 |
Уважаемые коллеги, помните Вы — голос компании.
|
|
|
|
Уважаемые коллеги, помните Вы — голос компании.
5. 3. Типы обращений по телефону
• Заказы
• Консультации
• Претензии
• Предложения о сотрудничестве
• Смс спам
• Жалобы на звонки call – центра
5. 4. Порядок реагирования на обращения
• Заказы
- см. порядок приема и оформление заказа в программе
- соблюдать речевой алгоритм (приветствие, представляться обязательно, используйте вежливые обороты, пожалуйста, не обращайтесь к клиенту со словами «девушка», «женщина», «мужчина», «парень», «молодой человек» и т. п. )
• Консультации
- знать пакет услуг
- знать сайт
- знать цены
- знать преимущества
- предоставлять клиенту максимум информации о порядке работы с компанией
• Претензии
- соблюдать порядок регистрации и передачи претензий (время возникновения, суть, требования/ пожелания клиента (если выдвинул))
• Предложения о сотрудничестве
- перенаправление на почту 3251025@mail. ru
• Смс спам
- следовать рекомендациям руководителя отдела
• Жалобы на звонки call – центра
- порядок реагирования, порядок фиксирования
!!! Сложные, экстренные ситуации доводятся незамедлительно до руководителя отдела или передаются в претензионный отдел.
Коллеги, используйте, пожалуйста, следующую фразу, в случаях, когда нет возможности предоставить клиенту ответ незамедлительно.
К сожалению, сейчас я не располагаю информацией по этому вопросу.
Я регистрирую Ваше обращение и передаю в претензионный отдел. После проведения проверки, Вам обязательно будет предоставлен ответ. Скажите, пожалуйста, по этому номеру телефона Вам можно будет перезвонить?
- Да.
Записала. Спасибо. Ещё раз, приносим Вам извинения.
|
|
|
Регистрации и передача претензий
Все претензии обязательно регистрируются.
Каждый сотрудник должен строго следовать установленному порядку регистрации претензионного обращения клиента.
Отправить сообщение в программе:
Необходимо указать:
- координаты заказа (т/ф, ФИО, название компании)
- суть (кратко),
- дату доставки,
- требования о компенсации по услуге «Вовремя или бесплатно»? / пожелания клиента (если выдвинул) {напоминать об услуге или задавать наводящие вопросы не нужно}
• Сообщить по телефону 160, 238, 164, 187
• Перевести звонок на номер 160, 238, 164, 187
• Принести лично (искл. cлуч. )
Дополнительная информация для клиентов:
Телефон претензионного отдела: 325-00-91.
Также вы можете написать письменную жалобу или Ваши предложения на эл. почту.
Эта информация размещена на сайте нашей компании.
В любом случае, уважаемый (Имя клиента), Ваша претензия обязательно будет рассмотрена.
Порядок обработки информации по бракованным бутылям.
А
Когда клиент делает заказ:
открываете карточку– если в Красном комментарии стоит примечание о компенсации или о браке от какого-нибудь числа -----
1. ОФОРМЛЯЕТЕ ЗАКАЗ С ПОДАРОЧНОЙ БУТЫЛЬЮ
2. Направляете сообщение в претензионный отдел с указанием ФИО (названия компании) и номера телефона, с копированием указанного примечания.
Пример:
Евстигенеева 7 (960) 249-4339
учла комментарий: (Подарок 1 бут. в след заказ (претензионный отд. 13, 08).
В
Когда клиент звонит с претензией, например:
1) бутыль протекает.
Направить сообщение в претензионный отдел
с указанием ФИО (названия компании) и номера телефона,
далее - суть претензии.
Пример:
Евстигенеева 7 (960) 249-4339,
жалоба на бракованную бутыль
2) претензия по качеству воды
Если звонит клиент с жалобой на качество воды, необходимо зарегистрировать жалобу сообщением в претензионный отдел, заранее предупредив клиента о том, что воду выливать не нужно для проведения экспертизы. К клиенту выезжает сотрудник лаборатории для забора бутыли на экспертизу. Далее с клиентом свяжется сотрудник для оглашения результата проверки.
|
|
|
3) воду не привезли, нам предоставят компенсацию по услуге «Вовремя или бесплатно»?
==========================================
Претензионный отдел предоставляет ответ после проведения проверки.
ПОИСК ЗАПИСИ О БЕСПЛАТНЫХ БУТЫЛЯХ
Когда у клиента много адресов, найти запись в базе о предоставленных подарках или возмещениях нужно так:
нажимаем просмотр
запись:
Если запись не найдена, следует обратиться в претензионный отдел для уточнения.
• Связывание карточек, слияние адресов.
Чтобы с базой было комфортно работать, необходимо ВСЕГДА связывать карточки и проводить слияние адресов.
Особое внимание обращайте при связывании карточек на полноту информации. У клиента может быть карточка с наличием адреса электронной почты, фио, контактов.
Убедитесь после связывания, что полная информация сохранилась в обновлённой карточке.
Электронная почта может сохраняться только в одной карточке клиента!
Порядок связывания карточек:
- зайти в карточку через «просмотр»
- в зелёный плюсик (как добавить заказ), видим статистику заказов
- внимательно, не путая клиентов, проверяем контакты, адрес - связываем карточки
|
|
|
