Пятый шаг. Окончательно убедитесь в услышанном

Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако, прежде чем предлагать что-либо своему собесед­нику, нужно убедиться, что он остался доволен обсуждением про­блемы. Можно спросить: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник гово­рил достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересован­но и внимательно, то можно ожидать, что результат общения бу­дет позитивным.

 

Реализация шагов понимания происходит за счет использова­ния продуктивных способов активного, понимающего слушания.

1. Перефразирование (эхотехника) — это мысль, сказанная ина­че. Сущность этой техники состоит в том, что вы возвращаете со­беседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформу­лировав их своими словами. Перефразирование можно начинать такими вводными фразами: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы попра­вите меня, если я ошибусь, но...».

Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ со­беседнику, что он услышан, подача звукового сигнала «я такой же, как ты».

Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важ­ные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное.

Особенностью этой техники является то, что она наиболее по­лезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понят­ной. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинно­го выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Эхотехника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помога­ем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возмож­но, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулиро­вать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

2. Резюмирование — это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов партнера в сокращенном виде. Ос­новное назначение приема — показать, что слушающий уловил со­общение говорящего целиком, а не какую-либо часть. Информа­ция об этом передается с помощью определенного набора фраз. Например: «Вашими основными возражениями, как я понял, яв­ляются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Та­ким образом...», «Итак, вы предполагаете, что...», «Обобщая то, что вы сказали...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении пре­тензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно осо­бенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Данный прием позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, а также оказы­вается действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

3. Развитие идеи дает возможность уточнить смысл сказанно­го, быстро продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов. Эта техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него логическое след­ствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во мно­гих случаях развитие идеи совершенно необходимо, но следует из­бегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

4. Нерефлексивное слушание, т. е. внимательное молчание. Глав­ный принцип данного приема — «Меньше ответов!». Подача со­беседнику сигналов, полное внимание к нему осуществляется:

репликами: «Да-да», «Понимаю вас», «Это точно подмече­но», «Да, продолжайте, пожалуйста»;

буферными фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, на­верное, хотите поделиться своими новостями?»;

уточнениями: «Поясните, пожалуйста», «Не трудно ли будет повторить?», «Не могли бы вы привести пример?» и т. д.;

активной позой, предполагающей, что слушание происходит с выразительной мимикой, жестикуляцией, ясным лицом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной гримасой и т. п.;

«зеркальным отражением чувств собеседника». Этот прием предполагает, что на эмоционально-чувственном уровне происхо­дит рефлексия мира мыслей и чувств оппонента. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются реальные переживания, которые испытываются в данный момент.

5. Выяснение — обращение к говорящему за некоторым уточ­нением. Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов — и начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими вопросами. Они как бы не за­кончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем про­стое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов «где», «когда», «как» и т. д. Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это про­изошло?». С их помощью можно собрать очень полезную инфор­мацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют обоим собеседникам многие тонкости и дета­ли, упущенные в разговоре. Таким образом можно спокойно и уча­стливо показать собеседнику, что партнер заинтересован в том, что
он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разгово­ре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны
собеседника враждебности. Следует использовать ключевые вопро­сы типа: «Не повторите ли еще раз?», «Что вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы это?». Нельзя задавать вопросы, требующие
односложных ответов. Вместо формулировки: «Это что, было труд­но сделать?» — правильнее сказать: «Насколько трудно это было сделать?».

 

Реализовать советы по активному слушанию позволяют две за­поведи слушателя:

1.Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот,
кто умеет хорошо слушать.

2.Люди склонны слушать другого только после того, как вы­
слушали их самих.

Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать процесс слушания и добиться позитивного резуль­тата:

1.Действительно ли я слушаю собеседника или жду своей оче­реди высказаться?

2.Правильно ли я даю знать собеседнику, что до меня дошел смысл его слов?

3.Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

4.О ком я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?

 

Во время общения нередко не помогают даже универсальные советы по активному слушанию. Происходит это из-за того, что собеседник или поглощен своими мыслями, или эмоционально не­уравновешен; боится выставления оценок сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек не об­ладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа слушателя.

Манипуляции в общении.

Манипуляция в общении - акт влияния на людей или управления ими с ловкостью, с пренебрежительным подтекстом.

 

Любая манипуляция содержит три идеи:

прибрать к рукам;

со­хранить иллюзию самостоятельности решений;

оказать психологи­ческое воздействие, искусное исполнение которого ведет к скры­тому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

 

В то время как в системе человеческих отношений другой человек — ценность, для манипулятора он средство достижения своей цели (стремле­ние получить односторонний выигрыш).

 

Причины манипулирования

1. Возникновение противоречий в межличностных отношени­ях

А) столкновение противореча­щих друг другу устремлений (конфликт между устремлениями двух людей, между желанием и социокультурной нормой), т. е.

это про тиворечие типа: «Я хочу одно, а он — другое», «Я хочу сделать, но он противится», «Я намерен сделать по-своему, но он будет не­доволен».

или— «хочу—нельзя»: «Хочу, чтобы было по-моему, но как на это посмотрят другие?», «Мне нужно, но за это накажут», «Я бы сделал, но это нехорошо».

Естественной реакцией человека на эти противоречия являет­ся стремление максимализировать одновременно два выигрыша: получить то, что хочется, но при этом выглядеть хорошо с точки зрения социальных норм; получить то, что хочется, и одновремен­но избежать гнева, недовольства, обиды, мести партнера.

