Обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Тема 3. Формирование коммуникативной компетентности педагога как основное направление работы с коллективом.

Часов

 

План

 

1. Предпосылки общения (2 ч.)

2. Типы собеседников (1 ч.)

3. Технология активного слушания (1 ч.)

4. Манипуляции в общении. (1 ч.)

5. Стратегия психологической и этической защиты личности в общении (1 ч.)

 

 

Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,

порождаемый потребностями в совместной деятель­ности и включающий в себя

обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

В про­цессе взаимодействия между людьми складываются субъект-субъектные взаимоотношения, где каждый участник общения активен.

Актив­ность выражается в том, насколько инициативно при общении че­ловек воздействует на партнера,

как попеременно воспринимают друг друга участники общения,

и в том, что воспринимает в дей­ствиях партнера противоположная сторона.

 

Поскольку главное в общении — это взаимоотношения, то их разделяют на такие типы:

1. Индивидуально-личностное общение (я—я).

2. Индивидуально-коллективное (я—мы).

3. Коллективно-общественное (мы—мы).

 

1. Предпосылки общения:

1. Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта общения к восприятию будущих собы­тий и действий в определенном направлении

Установки формируются: 1) под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристаллизируются» к возрасту между 20 и 30 годами, а затем меняются с трудом; 2) на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях

Различают позитивную и нега­тивную установки.

Позитивная выражается в положительной реакции на необхо­димость контакта с другим человеком, во внутренней готовности к разнообразным поворотам в общении, в способности творчески осмысливать и интерпретировать личность другого человека, в уме­нии спрогнозировать результаты предстоящего общения. Позитив­ные установки выражают определенную степень так называемой коммуникативной бодрости.

Неверные, негативные установки провоцируют возникновение психологических барьеров установки.

Их несколько:

«Барьер предвзятости и беспричинной негативной установ­ки». Человек не хочет или не может продолжать общение из-за того, что его что-то раздражает в партнере по общению (голос, ма­нера говорить, одежда, жесты, мимика и т. д.), и он сворачивает
ситуацию общения до минимума и только дома, в процессе ана­лиза, начинает осознавать, что конкретно его раздражало в парт­нере.

«Барьер отрицательной установки», введенный в наш опыт намеренно. Как часто мы слышим: «Знаете, а ведь...» Далее сле­дует некая, иногда не вполне лестная, характеристика человека, коллектива, и мы, воспринимая эту характеристику, видим в дей­ствиях партнеров или партнера по общению подвох.

«Барьер боязни» контакта с человеком. Этот барьер чаще все­го реализуется через фразу «как-то неловко...» обратиться за сове­том, помощью, с просьбой.

«Барьер ожидания непонимания» проявляется в установке «а правильно ли вас поймут?..», причем акцент делается всегда на то, что поймут неправильно. Вот почему мы редко обращаемся за разъ­яснением инструкции или учебного материала.

«Барьер возраста» выражает извечную проблему «отцов и детей».

«Барьер неверных стереотипов». Организации продуктивно­го взаимодействия между людьми нередко мешает неверный сте­реотип восприятия определенных жизненных явлений. Человеку кажется, что его действия, поступки вызовут обиду, неудовольст­вие, отказ. Данный барьер может проявляться как следствие отно­шений между руководителем и подчиненным, ребенком и родите­лями, педагогом и его воспитанником. Фразеологически это выражается так: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно от­кажет».

 

Иногда установлению контактов между людьми мешают инди­видуальные особенности человека. Поэтому выделяют:

«Барьер темперамента» обусловлен относительной психоло­гической несовместимостью людей. Например, холерики плохо ужи­ваются с меланхоликами, флегматики — с холериками.

«Барьер несовместимости характеров» возникает как следст­вие поведения людей, отличающихся друг от друга акцентуациями характера, основу которых составляют психологические типы личности. Например, возбудимый тип характеризуется раздражи­тельностью и вспыльчивостью; дистимный — пассивностью, непо­воротливостью; гипертимный тип людей отличается раздражи­тельностью, легкомыслием; застревающий — обидчивостью, подо­зрительностью; педантичный — формализмом, занудливостью; лабильный — необоснованной взволнованностью, чрезмерной впе­чатлительностью; экстравертированный — легковерием, необдуман­ностью поступков; интровертированный — упрямством в отстаивании своих интересов; тревожный —беззащитностью; демонстра­тивный — эгоизмом, хвастливостью.

«Барьер отрицательных эмоций» может возникнуть во время общения и характеризуется страхом, страданием, гневом, чувством вины, отвращением.

«Барьер стыда и вины» возникает как чувство неуместности происходящего во время похвалы или критики.

«Барьер гнева» появляется как ответ на неожиданные пре­пятствия, например на прерывание интересного занятия, на неза­служенную обиду, на принуждение совершить неприемлемый по­ступок.

«Барьер страдания и горя» мешает человеку адекватно реа­гировать на партнеров по общению, поэтому от него вряд ли мож­но ожидать внимательности.

«Барьер отвращения и брезгливости» часто возникает как от­ветная реакция на неопрятность собеседника, его дурные манеры или отсутствие контроля в поведении.

«Барьер презрения и отвращения» является результатом пред­рассудков или «подмоченной репутации» одного из участников об­щения, поэтому преодолеть отрицательные эмоции бывает трудно.

«Барьер противоборствующих желаний» — вспыльчивость, обидчивость, нерешительность человека — нередко обусловлены его болезненным состоянием, поэтому общение в этом случае долж­но быть как можно более корректным и терпимым.

 

Еще одной группой барьеров являются барьеры техники и на­выков общения:

1. «Барьер восприятия» возникает из-за нечеткости формули­рования мыслей во время общения, малоэмоциональной речи, не­выразительной или, наоборот, чрезмерной жестикуляции.

2. «Коммуникативный барьер» — это препятствие на пути адек­ватной передачи или получения информации. Возникает фонети­ческое непонимание из-за быстрого темпа речи, присутствия в ней большого количества слов-паразитов. Появляется также семанти­ческое непонимание, которое связано с различиями в системе зна­чений участников общения. Разрушает коммуникацию стилистиче­ский барьер, который выражается в несоответствии стиля речи одного из собеседников ситуации общения.

3. «Барьер социально-культурных различий» отражает социаль­ные, национальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, которые употребляются в процес­се коммуникации.

4. «Барьер отношений» возникает при непосредственном кон­такте. Он характеризуется недоверием, неприязнью не только к личности партнера по общению, но и к той информации, кото­рую он предлагает.

 

Нередко коммуникация не бывает результативной из-за реак­ций, которые выдает партнер по общению как ответ на поступив­шую информацию. Выделяются такие реакции, как:

1. «Эффект цепной реакции». Например, утром в семье про­изошла ссора, затем один из супругов «взорвался» в транспорте, кто-то другой потом «отыгрался» на более слабом на работе и т. д.

2. «Реакция амбиции» проявляется в том, что человек пытает­ся всячески принизить значение, важность полученной от другого информации, намеренно подчеркивая собственный вес и значи­мость в глазах окружающих.

3. «Реакция самодовольства». Человек, получив какие-то при­вилегии, сразу начинает похваляться ими перед другими.

4. «Реакция злорадства» выражается в нескрываемой радости по поводу неудачи окружающих.

5. «Реакция экспансии или захвата». Человек претендует на пальму первенства при распределении привилегий, несмотря на то, что они предназначаются всем поровну.

6. «Реакция агрессии» — естественное продолжение предыду­щей реакции. При возникшей конфронтации человек начинает ос­корблять людей, угрожать им.

7. «Реакция присвоения» проявляется в том, что человек вос­принимает партнера по общению как свою собственность: он ли­бо чрезмерно опекает его, либо «прилипает», не давая передышки от собственной персоны.

