Зарисовка из психотерапевтической практики: «Мнение вашего шеф-повара неинтересно!»

Хотите быть успешными? Забудьте о старых порядках! Время, когда в нашей стране подавлялись инициатива и энтузиазм работников, благополучно кануло в прошлое. Время, когда новые идеи игнорировались, а образование было более теоретическим, нежели практическим, тоже прошло. Теперь ценятся не формальные атрибуты профессионализма, а способность оригинально и живо реагировать на изменяющиеся условия рынка (в самом широком смысле этого слова). Теперь ценятся те сотрудники, которые готовы учиться новому, потому что «новое» в современных условиях – это ключ к победе.

 

Нам следует преодолевать собственную косность – это единственное стоящее перед нами препятствие. Как показывает практика, плохих работ нет, есть плохие работники. Если человек на своем рабочем месте образовывается, если он берется за решение задач, которые требуют от него срочного и дополнительного образования, то цены ему нет, и начальник это поймет мгновенно, что немедленно скажется на вашем положении в компании и заработке (кто же хочет упустить такого замечательного работника! ).

Кто-то скажет, что плохие работы все-таки существуют. И если он не капризничает, то об этой, плохой для него работе можно сказать только следующее: «Дружок, ты ее просто перерос! Теперь это для тебя плохая работа, двигайся дальше! » Если же человек стоит в такой ситуации на месте, остается на этой «плохой» для него работе, то виной тому все та же косность, о которой, как о самой серьезной проблеме, я вас и предупреждаю.

С другой стороны, нам и самим грех не браться за такую работу, которая требует от нас срочного дополнительного образования. Дело в том, что учиться с возрастом становится все труднее и труднее, но это только на первый взгляд, ведь данная трудность исключительно субъективного характера. Просто в молодости нас мотивирует на обучение желание чего-то добиться, когда же мы «чего-то» добиваемся, мотивация эта исчезает. Если же вы взяли на себя ответственность за некое дело, которое потребует от вас дополнительного образования, то сама эта взятая вами ответственность будет вас мотивировать, подталкивать, стимулировать. И вы будете образовываться, несмотря на то что вам 30, 40, 50 или даже 60 лет! А если вы будете образовываться, то повысите тем самым собственную, как говорят экономисты, капитализацию. То есть вы станете более перспективным и интересным для руководителя или нанимателя работником.

И ошибкою было бы думать, что искомые знания забаррикадировались где-то на университетских курсах, а опыт приходит посредством многолетней практики. Самые ценные знания мы получаем из опыта, а опыт быстро и качественно нарабатывается только при условии привлечения в него новых знаний. Кажется, что это какой-то порочный круг, но подобное мнение слишком поверхностно. Если вы беретесь за какое-то дело, то непременно начинаете взаимодействовать с новыми людьми – они-то и являются для нас неистощимым источником новых знаний. Дальше только апробация этих новых, полученных нами знаний в практической деятельности.

Я полагаю, что ни в каком учебном заведении образованным человеком стать нельзя. Но во всяком хорошо поставленном учебном заведении можно стать дисциплинированным человеком и приобрести навык, которые пригодится в будущем, когда человек вне стен учебного заведения станет образовывать себя сам.

Не бойтесь ошибок, бойтесь того, что вы не попробуете использовать свои знания на практике. Говорят, что отрицательный результат – это тоже результат, однако эту формулу надо понимать шире. Произведя какое-то нововведение и не получив ожидаемого результата, вы начинаете понимать что-то новое о том деле, которым занимаетесь, чего не понимали прежде. То есть вы осуществили наиважнейший познавательный шаг, увеличивающий ваши знания и ваши навыки, ведь в этом случае вам придется выходить из сложившейся «ошибочной» ситуации, а это снабжает вас алгоритмами действий в условиях пресловутых «внештатных ситуаций». Иными словами, обретения, даже в случае «неудачных выстрелов», оказываются куда большими, нежели ожидаемые в случае «удачного выстрела».

Знания и навыки – это, дорогие мои, самый ликвидный капитал. Посмотрите любую работу по современной экономике, и вы увидите, что мы живем в эру информационной экономики, где знания, то есть информация и технологии, то есть опыт, являются краеугольными камнями всей системы. Золотовалютные резервы – это анахронизм прошлого, главным резервом бурно развивающихся экономических систем становятся знания и технологии. Примерно то же самое можно сказать и об отдельно взятом человеке: он ценен своим опытом и информированностью, точнее говоря, разносторонностью опыта и многоплановостью информированности. Хороши любые возможности, потому что они как раз и развивают нас в этом направлении. Вот почему держаться за старое и привычное в нынешних обстоятельствах в буквальном смысле смерти подобно.

 

Если вы хотите быть успешными, то вкладывайтесь в самый ликвидный капитал – в образование. Но забудьте о том, что такое прежнее «академическое образование»! Хорошо, если вы получили его однажды, а если и не получили, то тоже не беда. Быть «вечным студентом в протертых штанах» – это отнюдь не в духе времени. Сейчас ценным является образование, полученное в процессе работы, поскольку это значительно увеличивает скорость освоения материала и качество подготовки, ведь здесь теория и практика взаимно усиливают друг друга. Так что не готовьтесь образованием к работе (если, конечно, речь не идет о первичном образовании), а образовывайтесь, работая. Такой подход и интенсифицирует, и значительно облегчит ваше обучение.

       Ориентируйтесь на «эксклюзивность» и «качество»

У современной экономики действительно есть чему поучиться. Нам уже все уши прожужжали, что мы живем в информационной цивилизации. Но что значит эта загадочная фраза? Только ли то, что мы имеем возможность пользоваться компьютерами, Интернетом, связью и другими информационными технологиями? Это не совсем так, или даже – совсем не так. В словосочетании «информационная цивилизация» заключена совсем иная мысль – здесь речь идет не об информационных технологиях как таковых, а о том, что информация ценится теперь выше любых других капиталов – денег, производств и самих информационных технологий. Теперь остается выяснить только одно: что понимается под словом «информация»?

Наше дело – учиться и учиться, стараться накоплять возможно больше знаний, потому что серьезные общественные течения там, где знания, и счастье будущего человечества только в знании.

Приведу пример, из которого станет ясно, о какой информации идет речь. Чтобы компания была успешной на рынке, ей теперь недостаточно выпускать много хорошего товара, она должна выпускать такой товар, в котором заинтересован конкретный потребитель. А спрос современного потребителя невозможно удовлетворить единообразной одеждой, одной моделью автомобиля, просто моющим средством, единым для всех телевещанием и т. п. Мы хотим быть индивидуальными, и потребности у нас разные.

Мы не хотим ходить в одинаковой одежде, да и одежда нужна для разных нужд: для повседневной работы, для «выхода в свет», для спорта (причем для разного), для активного отдыха, для хозяйственных нужд, на разные сезоны и т. д. и т. п. Причем возможны ведь самые разные фасоны и материалы (натуральные, искусственные, огнеустойчивые и т. п. ).

То же самое касается и автомобилей. Мне, например, не нужен спортивный автомобиль, или внедорожник, или бронированная машина, я не нуждаюсь и в автомобиле «представительского класса», хотя кто-то без таких «средств передвижения» обойтись не может.

Самым главным признаком полного знания человека, достигшего совершенства, является умение быстро пользоваться знаниями.

Если же мы говорим о косметических и т. п. средствах, здесь и вовсе многообразие запросов увеличивается почти до бесконечности. Производитель должен учесть особенности моей кожи и волос, какие я использую дополнительные средства (например, для окраски и фиксации волос), в каких условиях я нахожусь (температурные режимы, влажность и т. д. ), мой возраст, какие формы данных средств я предпочитаю (жидкое мыло или твердое, контейнеры с шампунем или флаконы для одноразового использования), а также наличествующие у меня заболевания (от перхоти до аллергии), мои обонятельные пристрастия и т. д. и т. п.