Б)готовность к манипулированию заклады­вается в раннем детстве, когда взрослые по отношению к ребен­ку выступают в инструментальной функции, т. е. функции удовле­творения его потребностей (реакция на плач ребенка). Смысловая фиксация такого типа отношений в последующем актуализируется в стремлении помыкать, прибрать к рукам.

В) стремление внести определенность и стабильность, предсказуемость в поведение окружающих, поэто­му вначале это проделывают взрослые с детьми, а затем наоборот.

 

Совокупность используемых приемов приобретает вид разнообразных манипулятивных тактик, главный акцент в которых сделан на так называемом элементе на­дувательства. Они основываются на отношении к самому челове­ку, с которым манипулятор собирается контактировать. Называют следующие манипулятивные тактики:

1. Провоцирование защитных реакций. Смысл заключается в том, чтобы поставить человека в позицию обороняющегося, вы­звать необходимость объясняться, оправдываться, т. е. вынудить че­ловека испытывать чувство вины за то решение, которое он при­нял или высказал.

2. Провоцирование замешательства и дезориентации. Основой тактики является замысел опрокинуть, расстроить, нарушить пла­ны, вывести из состояния равновесия и тем самым побудить к дей­ствиям и высказываниям, наносящим ущерб интересам человека, которым пытаются манипулировать.

3. Формирование впечатления, что партнер настроен на сотруд­ничество. Человеку демонстрируется высокий уровень понимания его проблем, потребностей. Одновременно выражается сожаление о том, что нет возможности помочь или оказать ему услугу: то не позволяют это сделать служебные обязанности, то возможности ограничены, то принятие решений выходит за рамки должностных полномочий.

4. Игра на нетерпеливости. Основная цель заключается в со­здании впечатления, что желанное соглашение почти достигнуто, но на деле это совсем не так. Когда все детали соглашения выст­роились в стройную картину, человеку заявляют: «Если мы смо­жем утрясти еще одну мелочь...», «Да, пока я не забыл...». Таким образом, процедура повторяется снова.

5. Игра на чувстве безысходности. Цель подобной тактики — подвести человека к тому, чтобы он сам поверил в единственный выход из создавшейся трудной ситуации. Происходит своеобраз­ное сужение поля восприятия. Человек теряет видение ситуации в широкой перспективе. Трудности касаются любых аспектов жиз­ни, и, попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, он практически сам уговаривает себя принять то, что предлагается в качестве последнего шанса.

6. Убаюкивание с целью убить позднее. Со стороны манипуля­тора человеку предлагается небольшая инициативная услуга, кото­рая сопровождается словами: «Не стоит беспокоиться», «Мне это ничего не стоит», «Это от чистого сердца, из уважения к вам». Че­ловеку дают понять, что принятие услуг не будет означать ника­кого ответного обязательства, но, как только услуга принимается, «новоиспеченный приятель» — поскольку таковым зарекомендо вал себя — просит согласия на предложение, которое сулит чело­веку дальнейший успех. Очень важно не позволить «посадить себя на крючок» последующего обязательства просто из чувства вины.

 

Два признака манипулятивного общения:

1. Наличие выигрыша, к которому стремится манипулятор.

2. Специальные манипулятивные приемы, с помощью которых манипулятор направляет поведение партнера в нужное русло.

Распознавание манипулятора в общении происходит через:

а) эмоциональное восприятие. Некая эмоциональная реакция, сигнализирующая об опасности, бессознательное ощущение «что-то не так», ощущение неубедительности действий манипулятора;

б) рациональное распознавание угрозы. Схема: 1-я часть — ди­алог-разведка, т. е. выяснение возможностей партнера, оценки пер­спектив его отношений, выяснение степени податливости к влия­нию; 2-я часть — аванс, т. е. реклама себя и своих перспектив; 3-я часть — спрос-предложение, т. е. завязывание деловых отно­шений.

Типы манипуляторов:

1. Диктатор. Стремится показать свою силу, власть, авторитет, высоких покровителей. Управляет партнером с помощью приказов, настойчивых просьб. Цель манипулятора: выигрыш, исполнение его просьб, проявление к нему почтения.

2. Тряпка. Манипулятор подает себя как жертву диктатора. Он намеренно демонстрирует всем окружающим и партнеру по обще­нию, что он нормальный человек, все у него получается.

3. Калькулятор. Манипулятор сознательно преувеличивает важ­ность неукоснительного соблюдения установленного порядка, пра­вил, инструкций. Требует четкого их выполнения, но готов сделать исключение, подчеркнув, что это не в его правилах.

4. Прилипала. Демонстрирует, что является жертвой обстоя­тельств. Он несчастный человек, которому ужасно не везет в жиз­ни. Ему нужно, чтобы партнер обязательно помог. Он будет хо­дить, упрашивать. Выигрыш будет в том, что манипулируемый согласится решить его проблемы.

5. Хулиган — агрессивный манипулятор. Сознательно демонст­рирует партнеру недоброжелательность, при этом использует угро­зы, оскорбления, хамство для нагнетания напряженности в общении. С помощью хулиганских действий пытается поставить парт­нера в неловкое положение.

6. Славный парень. Демонстрирует свое внимание, заботу, лю­бовь. Ему это несложно, партнер может рассчитывать на него. Он не говорит об этом, но, как правило, надеется, что его не забу­дут, — так и оказывается.

7. Судья. Предстает перед партнером обличителем, обвините­лем, критиком. Выгода психологическая, материальная.

8. Защитник. В поведении делает акцент на утешение партне­ра, совершившего ошибку, стремится поддержать его, защитить от
глупости. Если партнер прислушивается к нему, это и есть выго­да, выигрыш.

 

 

⇐ Предыдущая123Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: