 |
Контроль качества предоставления социального обслуживания в стационарном учреждении
|
|
|
|
Контроль качества предоставления стационарного социального обслуживания (услуг) заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их материальной и нематериальной результативности, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем (в соответствии с компетенцией учреждения) в результате взаимодействия с исполнителем услуги.
При контроле и оценке качества предоставления социальных услуг в стационарных учреждениях социального обслуживания необходимо:
- проверять и идентифицировать социальные услуги оказываемые клиенту в стационарном учреждении на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего социальные услуги клиенту в стационарном учреждении, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества предоставления социальных услуг в стационарном учреждении;
- проводить в стационарном учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов социальными услугами путем проведения специальных опросов.
В стационарном учреждении проводится 3 этапный внутренний контроль качества предоставления социальных услуг оказываемых клиенту в стационарном учреждении на соответствие региональным стандартам социального обслуживания населения в Белгородской области.
1-й этап – самоконтроль специалистов стационарного учреждения (сплошной контроль) по оказанию социальных услуг. Специалисты стационарного учреждения ежедневно проводят оценку предоставления социальных услуг клиентам в соответствии с требованиями Стандарта. Самоконтроль проводится в виде самопроверки своих действий на соответствие государственным и региональным стандартам социального обслуживания населения в Белгородской области и подтверждается подписью сотрудника под записями удостоверяющими предоставление социальных услуг. По результатам самооценки сотрудники информируют заведующего отделения о выявленных отклонениях.
|
|
|
2 этап – контроль ответственных исполнителей, отвечающих за предоставление социальных услуг. На данном этапе реализуется сплошной или выборочный контроль. Контроль может проводиться по завершенным или незавершенным случаям предоставления социальных услуг. Контроль осуществляется в плановом и внеплановом порядке, проводится лично или заочно по документам стационарного учреждения. При этом даётся оценка документации не менее 50% клиентов.
О результатах проверок информируется руководитель стационарного учреждения.
3 этап – контроль руководителя стационарного учреждения.
Руководитель стационарного учреждения несет ответственность за политику в области качества предоставляемых в учреждении социальных услуг и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.
Руководитель стационарного учреждения назначает из числа специалистов стационарного учреждения ответственных исполнителей, осуществляющих 2 и 3 этапы контроля выполнения требований к предоставлению социальных услуг в стационарном учреждении клиентам. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
На 3 этапе реализуется выборочный контроль предоставленных (предоставляемых) социальных услуг оказываемых клиенту в стационарном учреждении, оценивается документация не менее 5% клиентов.
|
|
|
Комиссия осуществляет контроль качества социальных услуг на 2 и 3 этапах контроля качества, определяет мероприятия по устранению отклонений от Стандарта, утверждаемые руководителем учреждения и осуществляет контроль за их исполнением.
В стационарном учреждении минимальные требования качества Стандарта при предоставлении социальных услуг оказываемых клиенту должны соблюдаться не менее чем в 80% случаев.
Исполнение требований повышенного качества не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей стационарного учреждения, однако их реализация учитывается при оценке качества оказания социальных услуг и работы стационарного учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.
Результаты проверок 2,3 этапов отражаются в «Личном деле» и в «Журнале внутреннего контроля качества социальных услуг» с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения. Ответственными исполнителями составляется отчет о результатах проверки, который заслушивается на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений и осуществляет контроль за их исполнением.
Результаты внешних проверок фиксируются в «Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социальных услуг» и в соответствующих актах проверок, которые заслушиваются на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений и осуществляет контроль за их исполнением.
Ответственные исполнители ежеквартально предоставляют письменный отчет руководителю стационарного учреждения в котором отражается о результатах внутреннего контроля качества предоставления социальных услуг в стационарном учреждении по показателям (индикаторам) установленным Стандартом и о мерах принятых для ликвидации выявленных нарушений (приложение 1).
Степень удовлетворенности клиентов стационарных учреждений качеством оказания социальных услуг анализируется по результатам изучения мнения клиентов данных учреждений о предоставляемых услугах. Опрос об удовлетворенности стационарным социальным обслуживанием проводится в письменной форме (анкетируются не менее 30% клиентов).
|
|
|
Сравнение оценок клиентов и исполнителей социальных услуг проводиться постоянно для оценки совместимости двух мер их качества, проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения соответствия деятельности исполнителей социальных услуг потребностям и запросам клиентов.
Контроль качества предоставления конкретных социальных услуг, входящих в Перечень проводится соответствие государственным стандартам социального обслуживания населения в Белгородской области, планом внутренних проверок по контролю качества конкретных социальных услуг, утвержденных руководителем стационарного учреждения и во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества устанавливается в зависимости от результатов анализа качества конкретных социальных услуг, но не должна превышать 5 раз в год.
Оценку соответствия стационарного социального обслуживания требованиям качества проводят по результатам мероприятий по контролю качества стационарного учреждения 2 и 3 этапов и/или результатам внешнего контроля качества (в том числе по данным опросов клиентов) по законченным случаям или в период предоставления стационарного социального обслуживания
При контроле качества социального обслуживания ответственными лицами стационарного учреждения в обязательном порядке анализируются жалобы клиентов и осуществляется работа по устранению причин вызывающих обоснованные жалобы.
Качество социального обслуживания клиентам - предоставление стационарного социального обслуживания оценивается с применением пяти уровней соответствия требованиям качества:
5 уровень - предоставление стационарного социального обслуживания соответствует повышенным требованиям качества;
4 уровень предоставление стационарного социального обслуживания соответствует требованиям качества;
3 уровень - предоставление стационарного социального обслуживания в целом соответствует требованиям качества;
|
|
|
2 уровень - предоставление стационарного социального обслуживания осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества;
1 уровень - предоставление стационарного социального обслуживания не соответствует требованиям качества.
23.3.16. Уровни соответствия требованиям качества предоставление стационарного социального обслуживания определяются с использованием следующих критериев:
доля реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 9-14 Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставление стационарного социального обслуживания по данным последней внутренней и/или внешней проверки основных факторов на соответствие Стандарту;
доля реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 16-23 Стандарта;
удовлетворенность клиента социальными услугами (если данная оценка проводилась на 2 и 3 этапах контроля);
наличие обоснованных жалоб клиента на предоставление стационарного социального обслуживания.
Уровень соответствия стационарного социального обслуживания требованиям качества в стационарных учреждениях определяется с применением таблицы 2.
Уровень соответствия требованиям качества предоставления стационарного социального обслуживания не должен быть ниже 3 уровня соответствия требованиям качества.
Таблица 2
|
|
|
