 |
Точечный опрос. Следующим этапом после обработки тем в малых группах является представление результатов перед пленумом, а далее – дискуссия и принятие конкретных мер. Планирование – конец работы по содержанию. Он должен отражать работу группы. Это можно о
|
|
|
|
Точечный опрос
Сегодня здесь должно…
• Опрос-выкрики. Этот метод быстрее предыдущего потому, что ведущий сразу записывает ответы на доске или на карточках. Но опасность состоит в том, что не все участники могут быть задействованы в равной мере. • Накопление тем. В конце работы ответы упорядочиваются по темам. Ведущий должен во-влечь в этот процесс участников. Накопленный материал становится исходной точкой для следующего шага.
Выбор тем и определение последовательности оптимально можно составить с помощью многоточечного опроса. При этом участники с помощью клеящихся карточек отдают свои приоритеты в выборе тем. Как правило, они могут использовать 3–5 карточек. Классификация ответов многоточечного опроса возможна, если участники могут голосовать по нескольким категориям, например: важность, решаемость, издержки и так далее. После определения тем их можно обработать на пленуме или в малой группе. Рекомендуется комплектовать группы по компетенции участников и их интересам. В малых группах темы могут обсуждаться синхронно.
Для представления темы и работы над ней рекомендуются следующие методы: • Составление схем. Этот метод показывает взаимоотношения между элементами и структурами. • Доска из четырех полей, или перекресток. Надпись поля выбирается в зависимости от постановки вопроса. Важными показателями развития могут быть «фактическое положение дел», «плановое положение дел», «препятствия» и «шаги к изменениям». • Волчок. Этот метод похож на метод четырех полей, но избирает другой путь визуализации. Темы могут быть упорядочены в иерархической структуре вокруг своего ядра. • План действий. Эта техника подходит для линейно-логических процессов. • Матрица. Вы даете дополнительную информацию – матрицу, относящуюся к постановке вопроса. Этот метод предлагает четкое структурирование тем.
|
|
|
Следующим этапом после обработки тем в малых группах является представление результатов перед пленумом, а далее – дискуссия и принятие конкретных мер. Планирование – конец работы по содержанию. Он должен отражать работу группы. Это можно осуществить с помощью карточного опроса или опроса-выкриков, используя такие формулировки как: «Все было хорошо! », «Это мы изменим в будущем! » и подобные. Дополнительно можно провести «блиц лихт» («блиц лихт» – такой вербальный опрос, который направлен на выяснение настроения участников, удовлетворенности мероприятием и тому подобное) или сделать «барометр настроения». Итак, комментирование предлагает квалифицированный фон для работы над любыми темами в группах. Эти методы могут использоваться для подготовки или завершения доклада, презентаций и так далее. Самое главное – наличие подготовки высокого качества, которая должна выявить промахи во всех деталях вашего плана и конечно же нужно тренироваться в использовании методов. Примеры обработки тем
(в схеме слова, посвященные конкретной теме, а не для всех тем в целом)
Перекресток
Волчок
Примеры барометра настроения
Насколько вы довольны проделанной работой?
Понравилось ли вам сегодняшнее сотрудничество?
От цели к успеху: беседы с сотрудниками нужно проводить независимо
Безмолвие возникает там, где нет квалифицированного обмена с сотрудниками.
Знаете ли вы, что о вас думает руководитель? Хорошо ли владеете ситуацией, знаете ли, какие альтернативы не только «оправданы интересами дела», но и «политически умны». Знают ли сотрудники, в чем ваши слабые и сильные стороны, какие у вас оптимальные возможности? Если вы отвечаете на эти вопросы «нет» или «возможно», стоит внести ясность: то есть провести беседу и, конечно, для этого нужно обратиться к своему шефу. Подобный разговор может состояться только в рамках учреждения. Распространенными являются беседы с сотрудниками, критические дискуссии, дифференцирующие диалоги. Если вы не получили поддержку шефа, то несмотря на это можете самостоятельно, как руководящая сила, провести соответствующий разговор со своими сотрудниками. Сущность беседы
|
|
|
Во время беседы говорящий сообщает что-либо слушателям, при этом говорящий и слушатель постоянно меняются ролями (желательно). Важными составляющими разговора являются: ситуация, партнер и сообщение. «Ситуация» – это место (например, комната дискуссии), время (когда состоится разговор, его продолжительность) и конкретные обстоятельства (например, повод для разговора). «Партнер» – персоны, участвующие в разговоре. Наряду с реально присутствующими собеседниками существуют еще и «теневые». Это люди, которые не сидят за столом переговоров, но чье влияние важно для разговора. Это может быть руководитель, настоятельно требующий содействия, помощи сотрудников; спутник жизни, настаивающий на карьере; коллега, на которого вы смотрите как на конкурента и так далее. Перед участниками разговора стоит задача вынести решение, и при этом учесть целый ряд важных моментов. Среди прочих факторов важны личность