Вот почему современная экономика не знает такого предмета, как, например, «мыло», здесь это будет «жидкое мыло на растительном экстракте для сухой кожи, с нейтральным pH, с противовоспалительным эффектом продолжительного типа действия, гипоаллергенное, с запахом клубники, во флаконе 400 миллилитров». И таких разновидностей несметное множество! Ведь, если мне предложат выбрать первое или второе, то есть «просто мыло» или «мыло для меня», я выберу второе и проголосую за свой выбор «свободно конвертируемой валютой».

Почему, например, телевидение так позорно и бесславно проигрывает интернету? Дело не только в «сетке вещания», когда вас заставляют смотреть здесь и сейчас только то, что показывают. Возможность смотреть то, что ты хочешь, именно тогда, когда ты хочешь, по собственному выбору – дорого стоит. Но это не все. Интернет предлагает вам контент на любой вкус – самый особенный, самый нетривиальный. Раньше каждый человек в стране знал каждую телевизионную «звезду», но «звезд» YouTube, например, знают теперь только их подписчики. Этих подписчиков может быть десять тысяч или десять миллионов, но соответствующий блогер известен именно им – тем, кто его смотрит, и никому больше. С одной стороны, это, конечно, разобщает общество, потому что оно лишается общего информационного поля, но, с другой стороны, у каждого человека есть практически неограниченный выбор, позволяющий ему удовлетворить его личную – специфическую и уникальную потребность.

Теперь попробуйте одеть этих людей во что-то одинаковое, дать им один и тот же гаджет или предложить им одно и то же времяпрепровождение – они просто не поймут, о чем это мы. Ведь у каждого из них есть теперь его «личное мнение», то есть его собственное представление о прекрасном, а все прочее для него – скучно, странно и неинтересно. Мол, как вообще такое можно носить, как вообще можно этим пользоваться, как вообще можно так проводить собственное время? Да, можно сказать, что потребитель избалован. Но дело не в избалованности, а в том, что каналы дистрибуции контента и продукта изменились принципиально. Когда у вас один канал вещания видеоконтента на всю страну – вы в полном шоколаде: можете делать, что вам заблагорассудится, вас все равно будут смотреть. Но когда у каждого человека есть такой канал, дальше все зависит от его способности предложить контент, который сможет найти свою аудиторию. И нет больше общих правил, каким этот контент должен быть: он может быть самым разным, главное в эту, пусть и очень незначительную, аудиторию попасть.

 

Общие тенденции, которые мы отмечаем в экономике как таковой, относятся и к профессиональной деятельности каждого из нас. Принципы экономики как глобальной системы действуют и в рамках отдельно взятого специалиста. Поэтому, если экономика идет по пути узкой специализации, эксклюзивности предлагаемого на рынок продукта, мы должны соответствовать этой тенденции. И именно поэтому так важно понимать и исследовать потребность потенциальных потребителей производимого нами продукта (товаров и услуг) – в этом и состоит суть информационной цивилизации. Так что, если вы хотите быть успешными, помните, что вам прежде всего необходимо знать, кто он – потенциальный потребитель плодов вашей работы, каковы его особенности и пристрастия, каковы его потребности и интересы.

 

Избирательность… Мы стали привередливыми, но в самом хорошем смысле этого слова. Мы выбираем то, что нам нравится, а производителю нужно, чтобы его товар нам нравился. Короче говоря, это естественный процесс, где всякое эффективное производство берет не «объемами» создаваемых им продуктов (товаров и услуг), а их эксклюзивностью. «Что желаете? » – теперь этот вопрос звучит совсем по-другому. Мне не предлагается, как прежде, выбирать из двух вариантов «берите, что предлагают» или «идите отсюда куда подальше», меня теперь действительно спрашивают о том, чего я хочу. По крайней мере, так дело обстоит в любой цивилизованной стране, каковой, я надеюсь, станет и Россия.

