 |
Приветствие. Установление контакта
|
|
|
|
Известная всем пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму» замечательно подходит для характеристики данного этапа. Первое, что видит покупатель – это внешний вид салона, продавца. Поэтому самое важное – это ежедневное поддержание чистоты выставки мебельных образцов, проверка наличия всех ценников, а также внешний вид самого продавца.
Ваше настроение, улыбка, расположенность к покупателю создают невидимое пространство комфорта. В случае, если покупатель видит уставшие замученные глаза и продавца-консультанта, скучающего в салоне, он понимает, что данный салон и его продукция не пользуются спросом. Российские покупатели часто верят рекомендациям, советам, опыту друзей и близких, а уже в последнюю очередь продавцу-консультанту. Также важен личный негативный опыт покупателя и его стереотипы.
Не нужно бросаться на покупателя. Пусть он осмотрится, поймет насколько комфортно ему в данной обстановке.
Необходимо поприветствовать покупателя в первые 10 секунд, узнать цель посещения салона:
Приветствие может звучать следующим образом:
«Доброе утро (день, вечер)! Вы у нас впервые?». «Вы уже знакомы с нашим ассортиментом, или пришли к нам в первый раз?»
При общении с покупателем желательно улыбаться и держаться в открытой позе (не скрещивать руки и ноги, не прятать руки в карманы).
Установление контакта состоит в том, чтобы покупатель начал с вами общаться, отвечать на вопросы. Если вы видите негатив со стороны покупателя, постарайтесь быть поблизости и если видите заинтересованность, то можно со стороны комментировать данную модель. «Эти гостиные сейчас представлены в цвете венге и бук. Есть в наличии на складе». «В данной гостиной возможна комплектация любых модулей из представленных вариантов».
|
|
|
Не рекомендуется употреблять следующие фразы:
· «Чем Вам помочь?». Фраза избитая, часто вызывает раздражение покупателей.
· «Не хотите приобрести, посмотреть». Часто на данную фразу звучит ответ: «Не хочу». Вместо этого лучше говорить в повелительном наклонении: «Посмотрите этот ….шкаф, комод и т.д.», «Предлагаю вам посмотреть данную модель».
Задача: расположить, создать уютную атмосферу, желание ознакомится с товаром.
- Добрый день (утро, вечер)!
- Вы уже знакомы с нашим ассортиментом, или пришли к нам в первый раз?
При входе покупателя в салон, задача продавца консультанта первым поздороваться, обязательно улыбнуться, занять открытую позу (исключить нахождение рук в кармане, перекрещивание ног и рук). Если заходит пара, поздоровайтесь сначала с женщиной, потом – с мужчиной. Обращайтесь на «Вы!» Если с покупателями зашли дети, поздоровайтесь с ними тоже.
Если покупатель пришел впервые:
- Проходите, знакомьтесь! У нас представлены: прихожие, гостиные, мягкая мебель, шкафы, кухни и обеденные зоны, детские. (При этом жестом можно показывать в те стороны, где находится выставка той или иной ассортиментной группы).
Если покупатель говорит, что не нуждается в консультанте, и что он не собирается ничего покупать:
- Проходите, знакомьтесь с нашим ассортиментом! Возможно, Вы сможете посоветовать нас кому-нибудь из друзей, знакомых, либо в будущем Вы захотите что-нибудь приобрести для себя. Если у Вас возникнут вопросы, готов(а) ответить на них.
(Если покупатель пришел повторно)
- Вы уже что-то выбрали? Что именно Вы желаете посмотреть?
Когда Вы подходите к покупателю - подойдите к нему сбоку, оставайтесь на расстоянии примерно 1 метр. Ориентируйтесь на личностные особенности, на поведение покупателя (идет на контакт или отстраняется, закрыт; сообщает, что самостоятельно сделает выбор, или ему необходимы совет и поддержка).
|
|
|
Выявление потребности
Если контакт с покупателем установлен, то можно переходить к основному этапу продажи – выявлению основной потребности. Данные вопросы должны органично вписываться в уже имеющийся диалог, идти после приветствия и фразы «Вы уже знакомы с нашим ассортиментом, или пришли к нам в первый раз?» и задаются в случае, если покупатель пришел за конкретной покупкой, в противном случае диалог произносится как для покупателей, пришедших впервые.
Варианты фраз:
· Вы планируете приобрести что-то конкретное или полностью обновить обстановку?
· На что ориентируетесь при выборе мебели: цвет, дизайн или цена?
· Для кого выбираете ____(кровать, стол и т.д.)? Себе, ребенку, в подарок новоселам?
· Вы знаете, какая длина, глубина полок и т.д….?
Из основных потребностей необходимо выявить все дополнительные параметры интересующей мебели.
Желательно использовать открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ покупателя. Что, как, почему, зачем и т.д.
Закрытые вопросы помогут вам уточнить дополнительные моменты: сколько, какая длина, ширина, интересующий цвет, дизайн. Желательно ознакомить не только с выставочными образцами, но и моделями, представленными в каталоге, возможностью оформить мебель под заказ.
Замечательным инструментом может стать упоминание про акции, скидки, действующие в Компании.
Не забывайте использовать приемы активного слушания при общении с покупателем.
Вербальные средства:
· уточняющие вопросы: «Вы имеете в виду..?»
· перефразирование - повторить то, что сказал собеседник другими словами: «Правильно вас понимаю, что вы ищете ….»
· выражение согласия: «Да, это верно!», междометия: «Ага!», «Угу!»
· присоединение – найти общее:«Соглашусь с вами, интересная модель».
Невербальные средства:
· визуальный контакт;
· открытая поза, легкий наклон вперёд;
· мимика, жесты, показывающие, что слушаем (кивки);
· «отзеркаливание»: копирование жестов собеседника, манеры поведения, темп речи. Очень хорошо он работает в ситуации, когда покупатель возмущен и его возмущение обосновано
|
|
|
После того, как покупатель озвучил требования к изделию, подведите итог, обязательно обобщите и повторите еще раз его слова:
Например, «Это должен быть большой, вместительный шкаф, с зеркальными дверцами?».
Это необходимо для того, чтобы проверить,
- правильно ли Вы поняли пожелания покупателя;
- правильно ли сам покупатель озвучил свои требования к покупке.
Презентация
Задача презентации: подобрать и продемонстрировать покупателю товар, который в наибольшей степени отражает его пожелания.
Выберите из всего ассортимента два – три экземпляра, наиболее соответствующие высказанным требованиям. Желательно представить не менее 3 образцов: подороже, средняя цена, акционные предложения.
Не предлагайте одновременно слишком много образцов, иначе покупатель запутается. Покажите сначала первый, предложите оценить его, выясните, чего хотелось бы добавить, затем переходите к следующим экземплярам, пока не найдется то, что нужно покупателю.
Расскажите о характеристиках данной мебели (кратко опишите ее, расскажите о достоинствах): удобство, размер, возможные цветовые варианты, материалы и т.д.
Во время презентации рассказываем покупателю каждое качество по принципу:
|
|
|
