно 20%, и столько же — значимость; на несущественные задачи приходится соответственно, 65 и 15%.
Что значит овладеть принципом АБВ-анализа? Это:
а) научиться классифицировать задачи по категориям;
б) определить очередность их решения;
в) выделить необходимое время для их решения.
Как это сделать? Для начала классифицируйте все дела, которые вам предстоит сделать сегодня, по категориям. Вот вопросы, которые облегчат решение задач категории А (то есть наиболее важных):
- С решением каких задач я в наибольшей степени приближаюсь к воплощению главных целей (личных профессиональных)?
- Могу ли я за счет выполнения какой-то одной задачи решить сразу несколько других?
- Решив какие задачи, я смогу внести максимальный вклад в достижение цели моего предприятия, дела и т. д.?
- Выполнение каких задач принесет мне наибольшую пользу (в тактическом и стратегическом планах) и наибольшее материальное или моральное вознаграждение?
- Невыполнение каких задач может иметь самые негативные последствия?
После классификации задач по категориям определите время на их решение. Для этого в своем рабочем плане отведите:
а) 65% запланированного времени на решение задач категории А;
б) 20% запланированного времени на решение задач категории Б;
в) 15% запланированного времени на решение задач категории В.
Обратите внимание, что удельный вес времени, выделенного на решение задач каждого класса, соответствует не их количеству, а их значимости. И, наконец, определите порядок решения.
Рекомендуется дела, задачи группы А решать в первую очередь, чтобы обеспечить большую часть общего эффекта. Затем можно приниматься за задачи группы Б и только в самую последнюю очередь переходить к задачам группы В, если, конечно, у вас осталось на это время. Если времени не осталось, отложите их. Ничего страшного не произойдет, вы и без этого сделали, что могли, для достижения максимального результата. Следует отдавать себе отчет в том, что вы не можете да и не должны делать все. Устанавливайте приоритеты — это основное правило эффективной организации работы. Ну, а если у вас нет времени для подробного АБВ-анализа, вы можете воспользоваться принципом Д. Эйзенхауэра.
Принцип Эйзенхауэра. Согласно этому принципу, приоритеты устанавливаются по таким критериям, как срочность и важность дела. В зависимости от этих критериев выделяются четыре группы дел:
1. Срочные и важные дела. За них следует приниматься тут же и самому.
2. Срочные, но не очень важные (менее важные) дела. Здесь руководителю не стоит проявлять поспешность. Если задача, несмотря на срочность, является не столь важной, то она должна быть в любом случае делегирована, поскольку для ее выполнения не требуется каких-то особых качеств.
3. Важные, но не срочные дел а. Их не требуется выполнять безотлагательно, они могут подождать. Проблемы с такими делами начинаются тогда, когда они превращаются в срочные. А поскольку это происходит неизбежно, можно рекомендовать следующее: лучше всего важные, но не срочные дела либо отложить, либо полностью или частично поручить своим подчиненным. Кстати сказать, этим вы не только сэкономите время, но и сможете способствовать повышению мотивации своих сотрудников.
4. Несрочные (менее срочные) и неважные (менее важные) дела. Эти дела можно вообще не делать безо всякого Ущерба. Наберитесь мужества и для этих дел используйте корзину для бумаг.
А сейчас мы поговорим о втором очень важном аспекте планирования, а именно о планировании рабочего времени. В важности такого разговора едва ли необходимо кого-либо убеждать. «И куда только ушло мое время», — говорят многие руководители, загруженные работой. К сожалению, для нашего руководящего состава не иметь времени и работать как можно больше (дольше) стало своеобразным символом статуса, служебного положения и Даже предметом гордости. Но дело здесь, конечно, не в перегрузке работой, а в простом неумении планировать собственное время.
Исследователь в области менеджмента А. Маккензи в результате многочисленных опросов высшего управленческого персонала сделал вывод, что из ста менеджеров лишь одному (1%) хватает времени для решения всех дел. Десятерым (то есть 10%) его требуется на 10% больше, сорока (40%) — на 25% больше, а остальным не хватает даже 50% дополнительного времени. И это, конечно, свидетельствует не о количестве дел и загруженности менеджеров, а о массовом неумении рационально использовать свое время.
Не случайно поэтому в современном менеджменте существует раздел, который называется «Менеджмент времени». Давайте познакомимся с психологическими аспектами менеджмента времени. Начнем с цитат:
«Тот, кто позволяет ускользать своему времени, выпускает из рук свою жизнь, тот, кто держит в руках свое время, держит в руках свою жизнь» (А. Лейкен).
«Время — самый ограниченный капитал, и если не можешь им распоряжаться, не сможешь распоряжаться ничем другим» (П. Друкер).
«Умение распоряжаться временем, наряду с правильным руководством и техникой влияния на людей, выступает фактором, который предопределяет ваш успех или неудачу» (3. Зиверт).
«Самое важное в вашей жизни — это в конечном счете ваше время» (А. Лейкен).
|
|
|