И если вопрос стоит таким образом, то нам надо решать – в какой России лично мы собираемся жить: в той, которой уже скоро не будет, или в той, которая уже идет ей на смену? Если мы будем работать по старинке, то будем отнесены в разряд безнадежно вымирающего вида; если же мы будем работать так, как работает человек в цивилизованной стране, то успех, вне всякого сомнения, будет за нами, ведь за нами будущее и проверенная опытом прогрессивных стран дорога.

В свете вышеизложенного я бы хотел сейчас пояснить, что теперь значит (или должно значить) выражение «мастер на все руки». Раньше, в прежней экономике, еще докапиталистической, это выражение означало буквально следующее: он может сделать все что угодно, вообще все, то есть и дом построить, и пищу сготовить, предварительно ее вырастив или добыв, и хворающего излечить, и неуча научить.

Все мы – ничтожные пылинки, но мы живем и приобретаем жизненный опыт. И поэтому мы не так уж незначительны. И поэтому я прошу вас: посвятите свою жизнь тому, чтобы сделать мир лучше, и не тратье впустую ни одного дня.

Теперь подобное «производственное полиглотство» – безнадежный анахронизм. Впрочем, нужно оставаться «мастером на все руки», но в другом, более узком смысле. Теперь, если мы хотим быть успешными, мы должны разнообразить собственное производство в рамках отдельной, очень узкой сферы.

Снова попытаюсь пояснить это на примере. Можно быть «специалистом в медицине» – это что-то наподобие «земского врача». Дело хорошее, но только в определенных условиях, например, в удаленном военном гарнизоне или в небольшом поселке, где задачи сводятся к профессиональному выявлению недуга и оказанию элементарных видов помощи, далее следует этап «эвакуации» больного. Если элементарные средства помочь не могут, следует его переводить на этапы специализированной и высокоспециализированной помощи. Вот, собственно, о них теперь и речь.

Раньше врачи делились на хороших кардиологов, невропатологов, окулистов, инфекционистов, гинекологов и т. п. Теперь, в современных условиях, даже этого подразделения оказывается недостаточно. Чтобы быть успешным доктором (например, офтальмологом), нужна более узкая специализация, необходимо быть доктором, который лучшим образом лечит не «глаза вообще», а что-то конкретное – или воспалительные заболевания глаза, или травмы глаза, или глаукому, или близорукость, или… или… или…

Если что-либо достойно быть сказанным или сделанным, не считай, что оно недостойно тебя.

Почему так? Дело в том, что каждое из этих заболеваний – явление наисложнейшее, многоплановое, а наука придумала уже сотни самых разнообразных методов и технологий для лечения каждого из них. Задача врача – правильно диагностировать данное заболевание и подобрать для данного пациента только ему одному подходящее средство или, чаще всего, целый комплекс индивидуально необходимых средств и методов, способных обеспечить максимальный лечебный эффект.

Знать всю эту бездну нюансов и постоянно возникающих терапевтических новинок по каждой из болезней, которых многие тысячи, одному врачу просто невозможно! А если он не знает, что именно мне как пациенту нужно, то я получу помощь, которая будет хуже той, которую я мог бы получить, если бы этот врач специализировался именно на моем заболевании. Таким образом, успешным окажется только тот врач, который будет хорошо ориентироваться в медицине в целом (чтобы при необходимости вовремя перенаправить меня к нужному специалисту) и плюс к этому идеально лечить какое-то специфическое, особенное заболевание.

 

Если вы хотите быть успешными, помните, что в нашем обществе количество людей, способных выполнить простую и незамысловатую работу, избыточно, а потому сейчас ценятся не «просто работники», а уникальные работники, способные обеспечить максимальное качество продукта. Вот почему так важно заручаться теми знаниями и навыками, которыми не обладают другие специалисты, работающие в этой сфере. Пусть эти эксклюзивные знания и навыки будут касаться какой-то частной проблемы, но важно, что вы будете «уникальным специалистом», который единственный решает эту проблему безукоризненно. И всегда работайте на качество, ведь в мире, где царствует перепроизводство (пусть оно сейчас и скрытое), количеством взять невозможно, брать можно только качеством, что в современном мире предполагает эксклюзивность предлагаемого на рынок продукта.

