 |
Анализ данных анкетного опроса потребителей и экспертных оценок по определению качества услуг.
|
|
|
|
Управление качеством на предприятии основано на анализе показателей качества продукции и услуг.
На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применения функционально-стоимостного анализа (ФСА). Это - метод системного исследования функций отдельного изделия или технологического, производственного, хозяйственного процесса, структуры, ориентированный на повышение эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения между потребительскими свойствами объекта и расходами на его разработку, производство и эксплуатацию.
Услуги широкополосного доступа в интернет (ШПД) традиционно предоставляются предприятием в сегменте населения и корпоративных клиентов и составляют значительную долю бизнеса Компании. В 2015 году получены доходы от предоставления услуги ШПД в размере 32 525 млн. руб. (без НДС), что составило 15% от общей выручки Ростелекома.
На протяжении всего года предприятие активно проводила модернизацию сети по замене технологии доступа к услуге с xDSL на FTTx и PON.
С целью повышения уровня услуг во всех точках присутствия сети Компании и повышения спроса на предложения предприятия среди клиентов сегмента Население, Компания в ноябре 2011 г. запустила единое федеральное предложение «Домашний интернет», имеющее единую структуру и тарифную политику. Впервые при построении структуры предложения и тарифной политики Компания применила принцип «конструктора», что позволяет формировать сегментированные предложения для разных групп пользователей в зависимости от уровня доходов.
Качество услуг подтверждено сертификатом соответствия услуги доступа к сети Интернет требованиям Системы добровольной сертификации услуг связи, средств связи и систем менеджмента качества организации связи «Связь-качество».
|
|
|
С целью анализа функций качества услуг используется табличная форма распределения функций, что облегчает анализ качества. Сложим такую таблицу для анализа функций предоставления услуг пользователям интернет.
В таблице представлено оценка качества услуг по принципу АВС (от качественных до менее качественных) по их составным, для определения тех, которые требуют усовершенствования и тех, которые необходимо ликвидировать в силу их несоответствия показателям качества.
Таблица 2.3. Распределение служебных функций услуг по принципу АВС.
| Составные услуг | Функции | Всего по виду услуг | Предыдущий вывод | |||
| А | В | В | С | 1С | - | |
| В | С | А | С | 2С | усовершенствовать | |
| В | А | В | С | 1С | - | |
| С | В | В | А | 1С | - | |
| Итого по функции | 1С | 1С | - | 3С | - | - |
| Предыдущий вывод | - | - | - | Ликвидировать | - | - |
В итоговые графы заносятся данные о количестве второстепенных, вспомогательных, напрасных функций по работам, что позволяет сделать предыдущий вывод об их необходимости.
Дальше можно построить таблицу стоимости деталей использованных при предоставлении услуг по смете или наиболее важным ее статьям и оценить весомость функций каждой детали во взаимосвязи с расходами на их обеспечение. Это позволит выявить возможные направления снижения расходов путем внесения изменений в конструкцию изделия, технологию производства, замены части собственного производства деталей и узлов, замены одного вида материалов другим, более дешевым или экономическим в обработке, изменение поставщика материалов, размера их снабжений и так далее.
Группировки расходов на функции по факторам производства позволят выявить первоочередную направленность снижения себестоимости услуг. Такие направления целесообразно детализировать, ранжируя по степени значимости, обусловленной экспертным путем, и сопоставляя с расходами, выбирать пути удешевления продукции. Для этого можно сложить таблицу 2.4.
|
|
|
Таблица 2.4. Сопоставление коэффициентов значимости функций и их стоимости услуг ПАО “Ростелеком”
| Ранг функции | Значимость, % | Удельный вес затрат на функцию в общих затратах, % | Коэффициент затрат на функцию |
| 1,00 | |||
| 1,67 | |||
| 0,33 | |||
| 0,30 | |||
| 0,40 | |||
| Всего | - |
Сопоставив удельный вес расходов на функцию в общих расходах и значимость соответствующей ему функции, можно вычислить коэффициент расходов на каждую функцию. Оптимальным считается Кз/ф =1. Кз/ф < 1 более желательно, чем Кз/ф > 1. При существенном превышении данного коэффициента единицы необходимо искать пути удешевления данной функции (в нашем примере это вторая функция).
Таблица 2.5. Таблица решений по вариантам выбора изделий для производства ОАО “Ростелеком”
| Варианты управленческих решений | ||
| желательный | проблематичный | нежелательный |
| А Значимость функции: высокая Затраты: низкие Рентабельность изделия: высокая | В Значимость функции: высокая Затраты: средние Рентабельность изделия: средняя | Со Значимость функции: высокая Затраты: высокие Рентабельность изделия: средняя |
| D Значимость функции: средняя Затраты: низкие Рентабельность изделия: высокая | Е Значимость функции: средняя Затраты: средние Рентабельность изделия: средняя | F Значимость функции: средняя Затраты: высокие Рентабельность изделия: низкая/средняя |
| G Значимость функции: низкая Затраты: низкие Рентабельность изделия: средняя | Н Значимость функции: низкая Затраты: средние Рентабельность изделия: низкая | И Значимость функции: низкая Затраты: высокие Рентабельность изделия: низкая |
С учетом значимости функции изделия, его узлов, деталей и уровня расходов с помощью ценообразования, основываясь на знании спроса на продукцию, определяется уровень ее рентабельности. Все это в совокупности служит цели принятия решения о выборе предоставления конкретного вида услуг или направлений и масштаба их усовершенствования.
|
|
|
В 2016 году Общество в рамках инвестиционной программы заключило ряд договоров, предметом которых являются НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки). Основное направление исследований – разработка программных продуктов/ аппаратных средств/облачных моделей, которые впоследствии могут быть использованы в качестве типовых решений при продвижении услуг Общества государственным и частным заказчикам. По состоянию на отчетную дату завершенных НИОКР нет. Общая сумма расходов по незаконченным НИОКР составляет в 2016 году 540 010 тыс. руб. (2011: 0). Затраты на НИОКР, по которым не выполняются критерии признания в бухгалтерском учете в соответствии с п.7 ПБУ 17/02, в сумме 131 421 тыс. руб. списаны в 2016 году на прочие расходы (2015: 0).
Исходные данные для анализа качества предоставленных услуг за бальным методом изображены в табл.2.6.
Таблица 2.6. Исходные данные для анализа качества предоставленных услуг ПАО “Ростелеком” за бальным методом
| Показатели | Стоимость услуг (тыс. руб.) | |
| Услуги аттестированы за: | План | Факт |
| Высшей категорией | ||
| Первой категорией | 3,5 | 3,9 |
| Второй категорией | ||
| Услуги не аттестованы, которые подлежит снятию с производства |
Средний бал качества за отчетный период = (7*4+3,9*4+5*0)/ 7+3,9+5 = 43,6/15.9 = 2,77
Средний бал качества по плану = (6*4+3,5*4+3*0)/ 6+3,5+3 = 38/ 12,5 = 3,04
Процент выполнения плана по качеству продукции = 2,77/3,04*100= 91,12%
Таким образом, по качеству предоставленных услуг на предприятии выполнен план на 91,12 %, что в принципе является высоким показателем работы.
Недовыполнение плана по качеству услуг в основном связано с наличием бракованных комплектующих по организации процесса передачи данных и недоработкой специалистов в области внедрения новых технологий.
Высокое качество, эксплуатационные характеристики и надежность услуги Ростелекома по организации виртуальных частных сетей подтверждены сертификатом соответствия Системы добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий «ИНТЕРЭКОМС».
|
|
|
В 2015 году Ростелеком продолжил развивать услугу операторского класса «Присоединение и пропуск трафика виртуальных частных сетей (InterAS VPN)», воспользовавшись которой операторы получают возможность расширить географию предоставления собственных услуг по построению виртуальных частных сетей на всю сеть передачи данных Ростелекома.
Это межоператорское взаимодействие позволяет организовать виртуальную частную сеть (VPN) между кабинетами, оказавшимися в сетях различных операторов, при этом сети операторов могут находиться в различных странах. Вне зависимости от взаимной удаленности сеток пользователя либо его кабинетов и территориальных подразделений, IP VPN гарантирует их совершенную связность, сохранность, работу и взаимодействие всех бизнес-приложений.
Основными конкурентными преимуществами услуги InterAS VPN, предоставляемой Компанией являются широчайшая география собственной магистральной сети, оптимизация расходов пользователя и гибкие тарифные планы, передовые технологии и оборудование, а также наличие сертификата соответствия сети пакетной коммутации требованиям информационной безопасности ФСТЭК России. В 2015 году заключено соглашение на оказание InterAS VPN с ведущим украинским оператором Укомлайн для обеспечения заказов спец. пользователей в Севастополе.
Построение виртуальных частных сетей для операторов связи является серьезной альтернативой аренды выделенных каналов связи. Ростелеком предлагает операторам услуги по организации виртуальных частных сетей на базе собственной мощной IP/MPLS сети различной топологии L3 и L2 VPN/VPLS и на любого уровня – от местных сетей до сетей федерального и международного масштаба.
Услуги направлены на упрощение управления сетью оператора и сокращение расходов на ее эксплуатацию. Кроме того, для обеспечения высоких стандартов качества обслуживания Ростелеком подписывает с пользователем Соглашение об уровне обслуживания (SLA), определяющее уровень качества оказания услуги, а также дополнительное соглашение об уровне обслуживания, расширяющее область действия гарантий на участок между конечными устройствами (CE-CE).
Наличие сертификата ISO 9001:2008 говорит о возможности Ростелекома оказывать услуги, соответствующие непрерывно возрастающим потребностям потребителей, и способствует эффективному и успешному развитию бизнеса, что важно для завоевания и удержания лидирующих позиций в разных секторах рынка.
Кроме того, в отчетном году Ростелеком получил сертификаты соответствия Системы добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий «ИНТЕРЭКОМС» на все базовые услуги. Вся продуктовая линейка Ростелекома, включая как традиционные услуги (выделенные цифровые каналы, пропуск трафика и т.д.), так и услуги сетей передачи данных (ЦОДы, виртуальные частные сети, анализ трафика и защита от DDoS-атак) и Интеллектуальной сети связи («Бесплатный» вызов, IFS) идентифицирована, проверена и соответствует требованиям нормативных документов.
|
|
|
Наличие у Ростелекома сертифицированных услуг является дополнительным подтверждением того, что Компания предоставляет телекоммуникационные услуги гарантированно высокого качества, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие техническим нормам и стандартам.
|
|
|
