 |
Запись телефонных разговоров и их выборочная проверка.
|
|
|
|
Несколько раз в неделю Старший администратор уделяет время прослушиванию записей телефонных разговоров администратора с пациентами, и проверяет соответствие сказанного Вашим регламентам и установкам по чек-листам.
После каждого прослушивания Старший администратор предоставляет обратную связь администратору и показывает зону роста.
Непосредственный контроль руководителем
Один раз за определенный период (раз в неделю, 2 недели, месяц) руководитель администратора выделяет от 1 часа до трех и сидит рядом с администратором с распечатанными регламентами и скриптами разговоров с пациентами.
Фиксирует в заранее составленный протокол (чек-лист) то, что администратор делает хорошо и отлично, а также то, что необходимо обязательно улучшать.
По окончании данного аудита руководитель дает эффективную обратную связь по действиям администратора, ссылаясь на выполнение прописанных регламентов и скриптов разговора и поведения.
Руководитель проговаривает зоны для развития администратора до следующего аудита.
Например, «-Вам необходимо к следующему аудиту отработать и применять на постоянной основе навык улыбки каждому пациенту. С этого мы и начнем на следующем аудите».
Такие аудиты должны проводиться обязательно и на постоянной основе.
Также необходимо вести журнал динамики развития навыков администратора от аудита к аудиту.
Тайный пациент.
Суть в том, что в течение определенного периода будут звонить или приходить и интересоваться, и может быть даже записываться на прием, люди, которые прекрасно знают данные регламенты и их целью является именно сформировать навык правильного общения с пациентами.
|
|
|
По итогам акции лучший сотрудник будет награжден премией или каким-то ценным подарком.
P.S. Также по своему усмотрению в данную книгу вы можете добавить ваши шаблоны и требования.
Невыдуманные истории или как на манеры персонала могут реагировать пациенты.
-«Администратор положила трубку и сказала врачу «Безобразие! этот пациент переносит свой визит уже в третий раз» Я был шокирован. Похоже, она даже не представляет, как отвратительно это звучит»
-«Я стояла у стойки администратора, и она сказала мне, прикрыв телефонную трубку ладонью: «Подождите пока я разберусь с этим звонком». Я представила себе, как она скажет то же самое про меня, когда я позвоню в клинику. Это было так грубо.»
-«Был дождливый день, и, чтобы я не промок пока шел к машине, администратор одолжила мне зонтик. Она сказала, что у нее таких несколько, специально для таких случаев, поэтому я могу вернуть зонт при следующем посещении»
-«Доктор вышел из кабинета подошел ко мне, пожал руку и извинился за то, что я 10 минут ждал приема. Я прямо не поверил своим ушам. В результате я стал думать о нем даже лучше, чем если бы он принял меня вовремя»
Анкета для отзыва
Ответьте, пожалуйста, на вопросы ниже.
Ф.И.О.
1. По какому вопросу (ситуации) Вы обратились в нашу клинику?
2. Почему Вы выбрали именно нашу клинику?
3. Что для Вас было наиболее ценно при посещении нашей клиники?
4. Что для Вас ещё было ценно при обращении к нашим специалистам?
5. Почему бы Вы порекомендовали нашу клинику своим знакомым и друзьям?
6. Что бы Вы еще хотели добавить о посещении нашей клиники?
7. Что, по Вашему мнению, нам стоило бы улучшить в клинике?
Спасибо большое за Ваш отзыв!
Разрешаете ли Вы опубликовать Ваш отзыв на нашем сайте или в газете?
Да Нет
Подпись Дата
Анкета для определения целевой аудитории вашей клиники
|
|
|
Здравствуйте!
Заполните, пожалуйста, эту небольшую анкету. Просто проставьте «галочки» в квадратики
Пол
Мужской Женский
Возраст
16-20 20-25 25-30 30-35 35-40 40-45
45-50 50-55 55-65 более 65
Образование
Неполное среднее (8 классов) Среднее (средняя школа) Среднее специальное
Высшее (одно) Высшее (два и более)
Семья
Женат /замужем (в т.ч. гражданский брак) Не женат /не замужем (разведен/вдовец)
Дети до 18 лет
Да Нет
Социальное положение (основной источник доходов)
Руководитель Специалист Служащий Рабочий Домохозяйка
Военный, сотрудник правоохр. органов Предприниматель Студент, учащийся
Пенсионер Безработный Иное
Материальный достаток
Полный достаток, не ограничены в средствах
Вполне обеспеченные люди, есть средства на все для хорошей жизни
Не бедствуем, но испытываем затруднения в повседневных расходах
Едва сводим концы с концами
|
|
|
