 |
!!! Оплата картой. 4.9. Нюансы работы с обращениями по крупным заказам. 4.10. Работа с заказами, оформленными на сайте.
|
|
|
|
!!! Оплата картой
В случае, если покупатель физическое лицо оплатил заказ, оформленный на юридическое лицо, картой и просит предоставить закрывающие документы:
- Можем предоставить только ТОРГ-12 на физическое лицо (документ подтвердит приёмку-передачу товара), т. к. получили оплату с карты конкретного физического лица.
Если не соглашается, то можем предложить такой вариант:
- клиент должен предоставить доверенность с указанием полномочия лица, по карте которого была произведена оплата, на заключение договора купли-продажи воды и оплаты по договору от имени организации. Доверенность просим выслать сканом и предоставить оригинал с поставкой. Без такой доверенности у нас нет правовых оснований для предоставления закрывающих документов на юридическое лицо, т. к. покупателем является физическое лицо, с карты которого была произведена оплата.
4. 9. Нюансы работы с обращениями по крупным заказам
Что делать если звонит крупный клиент:
Если звонит клиент с большим количеством точек и кулеров, такого клиента ни в коем случае не отправляем на почту. …………
Передаем номер телефона такого клиента Бойцовой Виолетте (по доб. тел. 215)!!!
Она составит для него коммерческое предложение согласно его заказу и оформит заказ.
| Бойцова Виолетта- коммерческие предложения | ||
| 217 каб | Катя Дворянчикова - нюансы договора | |
4. 10. Работа с заказами, оформленными на сайте.
*При подтверждении заказа, оформленного на сайте, менеджер должен убедиться, чтобы у клиента имелась статистика заказов. Заказ без статистики подтверждать нельзя, менеджеру необходимо связать заказ с карточкой клиента, в которой имеется статистика заказов.
|
|
|
*Возврат денег. На сайте в личном кабинете в разделе " Заявка на возврат" появилась возможность возврата денежных средств, оплаченных клиентом картой. Если клиент переплатил картой оформленный через сайт заказ, мы вправе вернуть клиенту сумму переплаты наличными с этой или следующей поставкой. Если возвращаем переплату с этой поставкой, необходимо добавить позицию " Отдать деньги", поставить сумму переплаты со знаком " минус". Если возвращаем сумму долга со след поставкой, необходимо написать в базе Никольской Ане, чтобы она отметила сумму долга компании, и мы его вернули со следующей поставкой наличными так же через позицию " Отдать деньги". Так же клиент может самостоятельно оформить возврат денежных средств на сайте в Личном кабинете (Настройки, далее Заявка на возврат). Клиент на сайте может оформить как полный возврат, так и частичный. Ориентировочные сроки возврата денежных средств 3-5 рабочих дней.
* Если зарегистрированный клиент жалуется на то, что у него не появляется позиция «оплата картой», менеджеру необходимо:
-сверху в карточке клиента выбрать «тип оплаты» - картой, далее обновить базу
-затем попросить клиента обновить страницу нажатием клавиши F5.
Таким образом, у клиента появится тип оплаты «картой».
Нюансы работы с заказами, оплаченными картой:
Если клиент по какой-то причине оплатил не верно заказ картой, больше, чем нужно было. Или большее количество бутылей и не хочет делать полный возврат денежных средств с последующим оформлением нового заказа (это не касается тех заказов, где мы можем вернуть наличкой небольшую сумму переплаты, если клиент оплатил по неверной стоимости нужное ему количество бутылей). То с таким заказом мы ничего не делаем, не трогаем его. Клиент может сделать частичный возврат средств через личный кабинет. Информацию по такому заказу СРАЗУ передаем в претензионный отдел. Девочки сами его отменяют и создают новый правильный заказ со всеми комментариями. ЭТО САМЫЙ КРАЙНИЙ СЛУЧАЙ.
|
|
|
Идеальный вариант, если клиент оформляет полный возврат средств и делает новый правильный заказ.
ВНИМАНИЕ!!!!
При подтверждении заказа с сайта, оплаченного КАРТОЙ! Цену на заказ менять НЕЛЬЗЯ! На эту сумму клиенту уже ушел чек. Если необходимо скорректировать сумму- отдать/забрать деньги (если не верно был оформлен заказ), то необходимо добавить позицию забрать/отдать деньги.