 

Так что же теперь значит или должно значить выражение «мастер на все руки»? А значит это буквально следующее: если я хочу быть успешным (и это касается, разумеется, не только медицины, но и любой другой сферы деятельности – экономики, техники, строительства, промышленного производства, пищевой промышленности, сферы услуг и т. д. ), я должен хорошо ориентироваться в предмете в целом, но быть максимально полно и, что называется, «по последнему слову науки и техники» осведомленным по всем мелочам и нюансам какой-то отдельной, специфической проблемы.

Качество моей работы в этом случае оказывается высочайшим, и поэтому ко мне «не зарастет тропа» тех, чей выбор меня в качестве специалиста делает меня по-настоящему успешным. Иными словами, отбоя от клиентуры у меня не будет, поскольку эксклюзивность моей деятельности сделает ее – эту мою деятельность-работу – качественной.

Вот почему в современном мире успешные люди только те, кто исповедует два главных принципа в своей работе: «эксклюзивность» и «качество».

 

Зарисовка из психотерапевтической практики: «Мнение вашего шеф-повара неинтересно! »

Вернемся к вопросу о качестве производимого продукта. Что такое «качество»? Это добротно произведенная продукция, это товары и услуги, отвечающие неким писаным и неписаным стандартам? Кажется, что подобное определение вполне нам подходит. К сожалению, наша готовность согласиться с таким определением свидетельствует, насколько пока ущербно наше «экономическое сознание».

Мы привыкли выбирать между качественным и некачественным продуктом, мы привыкли, что нас отравляют производители пищевых продуктов и подводят все прочие производители. Именно поэтому мы и понимаем под качеством «гарантию непричинения вреда». А ведь это, дорогие мои, прошлый век!

Весь цивилизованный мир уже живет в совершенно ином времени, где «качество» в нашем его понимании – вещь даже не оговариваемая. Если управляющий «МакДоналдсом» в каком-нибудь уездном штатовском городишке допустит попадание некачественного мяса в гамбургер, вся компания в целом будет расплачиваться за этот его «недосмотр» немыслимыми суммами «возмещений» различных «ущербов» и еще более ценной вещью – репутацией, испортить которую легче легкого. Так что вопрос о «качестве» в нашем понимании на Западе давно не стоит.

Наша жизнь становится благословенной не тогда, когда мы делаем то, что нам нравится, а тогда, когда нам нравится то, чем нам приходится заниматься.

Каково же современное понимание «качества»? «Качество» – это не просто хороший, добротный и безопасный продукт, но прежде всего удовлетворенность им покупателя. Возможно, вы изготовили какой-то замечательный продукт, а покупатель им недоволен. Скажете, что, мол, «не беда, мы найдем себе другого покупателя! »? И это утверждение будет проявлением нашей типичной российской бесхозяйственности. Почему бесхозяйственности? А потому, что у вас уже был покупатель, а вы его прогнали, и прогнали тем, что не смогли удовлетворить его запрос. Вспомните теперь все, что мы говорили о «возможностях»… Перед нами типичный пример упущенных возможностей, а следовательно, убытков!

Итак, «качественный» продукт – это не просто хороший продукт, это продукт, которым ваш покупатель (потребитель) оказался доволен. И вот именно в связи с этим я бы и хотел привести некоторые примеры-зарисовки из моей психотерапевтической практики. Одним из «эксклюзивных» знаний, которым обладает ваш покорный слуга, является технология уменьшения избыточной массы тела пациента за счет изменения характеристик его пищевого поведения.

Говоря проще, мы добиваемся снижения массы тела не банальным ограничением потребления пищи, а модификацией тех пищевых поведенческих реакций пациента, которые прежде приводили его к накоплению этой избыточной массы тела. Впрочем, речь не об этом. Сейчас я хочу рассказать не об успехах психотерапии, а о трудностях, с которыми регулярно сталкиваются мои пациенты.

В процессе реализации указанной психотерапевтической технологии мы изменяем состав потребляемой пациентом пищи, а также регулируем ее объемы. И тут мои пациенты сталкиваются с практически непреодолимым препятствием. Каким бы, вы думали? Никогда не догадаетесь – с работниками ресторанов! Рестораны, а точнее – деловые и полуделовые (без галстуков) встречи в ресторанах – это естественный атрибут бизнеса.

В ресторане нельзя не заказывать, обедая вместе с партнером, нельзя не есть, а на званых банкетах тебя кормят вообще насильственным образом. Но мои пациенты пытаются свято соблюсти оговоренные правила формируемого у них нового стереотипа «пищевого поведения». Так или иначе, но мы должны обучиться не переедать в ресторане, нам необходимо сформировать не гурманистическую, а, напротив, сдержанную позицию в отношении царствующих там раздражителей. Ситуация разворачивается в процессе нашего «полевого психотерапевтического занятия» в интерьерах одного из самых престижных и дорогих ресторанов Москвы.

– Что будете заказывать? – спрашивает официант у моего пациента.

– Отварите мне, пожалуйста, брокколи, – просит мой пациент.

– Могу предложить фирменное блюдо: брокколи с приправами (здесь следует какое-то маловразумительное название), – услужливо предлагает официант.

– Нет, приправ не нужно. Просто отварите брокколи и так, чтобы не слишком, слегка отварите…

Чтобы стать терпеливыми, люди должны сначала научиться сомневаться, чтобы уметь уважать мнение противников, они должны сначала признать возможность ошибок в собственных мнениях.

– То есть брокколи с… (здесь следует уже упомянутое им название). Что еще?

– Нет, брокколи без этих ваших приправ, просто отварная, слабо отварная брокколи.

– Просто брокколи?! – официант делает вид, что он не верит своим ушам.

– Да, просто брокколи! – уже который раз повторяет свою просьбу мой пациент.

– Но у нас нет «просто брокколи», есть брокколи с… (снова это название).

– Что значит «нет просто брокколи»? А просто цветную капусту вы можете мне отварить? – мой пациент пытается предложить какой-то компромиссный вариант.

– Есть овощной гарнир, там и цветная капуста… – официант уже не слишком верит в то, что «заказ» вообще состоится.

– Нет, только цветную капусту, одну только капусту…

– Извините, я должен узнать это у нашего шеф-повара, – официант решил скрыться за авторитетной фигурой.

– Так узнайте! – Состояние моего пациента таково, что скоро он перейдет из группы моих «худеющих» пациентов в группу лечащихся от нервного тика.

Официант удаляется и отсутствует около пяти минут.

– Вы все так же настроены на отварную цветную капусту? – спрашивает он тоном, в котором недоверие смешано со сдерживаемым негодованием.

– Можно цветную капусту, а можно и брокколи! – Кажется, что сейчас к начавшемуся тику добавится еще и заикание.

– То есть просто цветную капусту и брокколи?.. – уточняет официант, а мне начинает казаться, что он использует какую-то технику современного гипноза.

– Да, просто цветную капусту и брок-к-коли! – Все, пошло заикание.

– Наш шеф-повар полагает, что просто брокколи – это очень пресно. У нас в основном острые блюда…

– Мнение вашего шеф-повара мне неинтересно! – мой пациент срывается на слегка приглушенный крик.

Тут мне более ничего не остается, как прийти на помощь моему пациенту.

– Знаете что, мы закажем по греческому салату. Только вы, пожалуйста, проследите, чтобы его не заправляли…

– Да, два греческих салата, но без масла! – мой пациент восклицает это восторженно, поскольку понял мою уловку: в греческий салат ингредиенты нарезают крупно, а потому из общей массы принесенного вполне может быть выбрано то, что входит в наш новый рацион питания.

– Масло отдельно?.. – интересуется официант.

– Да, пожалуйста, масло отдельно. Так ведь можно сделать? – Теперь и я пытаюсь использовать силу косвенного внушения.