8. «Реакция безразличия» проявляется в холодном отноше­нии к физическому или душевному состоянию партнера по об­щению.

 

Если вы чувствуете, что вашему общению с другими людьми что-то мешает, следует:

· постараться как бы оглянуться на прошедшую ситуацию об­щения и проанализировать, какой из барьеров не дает вам взаи­модействовать с партнером;

· в процессе анализа попытаться выделить те стороны ваше­го общения, которые нравятся или, наоборот, не нравятся другим людям;

· чаще отвечать на вопрос: «Каким меня видят окружаю­щие?»;

· стараться меньше выяснять отношения, но вместе с тем тщательнее анализировать любую ситуацию общения, выявляя барьеры;

· в контакте с людьми стараться уходить от сложившихся сте­реотипов общения.

 

2. Следующая предпосылка — это настроение, т. е. те эмоции, на фоне которых протекает общение.

Мы очень часто удачи и неуда­чи приписываем настроению своему или партнера по общению: «Вчера я был не в духе...», «Он сегодня встал не с той ноги...», «Сегодня у меня великолепное настроение...». Раздражение, неуме­ние управлять своими эмоциями мешают нам позитивно общать­ся с другими людьми. Верное, позитивное настроение выражает психологический оптимизм, коммуникативную бодрость, готовность к взаимодействию с другими людьми, умение сделать себя прият­ным для собеседника.

На наше настроение нередко влияет внимание, которое оказы­вает нам партнер по общению.

Для обозначения любых знаков внимания часто используется слово «строукс» (от англ. — поглаживание). Хорошо изве­стно, что от недостатка внимания к себе человек, особенно моло­дой, всегда страдает, впадая в минорное настроение, а в тяжелых случаях даже может развиться психическое заболевание.

Знаки внимания, строуксы, делят на несколько категорий:

по­ложительные — отрицательные;

физические — психологические;

обусловленные — необусловленные.

 

Положительные знаки внимания укрепляют веру в свои силы. Они могут иметь следующие формы: признание достоинств; похва­ла; радость; гордость; восхищение и т. д.

Отрицательные, наоборот, вызывают досаду, недовольство со­бой, озлобление на окружающих и т. п. Такими знаками могут стать направленные в чей-либо адрес критика, презрение, насмеш­ка, сожаление, недоверие.

Но самые худшие — «нулевые знаки внимания». Многочислен­ные исследования указывают на то, что чаще всего конфликты происходят на тех предприятиях, где человеку оказывается наи­меньшее внимание.

 

Часто мы имеем дело с физическими и психологическими зна­ками внимания. Различают эти строуксы по наличию или от­сутствию физических прикосновений. К положительным строуксам относят прикосновение, кивок, улыбку, похлопывание, поцелуй, объятия; к отрицательным — удар, пинок, толчок, по­щечину.

 

Знаки внимания могут быть также обусловленными и необус­ловленными. Обусловленные — это поздравительная открытка, по­дарок ко дню рождения, премия, надбавка к зарплате. Обуслов­ленными эти знаки называются потому, что они вызваны каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть. Не­обусловленные знаки внимания чаще всего неожиданны и непред­сказуемы. Поэтому они принимаются теплее и действуют сильнее. Примерами их могут служить неожиданное письмо, в котором кто-нибудь пишет, что часто вспоминает вас и высоко ценит вашу дружбу; радость друга, который вас неожиданно увидел; легкий флирт.

Есть предположение, что смысл нашей жизни состоит в полу­чении знаков внимания. Действительно, если баланс строуксов по­ложителен, человек чувствует себя уверенно и в состоянии пере­жить любые жизненные невзгоды. Иными словами, он становит­ся победителем. Если этот баланс отрицателен, у человека может развиться комплекс неудачника.

Человеку необходима любая форма внимания. Но если кому-то не хватает знаков внимания, то его заменяют символами ста­туса, покупкой автомобиля, дома, мехов, драгоценностей и т. д.

 

Существует ряд рекомендаций, как оказывать внимание.

Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.

Помните, что самый лучший строукс — это внимание к собе­седнику: благожелательный взгляд; строгая, но свободная поза; частое обращение к собеседнику по имени или по имени-отчест­ву; мягкие, теплые модуляции голоса; оптимальный для времени и места темп речи и др. Иными словами, вы должны научиться говорить с большинством людей как с самыми приятными собе­седниками.

Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете для себя следующую установку: «Я — хоро­ший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя в чем-то отлича­ются от меня. Я считаю,.что они заслуживают положительных зна­ков внимания, когда хорошо выполняют работу, независимо от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело».

Помните, чем больше знаков внимания вы оказываете челове­ку, тем больше получите в ответ.

Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стерео­типов. Будьте самим собой, иначе ваше поведение покажется фаль­шивым.

Ваши знаки внимания должны быть точно адресованы, т. е. со­ответствовать истинным заслугам того, кому они оказываются.

Когда вы овладеете искусством оказывать положительные зна­ки внимания, вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные. Люди будут воспринимать их как проявление желания помочь им.

Чтобы избежать негативных последствий настроения, нелишне иногда задавать себе такие вопросы:

1. Умею ли я управлять своими эмоциями?

2. Всегда ли в общении с другими людьми я внимателен и до­брожелателен к ним?

3. Всегда ли мне удается сохранить спокойствие и выдержан­ность в процессе общения?

4. От чего зависит мое настроение в контакте с людьми?

 

3. Еще одна предпосылка общения — это восприятие общающи­мися друг друга. Она также является и необходимой стороной об­щения. От того, как произойдет восприятие, во многом зависит взаимная заинтересованность партнеров по общению самой ситу­ацией общения и ее конечный результат.

 

К психологическим механизмам восприятия относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Стереотипы мы приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп на­чинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

 

4. Следующей важной предпосылкой следует считать взаимопони­мание партнеров по общению.

Поведение человека есть результат взаимных уступок, при­способления к партнеру по общению. Это выражается в способ­ности поставить себя на место другого человека, в сочувствии, сопереживании ему, умении слушать.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией —уподоблением себя ему. При идеитификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях,

Эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Рефлексия — это осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Каузальная атрибуция – процесс приписывания другому человеку причин его поведения в том случае, когда информация об этих причинах отсутствует.

Аттракция – способ понимания одного человека другим на основе устойчивого положительного чувства (симпатии, любви), которое способствует более полному и глубокому восприятию личности.

 

Типы собеседников

 

активность передачи и принятия информации базируется на таком личностном качестве, как коммуникабельность и общительность.

Под коммуникабельностью понимается способность к сов­местной работе, а общительность есть выражение степени сформи­рованности коммуникабельности у человека.

Общительность вклю­чает в себя устойчивую потребность в контакте с людьми, направленность на них.

Люди общительные проявляют постоян­ный оптимизм, симпатию, готовность к общению, и этим они нра­вятся окружающим.

Люди малоинициативны е, но приятные в об­щении умеют хорошо слушать и потому тоже нравятся всем.

Люди с гипертрофированной функцией общения всегда стараются по­пасть в центр любого разговора, замкнуть его на себе. Их фразы «Ага, со мной то же самое было...», «Подождите, дайте сказать мне...» вызывают на определенном этапе контакта раздражение, и у партнера появляется желание поскорее избавиться от коммуни­кативного эгоиста.

Люди необщительные требуют к себе повышен­ного внимания со стороны других, так как трудно идут на кон­такт.

 

Нередко стремление человека к позитивному общению натал­кивается на еще одну преграду — на так называемых «невыноси­мых людей», которые намеренно, а иногда и без злого умысла вме­сто положительного контакта обрекают своего собеседника на конфликт.