Еще раз повторяю, что изначальную строку, оплаченную картой менять ни в коем случае менять нельзя. Но и не забываем менять форму оплаты, если заказ оплачен картой, а стоит форма оплаты нал.
ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ НАЛИЧНЫМИ
Только, если залог вносился наличными!!! При оформлении заказа на возврат денежных средств (возврат залога за кулер, возврат залога за тару, возврат за плохую воду), клиенту ОБЯЗАТЕЛЬНО в комментарии прописывать ЗАЯВЛЕНИЕ! И предупреждать клиента о том, что ему необходимо будет заполнить заявление с паспортными данными! Только по этому заявлению им будут возвращены деньги!!!
Соответственно девочки, которые собирают документы для водителей должны отслеживать такой комментарий и вкладывать в маршрутник бланк заявления.
Если клиенту нужно что-то довезти из документов:
-НЕ: вкладывать, положить, привезти.. итд и тп (какие либо документы),
а........................................ 
ВЛОЖИТЬ !!!!
• Алгоритм общения
5. 1. Приветствие (оформление стандартного заказа):
Внимание! Пожалуйста, не обращайтесь к клиенту со словами «девушка», «женщина», «мужчина», «парень», «молодой человек» и т. п.
При общении с покупателем сохраняйте приветливый тон.
Если Вы не можете ответить на вопрос клиента, извинитесь и попросите его подождать, пока Вы проконсультируетесь у коллег. После возвращения к разговору, поблагодарите клиента за ожидание.
|
|
|
Если вопрос клиента нестандартный и требует консультации с сотрудниками другого отдела (например, на производстве), ответьте, что Вы, к сожалению, не можете сейчас ответить, Вы зарегистрировали его обращение, ему перезвонят, как только уточнят у компетентного в этом вопросе сотрудника. Передайте вопрос клиента и его контакты в претензионный отдел.
Употребляйте, пожалуйста, в разговоре вежливые обороты!
Для оформления стандартного заказа у клиента компании следует уточнить:
- ФИО, или название компании — на кого оформлен договор
- наличная или безналичная покупка (если заказ по б/нал расчету необходимо напомнить клиенту о наличии печати или доверенности на адресе доставки).
- адрес доставки воды
- контактный номер телефона для доставки заказа!
Обязательно вносить его в блок для водителя!
- количество бутылей воды на заказ
- количество тары на возврат
- информировать клиента о возможных интервалах доставки
- необходимо зафиксировать номер телефона, с которого звонит клиент в поле " тел. с которого звонили" при каждом принятом звонке.
- уточнять у клиента на какой номер телефона или электронную почту отправлять электронный чек. Заносить в соответствующую графу.
Если просят доставить воду к определенному часу, обязательно сообщить, что эту просьбу фиксируем, как пожелание, но не как обязательное условие, поскольку доставка интервальная. Но экипаж обязательно сделает предварительный звонок, чтобы клиенту удобно было планировать своё время.
В этом случае, дополнительно прописать для водителя о необходимости звонить за … (с указанием времени) {за 1 час, за 30 мин}!
В конце оформления заказа обязательно проговорить всю информацию по нему, с указанием всех нюансов, в том числе цены за заказ.
Вежливо попросите клиента приготовить сумму без сдачи!
* Когда клиент звонит по заказу, которого нет в базе, уточнять с какого номера звонили для оформления заказа.
* Когда у клиента в карточке много номеров, необходимо уточнять конкретный номер для связи при доставке.
|
|
|
5. 2. Общий алгоритм общения с клиентами компании.
Коллеги, пожалуйста, в общении с клиентами учитывайте следующие рекомендации:
• общайтесь с клиентом в вежливой, доброжелательной форме;
• внимательно, до конца слушайте клиента;
• отвечайте на вопросы клиента вежливо, в корректной форме;
• не отзывайтесь плохо о коллегах, в случае обнаружения ошибки коллеги, принесите извинения от лица компании;
• если пообещали перезвонить, обязательно делайте это;
• демонстрируйте готовность незамедлительно помочь, не будьте равнодушными!;
• выполняйте необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснив способ решения вопроса;
• в случае невозможности решить вопрос,
• не повышайте голос;
• не вступайте в спор с клиентом;
• употребляйте, пожалуйста, вежливые обороты;
• не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи;
• не принимайте оскорбления и негатив на свой счет;
|
|
|