– Да, конечно. Сию минуту… – официант удаляется.

Пока мы с моим пациентом обсуждаем вопросы, касающиеся усиления «пищевого инстинкта» в условиях ресторанных раздражителей, перед нами появляются две миски греческого салата, а рядом с ними, побрякивая, располагаются два флакона с двумя видами масла. Мой пациент начинает аккуратно выковыривать из своей порции полагающиеся ему овощи, но через сотую долю секунды его лицо превращается в мину ужаса…

Отчего это – хромой человек нас не раздражает, а умственно хромающий раздражает? Оттого, что хромой сознает, что мы ходим прямо, а умственно хромающий утверждает, что не он, а мы хромаем.

– Масло?.. – догадываюсь я.

– Они налили в него масло! – мой пациент восклицает это так, как если бы ему принесли прибитый к тарелке гвоздями бифштекс. – Официант!

– Я вас слушаю… – раздается из-за плеча.

– Мы же просили не заправлять салат маслом!

– Вот, масло отдельно, – любезно сообщает официант и пододвигает нам звякающие сосуды с маслом.

– А в салате?! В салате?! – негодование моего пациента передать трудно.

– В салате? – удивляется официант.

– Да, в салате!

– Сию минуту, я узнаю на кухне, – сообщает официант и снова ретируется.

Появившись через пару минут, он рапортует:

– Салат заправлен небольшим количеством оливкового масла. – После этой его реплики возникает пауза, и он с некоторой неуверенностью добавляет: – Как и положено для греческого салата…

– Но мы просили не заправлять его маслом! – багровеет мой измученный этими препирательствами пациент.

– Но наш шеф-повар…

Должно стремиться к знанию не ради споров, не для презрения других, не ради выгоды, славы, власти или других целей, а ради того, чтобы быть полезным в жизни.

– Нас не интересует ваш повар! Унесите! – И эта команда звучит как выстрел из Царь-пушки.

Что ж, моему пациенту совершенно расхотелось есть, а я мысленно благодарю нашу страну, наше российское понимание «качества» и наших работников «общепита» за формирование у моего пациента «отрицательного подкрепления» в отношении его незамысловатой попытки поесть в ресторане. И смех, и грех! Конечно, после такого обращения, после такого «сервиса» в ресторан моему пациенту не захочется еще очень долго, что лично ему очень полезно. Но что этот ресторан, что его сотрудники, что этот бизнес? Официант на пару с шеф-поваром (впрочем, я думаю, что без управляющего и менеджера здесь дело не обошлось) сделали все от себя зависящее, все возможное и невозможное, чтобы их клиент не был удовлетворен. Они в своем изумительном, престижном, дорогом и роскошном ресторане подали нам «качественный греческий салат», изящно заправленный оливковым маслом, но… Но для моего пациента, который весит более 150 килограммов и занимается снижением своей массы, исключая из своего рациона многое, даже масло, такой салат не то что «некачественный», он просто неприемлемый!

Эта история про «качество», я думаю, весьма показательная. Желающие быть успешными должны к ней прислушаться.

       Помните о потребностях «потребителя»

По роду своей деятельности, которая отнюдь не ограничивается психотерапевтической практикой, мне приходится сталкиваться с людьми, отвечающими в нашем замечательном государстве за политику и идеологию. И постоянно я слышу споры о том, что такое «человеческий материал» в России? Россияне, по мнению одних, лентяи и тунеядцы, по мнению других – работящий люд, которому просто никак не дают развернуться. Причем и те и другие нашего брата – россиянина, будучи сами россиянами, так или иначе поругивают, но в целом верят в лучшее и на него уповают. Отчего такое странное и противоречивое мнение в рамках одного, отдельно взятого оратора?