 

С «невыносимыми людьми» невозможно ни работать, ни раз­говаривать. Чтобы нейтрализовать негатив от встречи с этой кате­горией людей, можно выбрать один из вариантов поведения:

— попросту ничего не делать! Понятно, что в этом случае при­дется терпеть «невыносимых людей»;

— можно «проголосовать... ногами». Бывает, что лучше взять да и уйти! Ведь не из всех ситуаций есть выход, поэтому за раз­решение некоторых браться просто бесполезно;

— можно изменить свое отношение к «невыносимым людям». Пусть они упорствуют и ведут себя как привыкли. Попытайтесь взглянуть на них другими глазами, постарайтесь слушать их по-другому.

 

Информацию из окружающего мира человек получает благода­ря каналам восприятия. Он видит, слышит, чувствует, а воспроиз­водит через четыре репрезентативные системы:

визуальную, т. е. образы;

аудиальную, т. е. звуки;

кинестетическую, т. е. ощущения;

дигитальную, т. е. внутренний диалог.

Как правило, человек ори­ентирован на один из каналов восприятия, и поэтому способ вос­приятия через эту систему для него является наиболее важным, доступным, понятным.

Когда хотят отметить вышеперечисленные особенности вос­приятия человеком информации и партнеров по общению, то го­ворят о «визуалах», «аудиалах», «кинестетиках», «дигиталах». Каж­дый из представленных типов собеседников отличается речью, по­зой, движениями, голосом, дыханием, словами-предикатами и другими характерными особенностями.

 

Характеристика типов (А. Ю. Любимов):

«Визуалы» могут быть достаточно худощавы, поджары. Привыч­ная гримаса — слегка приподнятые брови как знак внимания. Обычно они сидят и стоят прямо, если сутулятся, все равно зади­рают голову вверх. При разговоре выбирают такую дистанцию, что­бы лучше разглядеть собеседника. Они любят, чтобы все было кра­сиво, одеваются в яркое, эффектное, для них очень важен внешний вид. «Визуалы» — хорошие рассказчики, они могут представить картину и ее описать. Визуальная система весьма важна для про­явления творчества. Зрение и слух — одна система. Если «визуал» не видит, то и как бы не слышит. Если ему надо что-то объяс­нить, то следует одновременно со словом использовать графики, таблицы, рисунки, фотографии или показать руками, какого это размера, где расположено. Во время разговора «визуалы» сами часто жестикулируют, показывают направление, расстояние, как расположены предметы относительно друг друга. «Визуалы» садятся на­против, чтобы было лучше видно, употребляют слова «смотреть», «приглядываться», «осмотреться», «ярко», «наглядно» и т. п.

«Кинестетики» предпочитают комфорт, внимательно относятся к своему телу. Оно у них плотное. Губы широкие и полнокровные. Сидят они ссутулившись, с наклоном вперед. Говорят медленно, голос глухой и низкий. Для них внешний вид не играет значения, главное — удобство. Они любят быть близко к собеседнику, что­бы его потрогать. «Кинестетики» — люди действия, им необходи­мо двигаться, пробовать, нюхать. Их главный инструмент воспри­ятия — тело, способ познания — движение или действие. В книгах и фильмах их обычно больше привлекает сюжет, а красочные опи­сания они опускают за ненадобностью. При выяснении отноше­ний предпочитают сначала ввязаться в драку, а затем разбираться. Это те слушатели, которым разделиться на микрогруппы важнее, чем само задание, ради которого все затевается. Основная форму­ла жизни: «Делом надо заниматься, делом!» «Кинестетики» тяже­ло переносят стресс, конфликт, дискомфорт — они как бы погру­жаются в эти ситуации, им тяжело сказать «нет». «кинестетики» предпочитают во время общения сесть поближе к собесед­нику, употребляют слова «чувствовать, двигаться», «действовать», «ощущение», «тепло», «прохладно» и т. п.