участников, их опыт, настроение в данной ситуации, личные цели и так далее. Разговор будет иметь больший успех, если удастся учесть все значимые факторы. Под «сообщением» подразумевается то, что и о чем говорится во время встречи. Коммуникация охватывает содержание разговора, тему. Это содержание обозначается как вещественная плоскость (то, о чем повествуется). Не бывает общения без содержания. Общение – это нечто большее. Акт общения происходит при каждом контакте с людьми, невозможно не общаться. Общение может иметь форму разговора, ссоры, письма или прикосновений. Здесь речь идет как о вербальных, так и о невербальных сообщениях. Коммуникация охватывает передачу сообщения от отправителя к получателю. Эти сообщения – по виду и содержанию – передают два вида посланий: • вещественную часть сообщения; • аспект взаимоотношений. Определение отношений через общение хорошо описал Льюис Кэрролл в книге «Алиса в стране чудес»: «“Я не понимаю, что вы подразумеваете под словом “колокольчик”? – сказала Алиса. Гоголь-моголь улыбнулся презрительно: “А как ты можешь понять? Сначала я должен тебе все сказать. Я имел в виду, что это не единственно веское доказательство”. “Но колокольчик вовсе не является тем самым веским доказательством”, – возразила Алиса. “Если я использую какое-нибудь слово, – сказал Гоголь-моголь достаточно надменным тоном, – то это означает именно то, что я считаю верным – не больше и не меньше”. “Тогда спрашивается, – сказала Алиса, – можно ли заставить слово изменить свое значение? ”. На что Гоголь-моголь ответил: “Вопрос лишь в том, кто сильнее, вот и все! ”».
|
|
|
Приходилось ли вам попадать в подобную ситуацию? Итак, мы видим, что вещественная часть сообщения приобретает совершенно иное значение из-за взаимоотношений. Наряду с вербальным содержанием мы передаем еще некоторую иную информацию, например, это может происходить с помощью выбора окружения, времени, выделенного на разговор и так далее. То, «как повествуется», охватывает три аспекта: самовыражение, выражение отношений и призывы/обращения. «Самовыражение» передает информацию о личности говорящего, его желаниях, представлениях, страхах и настроениях. «Выражение отношений» передает собеседникам восприятие говорящими отношений. «Призыв» воплощает в себе руководство к действию. Все эти три аспекта одновременно присутствуют в каждом сообщении. Их не всегда просто интерпретировать. Непонимание возникает в том случае, когда собеседники считают важными разные аспекты. Какие возможности есть у вас, чтобы умело справляться с такими проблемами, как отправить нужное сообщение и по возможности избежать непониманий? Внутренняя установка – это позиция в разговоре
|
|
|
Важным фактором является позиция собеседников во время разговора. «Позицией в разговоре» называют внутреннюю установку, с которой мы вступаем в беседу. Позиция в разговоре может зависеть от ситуации и личности собеседника, нашего настроения и так далее. Спортсмены называют это «ментальной силой», поэтому проигравших часто обвиняют в «недостаточном настрое», конечно, это происходит уже после соревнований. Существуют ли позиции в разговоре, которые помогут хорошо управлять беседой? Для приятного, дружеского разговора полезно занять позицию, не доминирующую над партнером, нужно воспринимать его как равного себе. Наши реплики будут иметь большее воздействие, если они на самом деле соответствуют нашему мнению. Мы должны стараться приспособить стиль и содержание своих слов к потребностям собеседника. Внимание – основное средство приспосабливаться, насколько это возможно, к особенностям партнера. Разговор является взаимным, если происходит обмен репликами. Если же мы не даем собеседнику высказаться или уже в самом начале знаем, что «я в любом случае буду прав», то такой разговор не считается взаимным. Многим знакома история об «обмене мнениями» с шефом: «В офис к шефу я иду со своим мнением и с ним же возвращаюсь обратно! ». Будет лучше, если верно использовать технику беседы
Техники для беседы упрощают речевое взаимодействие. Это такие техники, как, например, «понятность речи» и «активное слушание». «Понятность речи» достигается с помощью упорядоченного изложения, а также использования простого и конкретного языка. Предложения должны быть короткими и точными, выразительными; если использовать примеры и рисунки, это лишь облегчит понимание. Кроме того, говорящему помогут хорошая артикуляция и модуляция голоса. «Активное слушание» – внимательное отношение к собеседнику. Это выражается с помощью визуального контакта, внимательного и открытого положения тела. Вы должны дать своему собеседнику возможность выговориться. Время от времени необходимо задавать вопросы, которые облегчат понимание, или делать краткие выводы, чтобы проконтролировать, так ли вы понимаете смысл высказывания собеседника. Вопросы очень важны в разговоре. Успешный менеджер или продавец задают значительно больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Только с помощью вопроса можно получить достаточно много информации о собеседнике. Кроме того, таким образом можно ярче обозначить и свои интересы, а это лучше получится, если придерживаться гармоничного участия в беседе. Правило гласит: беседа с непропорциональным участием собеседников редко является продуктивными переговорами. Среди всевозможных вопросов различают открытые, закрытые и альтернативные. Остальные виды вопросов представляют собой скорее подкатегории и служат для выявления тонкостей. Открытый вопрос активизирует собеседника и позволяет ему высказаться. Примеры открытых вопросов: «Как прошло совещание в последнюю пятницу? », «По каким причинам вы написали заявление о приеме на работу именно в нашу фирму? ». Открытые вопросы рекомендуется использовать тогда, когда вы плохо ориентируетесь в ситуации и почти ничего не знаете о собеседнике. Закрытые вопросы служат для получения конкретной информации или подведения итогов. Например: «Сколько вам лет? » или «Итак, мы, в конце концов, сошлись на том, что, начиная с мая, будем каждый месяц поставлять вам 5000 наименований товара по прайсу с 5-процентной скидкой? ». Закрытые вопросы используются для уточнения фактов или для завершения разговора. Цель альтернативного вопроса – выбрать один из многих возможных вариантов (название вопроса тоже указывает на это). Альтернативные вопросы ограничивают возможности ответа собеседника и нередко управляют беседой. Их нельзя использовать избыточно. От цели разговора на различных этапах зависит, какие вопросы предпочтительно использовать. Закрытые и альтернативные вопросы сильнее управляют собеседниками и их сложнее использовать. Открытые вопросы в некоторых ситуациях затрудняют концентрацию на важной теме. До этого мы говорили только об общих и положительных темах. Но разговоры с собеседниками нередко затрагивают деликатные и конфликтные темы. Часто вы, как руководитель, сталкиваетесь с упреками, сомнениями и конфликтами? Как нужно реагировать в таких ситуациях? Упреки выдвигаются потому, что сотрудники уже имеют негативный опыт решения какого-либо вопроса: например, никто не воспользовался их предложением или их интересы не были учтены. Упреки возникают из чувства самосохранения, скептического восприятия всего нового, из неуверенности или предвзятости. Упреки на основе тщеславия в основном служат для того, чтобы самоутвердиться, они являются реакцией на поучения собеседника или его стремления подчеркнуть свои знания. Выдвинутые упреки или отговорки обычно скрывают нехватку интереса или иные предпочтения собеседника. Обращаться с упреками не просто. Каждый упрек направлен против нашего предложения или изложения. Поэтому мы часто даем волю эмоциям и пытаемся добиться признания. Но лучше было бы избежать конфронтации. Дайте своему собеседнику возможность выговориться и попытайтесь не возражать сразу. Существуют различные техники обращения с упреками: можно излагать упрек как вопрос, выделяя положительные моменты, не углубляясь в его суть. Также можно выдвинуть доказательства и рекомендации или частично согласиться с упреком, выделив положительные аспекты. Как правило, конфликты во время разговора имеют эмоциональную фазу. Ваш партнер возбужден, он говорит громче, быстрее, либо, наоборот, значительно медленнее и тише. Содержание высказываний обычно тоже имеют эмоциональную окраску. В такой ситуации лучше всего оставаться спокойным, дать собеседнику возможность выговориться и не возражать ему. Когда первоначальный пыл, волнение утихли, можно с помощью вопроса прояснить ситуацию. Так вы передадите сигнал своему оппоненту, что внимательно и с интересом относитесь к данной проблеме. Если в этот момент удастся обеспечить спокойную атмосферу и рассказать собеседнику о теневой стороне вопроса, то возможно совместное обсуждение конкретных путей его решения. В такой ситуации менее конструктивным считается разыгрывание «авторитета председателя» и попытка таким образом успокоить собеседника. Да, несомненно, это подействует моментально, но лишь на короткое время. Таким я вижу вас: обратная связь
|
|
|
Искусство правильного ведения беседы со своими сотрудниками зависит от способности квалифицированно реагировать на реплики собеседника, то есть умения осуществлять обратную связь. Стрелок из лука только тогда научится точнее попадать в цель, когда получит отзывы о своей стрельбе. Ваши сотрудники смогут изменить и улучшить свое поведение только получив от вас честную, не приукрашенную обратную информацию (мнение о работе сотрудника). Свой стиль руководства и совместной работы с другими вы тоже сможете улучшить, лишь когда соберете честные отзывы коллег по этому поводу. Да, бывает достаточно неприятно обсуждать с кем-либо свое поведение, это злит нас и не соответствует ожиданиям. Но осуществлять обратную связь и целенаправленно обучать сотрудников является важнейшей задачей руководства. Отзывы о человеке могут укрепить поведение человека или изменить его. Хорошая обратная связь имеет несколько критериев: • Должна быть актуальной. • Отзыв должен быть прямым, положительным, его нужно говорить лично в глаза человеку. • Высказывания часто являются субъективными («на меня повлиял вопрос…»). • Иметь конкретное содержание. • Концентрироваться на важных моментах. • Содержать конкретные предложения.
|
|
|
