Предоставление услуг питания в гостиничных номерах 

Количество используемых столовых приборов ножей, вилок и ложек при сервировке стола зависит от предлагаемого меню завтрака, обеда и ужина. Справа от закусочных тарелок раскладывают ножи в следующем порядке: столовый нож - ближе к тарелке, правее рядом с ним - рыбный нож и последним кладут закусочный нож. Все ножи должны быть обращены лезвием к тарелке. Если вы намерены подать гостям суп, то между закусочным и рыбным ножами нужно положить ложку (столовую или десертную в зависимости от того, какой суп вы приготовили) носиком вверх. Если рыбного блюда не будет, то ложку кладут между закусочным и столовым ножами. , лева от тарелок раскладывают соответствующие ножам вилки, причем зубцами вверх, — столовую, рыбную и закусочную.

 Расстояние между тарелкой и приборами, а также между самими приборами должно быть примерно 0, 5 см.

Все приборы необходимо располагать строго параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Расстояние между концами ручек приборов и краем стола такое же, как у тарелок, — 1, 5—2 см.

 Количество и наименование приборов, используемых для сервировки, зависят от предполагаемого меню. Так, если вы намерены подать только холодные закуски, то воспользуйтесь для сервировки только закусочными приборами; если же в меню входят и холодные закуски, и второе горячее мясное блюдо, то для сервировки стола потребуются закусочные и столовые ножи и вилки.

Если меню включает закуски, два вторых горячих блюда из рыбы и мяса, то стол сервируют закусочными, рыбными и столовыми ножами и вилками.

 Если же меню включает закуски, суп и два вторых горячих блюда из рыбы и мяса, то стол сервируют соответственно закусочными приборами, ложкой (столовой или десертной в зависимости от вида супа), ножами и вилками для рыбы и столовыми ножами и вилками. Десертные приборы раскладывают перед тарелкой (мелкой столовой или закусочной) в следующем порядке от тарелки к центру стола: нож, вилка, ложка. При этом нож и ложку кладут ручками вправо, а вилку — влево.

Десертный прибор в зависимости от состава десерта можно использовать не полностью, а частично. Например, если вы предполагаете подать на десерт одно сладкое блюдо, скажем компот или кисель, то вам понадобятся для сервировки только десертные ложки. Если же вы намерены подать еще и фрукты (яблоки, груши, персики) или какие-либо кондитерские изделия (к примеру, торт " Наполеон" ), то, помимо ложек, понадобятся еще и десертные ножи и вилки. Если десерт состоит только из фруктов или арбуза или дыни, то вместо десертных приборов кладут только десертные нож и вилку.

3.

Предоставление услуг питания в гостиничных номерах    

1. Технология приема заказа и этапы обслуживания гостей в номерах. Основные элементы обслуживания, способы, последовательность и правила, подачи блюд. Ознакомление с последовательностью уборки столов.

Понятие " обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как " завтрак в номере", " обед в номере", " ужин в номере".

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1. Номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин.

2. Количество обслуживаемых гостей.

3. Подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков.

4. Время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле.

 Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры.

 Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание:

-на приветствие гостя

 на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого

- на необходимость обращения к постояльцу по имени.

 Начало телефонного разговора может быть примерно следующим:

 «Доброе утро, мистер Стефане! Обслуживание номеров. С Вами говорит Марк. Чем могу быть полезен? »

 Называя постояльца по имени, вы вызовете его симпатию, а также убедитесь в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Во многих отелях существуют системы определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. При отсутствии таких аппаратов держите под рукой свежий список постояльцев. Обращайтесь к гостю по имени в течение всего разговора.

 После приветствия продолжите разговор: Запишите заказ на специальном бланке. Не забудьте отметить номер апартаментов, где проживает гость!

 Всегда ищите возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда.

 Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, постарайтесь удовлетворить его просьбу.

 Прочитайте заказ вслух, проясняя непонятные вам детали,

 Проинформируйте гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин.

 Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.

 Внесите информацию о заказе в систему ПОС-терминал.

Быстро передайте заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «рум сервис». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (глубокие металлические блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.

2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороваться с гостем (гостями).

4. Если гость собирается завтракать в кровать ему подают завтрак на подносе. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует  застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа:

 Спросите у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредите клиента о том, что подогреватель, кофейник и т. п. могут быть очень горячими. Удобнее расставьте мебель (стол, стулья).

 При наличии в сервировке свечи, зажгите ее.

 Объясните гостю содержимое подноса или тележки. Подайте блюда и напитки.

 Поинтересуйтесь, не желает ли гость что-нибудь еще.

 Попросите постояльца подписать счет.

 Объясните, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор.

 Вежливо попрощайтесь и покиньте номер.

 Проверьте, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами.

 Передайте подписанный счет кассиру или другое ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это разрешения: возможно, что у гостей возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Работники ресторана, осуществляющие обслуживание гостей в номерах, должны имеет высокий профессиональный уровень, проявить оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозависимость и взаимовыручку.

2. Правила комплектации сервировочной тележки для обслуживания гостей питанием в номерах. Изучение требований к используемой посуде и технологии сбора использованной посуды.  

Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т. п.

 Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.

 Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедитесь в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.

После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной из производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:.

 температуру блюд и напитков

 размер порций

 соответствие внешнего вида блюда рецептуре

 правильность сервировки вин, включая коллекционные.

 Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши.

 Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом.

 Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.

Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.

 Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация:

 дата

 номер апартаментов

 способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос)

 время поступления заказа

 время доставки заказа

 лицо, доставившее заказ время уборки.

 Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «рум сервис» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована.

 Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ.

 Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой.

 Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «рум сервис», используя специальный подъемник.

3. Правила и формы расчета с потребителями

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1, 5—1, 6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др. ). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др. ). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.

Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню.

Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.

Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Практическая работа № 1 Разработка меню различных видов завтраков

Практическая работа № 2 Отработка приемов накрытия столов скатертями и их замены. Овладение приемами складывания салфеток.

Практическая работа № 3 Отработка приемов работы с подносом и сервировки стола

Практическая работа № 4 Комплектация сервировочной тележки для обслуживания гостей в номерах

Практическая работа № 5 Отработка навыков входа в гостиничный номер, обслуживания в номере и правил общения с гостями