«Аудиалы» любят говорить, живут в диалоге, для них не суще­ствует риторических вопросов. Они честно рассказывают о своей жизни, для них важно звучание голосов. Очень выразительные, глубокие голоса, часто хороший музыкальный слух. Поза у «ауди-ала» нечто среднее между «визуалами» и «кинестетиками» — они сидят прямо, слегка наклонившись вперед, а голова наклонена на­бок и немного вперед. Характерные признаки тела отсутствуют. «Аудиалы» употребляют такие слова, как «громко», «тихо», «рит­мично», «слушать», «беседовать», «рычать», «хрипло», «бас», «раз­говор» и т. п.,

«Дигиталы» — поза зажатая, прямая. Они говорят практически не жестикулируя, так как это не несет, с их точки зрения, инфор­мации, монотонно, интонации воспринимают с трудом. Дистанция по отношению к партнеру достаточно отдаленная, смотрят либо в лоб собеседнику, либо «поверх толпы», прикосновений не любят. «Дигиталы» — своеобразный тип людей, ориентированный на смысл, содержание, важность, функциональность. Они говорят: «Я полю­бил чеснок после того, как узнал, какой он полезный!» Для них написанное и проговоренное является самой реальностью, весь опыт для «дигиталов» состоит из слов. Выход из трудного поло­жения и отрицательных эмоций — уход в рассуждения. Дигиталь-ный канал отвечает за контроль речи, поэтому люди этого типа способны сочинять документы, в которых каждое слово на своем месте, принимать решения без лишних эмоций, обсуждать пробле­мы с опорой на прагматичный подход. Проблема «дигиталов» в том, что без обращения к другим каналам им трудно менять ин­формацию. у «дигиталов» нет конкретных слов-предикатов. Они употребляют преимущественно неопределенные «уют», «важно», «посредственно», «неопределенность», «возможно», «вероятно», «приятно», «понять», «удивить» и т.

 

Умение человека разглядеть в партнерах разные типы собесед­ников значительно помогает налаживанию позитивного контакта и устранению негативных последствий общения.

 

3. Технология активного слушания

Одним из самых важных, но и самых сложных моментов в про­цессе общения является умение слушать собеседника.

Оно подра­зумевает тонкий активный мыслительный процесс, требующий оп­ределенной организации, дисциплины, энергетических затрат.

Умение слушать — это восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; такое поощрительное отношение к говорящему, ко­торое подталкивает его к продолжению акта общения и развитию мысли.

· Умение слушать как способ «принятия» и понимания парт­нера по общению повышает самооценку человека, поскольку го­ворящий чувствует интерес к себе, а это, в свою очередь, прида­ет ему уверенности.

· Оно помогает ослабить воздействие стресса, поскольку, с одной стороны, человеку предоставляется возможность выговориться, а с другой — активный слушатель является своеоб­разной эмоциональной подпиткой для партнера, так как, в свою очередь, показывает ему свое участие и понимание.

· Умение слу­шать, что и как мы говорим, помогает человеку понять самого се­бя, позволяет не только реагировать на ситуацию автоматически, но и отбирать, накапливать информацию.

· Внимательное слушание поощряет сотрудничество, так как говорящий видит и чувствует, что его ценят, с ним считаются.

Умение слушать как метод вос­приятия информации и средство взаимопонимания используется людьми гораздо чаще, чем другие аспекты общения. Так, напри­мер, на письмо отводится 9% времени, на чтение — 16%, на го­ворение — 35%, а на слушание — 40%. Умение слушать следует отличать от инстинктивного слышания. Как это ни странно, но мы часто слышим, но не слушаем говорящего, т. е. происходит бессознательное игнорирование усилий по овладению техникой ак­тивного, внимательного, понимающего слушания.

Чтобы научиться слушать эффективно, требуется много усилий, но потом это значительно экономит время, энергию как слуша­теля, так и говорящего, поскольку не надо тратить усилий на устранение ошибок от неправильного восприятия или недопо­нимания.

 

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (со­беседник уверен, что до партнера дошли его переживания) и ин­теллектуальном (собеседник чувствует, что партнер осознает, о чем ведется разговор). Существует несколько шагов, которые определя­ют осознанность понимания.

123Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: