 |
Примеры отчетов по обзвону базы
|
|
|
|
Сводный отчет
Основные ошибки и приемы при обзвоне базы.
- Не говорить по скрипту
Звонки по базе должны осуществляться по скрипту с обязательным предоставление отчета по обзвону базы и конверсии обзвона. Это необходимо для замера конверсии скрипта и возможной коррекции скрипта.
Ошибка: «Вас беспокоят»
Запомните, нельзя говорить фразу
- Здравствуйте, вас беспокоит….
Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить.
Ошибка: Бомбардировка информацией
Новички допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что администратор владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя что именно для клиента важно.
У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.
Ошибка: вопрос «Почему»
- Мне это не интересно.
- Почему?
И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не интересно и почему он не будет это покупать. И своим ответом клиент выстраивает перед собой забор, который будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.
Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет делать у вас покупку.
Ошибка: Перерывы между звонками.
Начинающие администраторы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.
|
|
|
Возьмите за правило делать перерыв после 10 звонков.
Ошибка: Чтение скрипта с бумаги
Скрипт должен быть заучен!
Как только начинаешь читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.
Ошибка: Передача инициативы
Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он вас будет давить и в конце концов получив ту информацию, которая ему нужно положит трубку. Чтобы этого не происходило перетаскивайте клиента на свою сторону и продвигайте его в том направлении которое интересно вам.
Более подробно о технике «Перехват инициативы» мы с вами поговорим далее.
Ошибка: Негатив к отказам
Работа с базой сводиться к частым отказам. Если вы совершаете «обзвон базы», то из 100 человек у вас запишутся 15-20 человек, остальные человеку будут отвечать «нет» или разнообразные причины. Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего администратора тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел работать дальше.
Очень хорошо в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам: «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет: «Да».
Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.
Ответы на возражения по обзвону
При возникновении возражений используйте стандартные ответы на возражения (здесь приведены наиболее частые причины отказов при обзвоне.
|
|
|
| Возражения | Ответ |
| По обзвону базы | |
| перезвонит сам | Конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно, однако это предложение действительно только до …, кроме того так как Вы были у стоматолога уже достаточно давно, очень важно пройти осмотр как можно быстрее, чтобы не запустить возможные проблемы с зубами. Давайте, все же запишемся, вам удобно в среду в 9.00 или в четверг в 14.00? Если «нет» - хорошо, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о вашем здоровье? |
| отказалась, сказала, что не нужно, если что перезвонит сама | то же |
| пока не готов сказать, когда сможет | то же |
| пока нет времени | то же |
| перезвонит сама, пока не знает когда | то же |
| говорить неудобно, перезвонит сама | Хорошо, с нетерпением бужу ждать вашего звонка. (если не позвонит - через несколько дней позвонить, напомнить) |
| в отпуске | Приятного отдыха, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о здоровье ваших зубов? |
| в другой стоматологии лечится, не нужно | Скажите, пожалуйста, что стало причиной перехода в другую стоматологию? Слушаем, фиксируем. Придумать суперпредложение для возврата. (Спасибо за вашу обратную связь, мы очень бережно относимся к своим клиентам и очень хотели бы, чтобы вы вернулись к нам вновь. И поэтому мы предлагаем вам ….. |
| отказалась от записи | Хорошо, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о здоровье ваших зубов? |
| думает по поводу виниров, сама перезвонит, когда решит делать виниры | Конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно, однако если Вы решите установить виниры до сентября, то вам в подарок...... Давайте, все же запишемся, вам удобно в среду в 9.00 или в четверг в 14.00? Если «нет» - хорошо, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о вашем здоровье? |
| ничего не беспокоит сама перезвонит если надо будет | Конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно, однако так как Вы были у стоматолога уже достаточно давно, очень важно пройти осмотр как можно быстрее, чтобы не запустить возможные проблемы с зубами. Давайте, все же запишемся, вам удобно в среду в 9.00 или в четверг в 14.00 все равно осмотр для вас будет бесплатный? Если «нет» - хорошо, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о вашем здоровье? |
| как определится с графиком на работе перезвонит и запишется | Хорошо, с нетерпением бужу ждать вашего звонка. (если не позвонит - через несколько дней позвонить, напомнить) |
| обязательно подойдет, но позже, перезвонит сама | Конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно, однако это предложение действительно только до …, кроме того так как Вы были у стоматолога уже достаточно давно, очень важно пройти осмотр как можно быстрее, чтобы не запустить возможные проблемы с зубами. Давайте, все же запишемся, вам удобно в среду в 9.00 или в четверг в 14.00? Если «нет» - хорошо, когда вам можно будет позвонить, чтобы позаботится о вашем здоровье? |
|
|
|
Ошибка: Ой, забыл.
Ошибка заключается в том, что, когда вы договариваетесь с пациентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Пациент видит в такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.
Вы звоните, и допустим, пациент не может говорить
- Когда вам будет удобно разговаривать?
- Позвоните в 3 часа дня
Записали, забыли, звоните в конце недели.
- Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.
А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить. Дали пациенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет минут компании.
|
|
|
