 |
Преграды в организационной коммуникации.
|
|
|
|
1. Искажение сообщения. Когда информация движется в организации вверх и вниз по
уровням иерархии, смысл сообщений искажается неосознанно в силу затруднений
межличностных контактов и сознательно, если это делается с какой-то целью, например, в
целях сокрытия негативной информации от вышестоящего руководителя. Проблемы обмена
информацией могут возникнуть также вследствие фильтрации информации путем
отсеивания одних сообщений и акцентирования других, поэтому информация может не
поступить конечному получателю или прийти в искаженном виде.
2. Информационные перегрузки. Когда работники отдела и особенно руководитель
страдают от слишком большого количества информации, они не в состоянии адекватно
реагировать, обрабатывать и передавать информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана
плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных
целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет
вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень
управления может корректировать и отфильтровывать информацию. Неудовлетворительная
координация деятельности и распределение задач может вызвать проблемы в коммуникации, конфликты между различными группами или отделами организации.
- Типичные ошибки восприятия информация в процессе коммуникаций.
Преграды в межличностной коммуникации
1.Разное восприятие информации у разных людей в зависимости от характера мышления,
круга интересов, эмоционального состояния, уровня образования, жизненного опыта, пола,
возраста.
2.Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения,
|
|
|
передаваемые словами. Поскольку слова в виде символов могут иметь разное значение для
разных людей, их интерпретация получателем информации может не совпадать со смыслом,
заложенным отправителем. Часто одни и те же слова могут иметь разное значение, и их
употребление может вызвать неверное понимание.
3.Невербальные преграды. К невербальным символам относятся жесты, мимика, позы,
движения, интонации и скорость речи. Согласно исследованиям, 55% сообщений
воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% - через интонации, модуляции
голоса и лишь 7% приходится на восприятие смысла слов. Невербальные символы могут
мешать правильной передаче информации, процессу восприятия, например, монотонный
тихий голос, неадекватное выражение лица, излишняя жестикуляция.
- 30 -
4.Плохая обратная связь. Отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения
может послужить преградой в коммуникации. Обратная связь важна, так как дает
возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем,
истолковано в том смысле, в каком вы его передали. Существует множество причин
неправильного понимания сообщения.
5.Неумение слушать. Природа дала человеку два уха и только один язык, тонко намекнув,
что лучше больше слушать, чем говорить. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.
Например, не рекомендуется жестикулировать, что считается неприличным. Допускается жестикуляция как метод убеждения в ораторском искусстве. Но в принципе «разговаривать руками» нельзя.
С подчиненными следует устанавливать определенную дистанцию. Деловые отношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными.
Руководителям любого ранга необходимо взять на вооружение постулат Сократа. Древний философ говорил: «Нельзя человеку говорить: „Вы не правы“». Следуя этому правилу, не рекомендуется с утра говорить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нельзя».
|
|
|
Необходимо постоянно помнить, что нет пустяков в обращении с людьми, любая небрежность может повлечь за собой очень серьезные выводы.
Любому руководителю надо уметь выделить главное, не позволить себе утонуть в мелочах, обязательно установить сроки исполнения того или иного поручения.
Никогда нельзя опаздывать. Опоздание – это самый большой недостаток любого человека, будь он на работе или вне ее. Культура поведения подчиненных выражается прежде всего в точности.
Требование дисциплинированности, уважительного отношения друг к другу – не только административное, но и нравственное требование, поскольку оно выражает уровень культуры человека.
Надо считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек – это личность, он имеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитывать этого – значит игнорировать его индивидуальность.
Деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности. Следите за своим гардеробом. Это не «пижонство». Это суровая необходимость.
Руководителю следует взять на вооружение принцип Харви Маккея: «Руководитель любого ранга должен изучать, понимать, помогать своему подчиненному, чтобы правильно использовать его на рабочем месте».
Ошибки при слушании
Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.
Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга.
Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.
Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.
- Правила формулирования вопросов в процессе коммуникаций. Виды вопросов.
ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
|
|
|
При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.
В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:
• открытыми;
• закрытыми;
• специальными.
Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто?
Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет".
Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".
“Можете ли вы...?” "Сделаете ли вы...?" "Вы выполнили...?" Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:
"Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"
Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.
После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение, но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию собеседника и его жесты.
Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете) телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться более эффективно использовать это средство коммуникации.
Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или уточняя подробности сообщаемой вам информации.
Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента.
|
|
|
Избежать этого можно двумя способами:
• внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;
• словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.
Открытые вопросы -вопросы предполагающие развернутый овет. Как правило, открытые вопросы начинаются со слов “как”, “зачем”, “почему”, “каково ваше мнение о” и т.д.
Закрытые вопросы - Вопросы, предполагающие однозначный ответ(например, сообщение точной даты, названия и т.д.) или ответ «да» или «нет». Закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа.
Альтернативный вопрос – один из видов закрытых вопросов, когда из нескольких предложенных вариантов ответа можно выбрать только один.
- Организация совещаний. Причины неэффективных совещений.
Обычно совещание выполняет такие функции, как передача информации, оценка ситуации, оценка реакции сотрудников, корректировка совместных действий, выработка решений. Чтобы эффективно использовать совещания, нужно разобраться в их преимуществах и недостатках.
Одно из преимуществ совещания как инструмента управления в том, что оно обеспечивает лояльность сотрудников к принимаемому решению. Даже если в компании господствует жесткий авторитарный стиль, отношение сотрудников к решению, принятому после обсуждения, будет более лояльным. Особенно, если руководитель аргументировано объяснит, почему нужно сделать именно так. В отличие от ситуации, когда то же самое решение просто спущено «сверху», и у людей нет возможности высказать свое отношение к нему, кроме как в кулуарах.
Кроме того, совещание позволяет привлечь ресурсы группы для поиска оптимального решения. Как известно, одна голова хорошо, а десять лучше. Опять-таки, даже в ситуации авторитарного стиля управления (когда решение принимает формальный лидер единолично), совещание позволяет расширить «проблемное поле» сложившейся ситуации и, что еще важнее, увеличить количество вариантов решений задачи.
Еще один позитивный аспект совещания – возможность быстро получить обратную связь «снизу», узнать о том, что происходит в компании, о настроениях людей, их потребностях, уровне понимания проблем компании, отношении к политике высшего руководства и т. п.
Конечно, у совещания есть и минусы. И один из наиболее существенных – необходимость выделить время. Руководитель должен сам отвлечься от текущей работы и отвлечь своих подчиненных. Часто оказывается, что вопрос не терпит отлагательства. Порою руководитель, опасаясь длительного совещания, предпочитает принять решение единолично, чтобы сэкономить время. Однако нужно отметить, что правильно организованное совещание обычно длится не более полутора часов.
|
|
|
Типичные ошибки
Ситуация 1. Отсутствие четкой цели. Инициатор совещания не до конца осознает, какой результат он хочет получить в итоге. Истинные цели совещания никому не понятны, нет видимой пользы. Люди приходят на совещание только потому, что за неявку ожидают те или иные меры.
Ситуация 2. Недостаточная подготовка к совещанию.
Ситуация 3. Размытость границ (чаще всего встречается ситуация размытых временных границ). Совещание становиться бесконечно долгим процессом с размытыми временными границами. Это одновременно и симптом недостаточной продуманности структуры совещания.
Ситуация 4. Излишняя формализация, отсутствие внутренней мотивации ведущего и участников совещания на его проведение.
Ситуация 5. Неадекватность цели совещания. Совещание – это всего лишь инструмент. И как любой инструмент его важно использовать по назначению. Можно, конечно, молотком забивать кнопки. Но это не удобно. А вот разрезать шилом бумагу просто не получится. Так и совещание иногда пытаются использовать для совершенно не подходящих целей. Например, в одной компании на еженедельном совещании руководителей среднего звена (директоров магазинов) генеральный директор снова и снова надеется повысить компетентность своих сотрудников, сделать так, чтобы они, наконец, поняли, как нужно управлять своими подчиненными. Результат минимальный: монологи директора отнимают по четыре-пять часов каждую неделю, а «воз и ныне там».
Ситуация 6. Цели совещания и методы его проведения противоречат друг другу. Например, руководитель ставит цель принять совместное решение, а ограничивается монологом по проблеме минут на 60. В конце спрашивает: "Кто что хочет сказать?" Никто уже ничего не хочет сказать, все молчат и думают о том, как бы поскорее уйти с совещания и вернуться к своим рутинным делам.
|
|
|