Ответ на этот вопрос, как мне кажется, достаточно прост. То, что потенциала во всех нас на несколько народов и государств хватит, это сомнения не вызывает. По крайней мере на один народ должно хватить. Но посмотришь вокруг и думаешь: ну это надо же так бездарно распоряжаться своими ресурсами – человеческими, природными, научными! Почему? Мы совершенно не думаем о «потребителе». Да-да, мы совершенно не думаем о том, чтобы потребителю наших «дел» было удобно, комфортно, приятно, чтобы ему нравилось то, что мы для него делаем.

Вот приходим мы к врачу – специалист он, вполне возможно, хороший, может быть даже настоящие чудеса творит! Но как он со своим пациентом разговаривает? Три минуты слушает, потом корябает что-то «медицинским почерком» на листке бумаги, выписывает рецепт и отправляет пациента в полном недоумении на все четыре стороны. И самому врачу это кажется таким логичным, правильным. Если вы ему скажете – але, здравствуйте, а объяснить, а рассказать? Он лишь плечами пожмет – мол, вы же не спрашиваете у портного, какой крой он использовал, когда костюм вам шил? Так зачем вам знать, как поставлен диагноз и почему назначено именно это лечение, а не другое?

Гораздо труднее увидеть проблему, чем найти ее решение. Для первого требуется воображение, а для второго – только умение.

Действительно, вроде бы нам должно быть все равно – мы пришли к специалисту, он нас обслужил, так забирайте рецепт и идите, лечитесь. Но в том-то все и дело, что нам не все равно. Нам важно понимать, что диагноз поставлен верно, что лечение назначено правильное. Да, мы, может быть, не способны это оценить, но мы хотим ощущения сопричастности, ощущения понимания – в конце концов, о нашем здоровье идет речь, о нашем теле и нашей жизни!

Для врача, и правда, смешно, когда его пациент, не имеющий специального образования, пытается разобраться, что у него за болезнь, как эту болезнь лечат, запрашивает «второе» и «третье мнение» в ситуации, где, с медицинской точки зрения, просто не может быть двух мнений, а тем более трех. Но дело не в фактическом положении вещей, дело в потребителе услуг, а он хочет знать, быть уверенным… Проще говоря, ему важно ощущать, что врачу не наплевать.

Или возьмем для примера двух продавцов – продавца и человека, думающего, что он продавец. Вот заходишь ты в магазин, причем уровень магазина значения не имеет – местная ли это лавка по продаже некачественного алкоголя местным же забулдыгам, или это бутик с последними коллекциями всемирно известных модельеров. И встречаешь «продавцов», которые смотрят на тебя как на незаслуженно обрушившееся на их голову несчастье. Они не улыбаются и даже пытаются делать вид, что тебя – потенциального покупателя – не замечают.

А если ты задашь им вопрос, вопрос их потенциального покупателя, вопрос, увеличивающий шансы продаж, – это высшее для них наказание или даже оскорбление. Лучший ответ, который можно услышать, – «не знаю». Хорошо, если не «Откуда я знаю?! », «Вам надо, вы и думайте! », или тоже, кстати, неплохой вариант: «Спросите у кого-нибудь еще».

Но бывали ли вы когда-нибудь в маленьком магазинчике за границей, который держит уже много-много лет какая-нибудь семья – греческая, итальянская, немецкая? В какой-то момент создается впечатление, что этому продавцу важно даже не то, чтобы ты купил его товар, а чтобы ты ушел из магазина абсолютно счастливым человеком. И ведь в этом скрыт глубокий, я бы сказал, павловский биологический смысл: у тебя возникает «положительное подкрепление» и формируется соответствующий условный рефлекс, так что потом ты галопом, сам не зная зачем, в этот магазин бежишь, оставляя там в конечном итоге все свои скромные сбережения.

Мы действуем так, словно настоящая цель бизнеса – делать деньги. На самом деле «делать деньги» – лишь побочный продукт хорошего обслуживания клиентов и заботы о людях.

В результате одни продавцы зарабатывают, а другие клянут своих работодателей, которые, в свою очередь, совершенно не заботясь о «положительных подкреплениях» для своих работников, закручивают гайки и тем самым окончательно рубят свой бизнес под самый корень.

 

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: