 |
Фразы, не рекомендованные для употребления при общении с покупателем
|
|
|
|
· «Дешево». Вызывает отрицательные ассоциации. Лучше звучат слова, которые отражают приобретение у покупателя: «выгодно», «оптимальный вариант», «на данную модель действует скидка, проходит акция».
· «Бесплатно». То, что дается нам бесплатно, не ценится. Поэтому лучше показывать возможности. «При покупке на сумму свыше 5000 мы предоставляем в подарок доставку продукции»
· Исключено использование уменьшительно-ласкательных слов: «шкафчик, столик, уютненько, красивенько и т.д.». Такие слова создают у покупателя впечатление несерьезности и угодничества.
Признаки, по которым можно определить, что покупатель готов приобрести товар:
- покупатель прямо говорит о том, что желает приобрести товар;
- покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания;
- покупателя интересует, например, как ухаживать за данной вещью в ходе ее использования;
- покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его жена или как стильно данная вещь будит смотреться в его квартире).
Ниже приведены примеры выражений для конкретных ситуаций.
Если покупатель говорит: «Дорого!»:
Не нужно бояться озвучивать цену. Человека в большей степени интересует, насколько комфортно ему будет с данной мебелью, как она впишется в его интерьер, соответствует ли данная модель по размерам комнаты и т.д. Поэтому, если на этапе презентации все преимущества были продемонстрированы покупателю и сформирована заинтересованность в покупке, то стоимость изделия будет воспринята спокойно. Либо: «Согласна, цена – это важный фактор! Уточните, на какую сумму вы рассчитываете при выборе мебели? В салоне представлены не все образцы, а в каталоге у нас представлен полный перечень товара. Посмотрите, пожалуйста, на эту модель.
|
|
|
«Почему у Вас дороже, чем у ….»
Запомните: никогда нельзя критиковать конкурентов.
- «Конечно, сейчас можно встретить похожие модели в разных салонах. При этом стоит помнить о том, что мелкие производители используют дешевые материалы и при эксплуатации такой мебели возникают перекос в дверках, неполное прилегание шкафчиков. Поэтому наша Компания работает только с крупными производителями, и мы даем гарантию на мебель 5 лет. Если вам понравилась именно эта модель, то давайте оформим покупку прямо сейчас и порадуете себя и близких новым интерьером.
У вас скидки есть?
- Конечно, мы предоставляем скидку для новоселов, пенсионеров, молодоженов, многодетных семей в размере 3%. При этом есть возможность оформить бонусную карту и получать накопительную скидку.
В этих столах механизм быстро выходит из строя?
- Мне понятны ваши опасения. Но именно в этих моделях используется надежный механизм, который позволяет его долгое время. При этом, наша компания предоставляет гарантию 5 лет. Уточните, пожалуйста, вы рассматриваете только стол – трансформер или могу показать вам модели с другой конструкцией?
У вас нет того, что я ищу!
- Уточните, пожалуйста, что конкретно может вас заинтересовать?
У вас очень долгая доставка!
- Конечно же, не всем нравится ждать. При этом несколько дней для доставки данной позиции не являются критичными.
При доставке мебели под заказ:
- «Конечно, я вас понимаю, что неприятно ждать покупку. Но у вас заказ на индивидуальное изготовление, поэтому его доставка несколько дольше обычного срока».
А эта кровать не расшатается?
- Такое иногда случается с кроватями, но данная модель имеет усиленное основание, что придает ей дополнительную прочность. Скажите, все же при выборе мы будем ориентироваться на стиль изделия или на размер?
|
|
|
Эта мебель действительно прослужит долго?
- Ваши опасения мне понятны, но наша компания работает с производителями, которые зарекомендовали себя на рынке. При этом предоставляем гарантию 5 лет. Уточните, как вам удобнее будет оплачивать: наличными или по карте?
Мне нужно посоветоваться с женой, тещей, собакой
- Да, я вас понимаю, очень важно, чтобы вся семья была довольна покупкой. Давайте я запишу Ваш номер телефона. Вы сегодня. с мужем посоветуетесь, размеры еще раз проверите, а я по этим данным подготовлю для Вас все подходящие варианты. можно внести предоплату сейчас и зарезервировать данную модель. Пойдемте, оформим все необходимое. Когда Вам удобно будет подойти вместе: в пятницу вечером или в субботу с утра.
Я не готов приобретать данный товар сейчас
- Понимаю вас. Уточните, когда вы планировали поменять диван? Есть возможность внести часть суммы и зарезервировать данную модель.При этом есть еще вариант кредита.
Если человек просто присматривает модели, то можно попросить номер телефона и сообщить, что при поступлении новых моделей вы свяжетесь с ним. Рассказать, что проводятся акции, есть скидки, рассрочка, кредит.
Я не готов оплачивать сборку
- Конечно, вы можете отказаться от сборки и сделать все самостоятельно. Только в этом случае мы не сможем вам гарантировать замену деталей, в случае если вы что-то испортите. При сборке нашими сотрудниками мы несем полную ответственность за качество мебели и длительную эксплуатацию. Уточните, на каком варианте мы все же остановимся?
Завершение продажи
После отработки всех возражений нужно задать самый главный вопрос: «Итак, если вы определились с моделью, предлагаю оформить покупку».
«Правильно вас понимаю, что эта модель вам нравится больше остальных? Тогда можно прямо сейчас оформить. Как вам удобнее оплатить: наличными или картой?»
Возможны варианты, когда, покупатель вернулся назад, посмотрев ассортимент других фабрик: «Замечательно, что вы вернулись. Сейчас мы оформим вашу покупку. Как вам удобнее оплачивать: наличными или картой?
Существует несколько приемов, когда можно подтолкнуть покупателя к решению, если он долго сомневается:
|
|
|
· «Эта модель последняя. Следующая поставка будет только через месяц. Поэтому вы сможете оформить покупку сегодня, и в удобный для вас день мы произведем доставку».
· «До 5 числа у нас проходит акция на данную позицию, и скидка будет составлять «___рублей»
· «Лучше приобрести данную модель сейчас, т.к. в следующем месяце будет изменение цен.»
На завершающем этапе важно уточнить все детали: цвет, наименование выбранной модели, дату доставки, адрес, контактный телефон покупателя. В случае модельной позиции перечислить все выбранные позиции с указанием цветовой гаммы и т.д.
При расчете на кассе, уточняем, как покупатель будет рассчитываться: наличными или по карте.
Проговариваем сначала все составляющие покупки: «Стоимость Вашей покупки составит:
- стол обеденный «Янтарь» 5600 руб.,
- 4 табурета по цене 1200, итого 4800.
- стоимость всей покупки – 10 400 руб. без скидки.
Ваша скидка 3% составит – 312 рублей.
Итого к оплате: 10 088 рублей.
Вы подали 11 000 рублей. Сдача: 912 рублей.
Возьмите документы на получение товара.
Необходимо еще раз напомнить покупателю, что при получении мебели на складе самовывозом или же при доставке до квартиры, второй экземпляр заказа и документ, подтверждающий скидку (если таковая есть) нужно будет отдать оператору или экспедитору.
Расскажите, как, где и когда можно забрать покупку.
Оформите документы на сборку.
Важно оставить о Компании хорошее впечатление:
- Уточните, остались ли у покупателя какие-либо вопросы.
Поблагодарите покупателя:
- Спасибо за то, что посетили наш салон.
- Приходите за новой покупкой.
- Возможно, в будущем вы захотите приобрести что-нибудь еще.
Дайте визитку с сайтом компании:
- Возьмите визитку нашей компании, здесь есть адрес сайта, где можно более подробно ознакомиться с нашей продукцией.
Если покупатель ничего не купил
- поблагодарите за посещение;
- уточнить контактный телефон, если покупатель планирует приобретать мебель через определенное время и запишите номер в тетрадь с пометкой о периоде. Когда лучше позвонить.
|
|
|
- дайте визитку;
- скажите, что рады будете увидеть его вновь.
- заходите к нам еще, возможно, в будущем, вы захотите что-то приобрести.
В любом случае подарите покупателю улыбку и хорошее настроение!!!
Анализ
После прощания с покупателем важно сделать полный анализ всего диалога с покупателем. Удачно завершенная продажа позволит выявить те действия, которые привели к успеху. В случае ухода покупателя будет возможность определить, где была допущена ошибка, на каком этапе. Очень важно постоянно совершенствовать свой диалог с покупателем, расширять словарный запас аргументов, при работе с возражениями. Эффективно проведенный самоанализ помогает сформировать индивидуальный подход к покупателю и предлагать самые выгодные решения на основе выявленных потребностей.
Если продажа состоялась Поздравляем!!!!Но все же….Все ли было сделано правильно? После прощания с покупателем сделайте анализ вашего общения:
· Вспомните, какие фразы помогли вам подтолкнуть его к активным действиям
· Подумайте, что насторожило покупателя, когда вы рассказывали о товаре;
· Все ли этапы продаж были отработаны?
· Получил ли покупатель полное представление о товаре Компании или увидел лишь ограниченный выбор?
Если покупатель не совершил покупку, обязательно подумайте о том:
· какое впечатление от салона у него осталось;
· вернется ли он в следующий раз;
· остался ли у вас его контактный телефон и есть ли у покупателя ваша визитка?
· Почему не смогли отработать все этапы продаж.
· Существует ли у вас предвзятое отношение к определенным покупателям;
· Насколько вы сами были доброжелательны и располагали к общению.
Ответы на все эти вопросы помогут улучшить качество продаж и исключить дальнейшие ошибки.
Нестандартные ситуации:
Вы работаете с одним покупателем, и в это время заходит другой:
- если разговор, который вы ведете, может быть прерван, извинитесь перед покупателем, с которым работаете, просите разрешения отойти на минуту,
- подойдите к только что вошедшему покупателю, поздоровайтесь, уточните цель посещения, просите пока ознакомится с ассортиментом, скажите, что подойдете, как только освободитесь,
- возвратитесь к первому покупателю.
Клиент предъявляет претензию, просит оформить возврат и т.д.
При поступлении жалобы от покупателя ни в коем случае, не говорите о том, что недочет был допущен не по нашей вине, старайтесь восстановить имидж компании, оказать покупателю помощь:
- скажите: «Приносим извинения за доставленные неудобства, сейчас мы постараемся решить Ваш вопрос (постараемся помочь Вам в Вашем вопросе)»,
|
|
|
- уточните у покупателя всю необходимую для решения вопроса информацию,
- постарайтесь решить проблему, обратившись к коллегам, супервайзеру, оператору, логисту;
- после того, как проблема решена, еще раз извинитесь и уточните, все ли вопросы решены.
Клиент кричит, ругается, оскорбляет вас.
В данном случае самым «здоровым» вариантом будет сделать вид, что Вы совершенно не замечаете агрессии. Поэтому:
- со спокойным видом даете покупателю прокричаться, ждете, когда он устанет;
- киваете головой в такт его словам;
- после того, как он замолчал, просите его еще раз подробно рассказать, что именно случилось, чем он недоволен;
- попытайтесь среди эмоций найти истинную причину недовольства;
- уточните: «Вас беспокоит именно….»
- согласитесь с покупателем, что он имеет право на недовольство и что вы абсолютно с ним согласны по этому вопросу;
- скажите ему, что Вы постараетесь решить его вопрос максимально быстро;
- решите его вопрос;
-уточните, есть ли еще какие-либо пожелания с его стороны;
- скажите, что вы приносите извинения за доставленные неудобства.
Используя данный стандарт общения с покупателями, Вы можете рассчитывать на то, что сократится количество недовольных покупателей и увеличится уровень Ваших продаж. Внимательное отношение к каждому посетителю мебельного салона формирует не только положительное впечатление от Компании в целом, но и создает у покупателя интерес еще раз зайти в этот салон. Если же Вы сможете интересно рассказать о новинках, акциях и специальных предложениях, то посетитель мебельного салона, скорее всего, уже станет вашим покупателем.
Поэтому дерзайте и удачных продаж!!!
Приложение 2
Инструкция
«По перемещению товара, проданного с выставки»
Требования по подготовке товара к перемещению (как для собственной продажи салона, так и в случае, когда товар был продан другим салоном):
- Товар, предполагаемый к перемещению из салона должен быть разобран и упакован до момента приезда экспедиторов.
- Кухни должны быть разобраны по модульно, фасады и ручки сняты.
- Крупногабаритная корпусная мебель (все элементы от 1 метра в длину) должна быть разобрана по деталям.
- Тумбы и мелкие изделия до 1 метра в длину, могут быть упакованы в гофрокартон в собранном состоянии, но только после согласования с логистом Васильевой А.С. или со старшим логистом Захаровой Е.В.
- Корпуса комодов разбираются по детально. Ящики могут оставаться в собранном состоянии, упаковываться в стрейч-пленку. Фасады ящиков ЛДСП/МДФ обернуты в гофрокартон, ручки скручены.
- Все стеклянные изделия и детали должны быть уложены в гофрокартон, подготовлены к упаковке, но не упакованы до приезда экспедиторов. Они подлежат упаковыванию только после визуального осмотра экспедитором и его подписи о целостности или бое в накладной на перемещение (накладной на склад).
- Упаковка корпусной мебели разрешается только в гофрокартон.
- Упаковка корпусной мебели в стрейч-пленку категорически запрещена! В отдельных конкретных случаях, когда салон-отправитель считает необходимым, упаковать корпусную мебель в стрейч-пленку, обязательно согласовывать это с логистом Васильевой или со старшим логистом Захаровой Е В.. в телефонном режиме.
- Экспедитор вправе не забирать мебель, упакованную не в соответствии с данной инструкцией.
Документооборот:
Если продавец продал мебель с собственной выставки или с выставки другого салона, то он должен сразу сообщить об этом Васильевой А.С. посредством скайп, эл. Почты или телефонного звонка. В сообщении должно быть указано полное наименование мебели, количество и дата доставки (после включения в маршрутный лист). Информация считается принятой и пущенной в обработку, только после получения обратной связи от логиста в виде ответа на сообщение.
О перемещении мебели, проданной с м/с в г. Кемерово в м/с находящийся в другом городе, продавец должен сообщить об этом логисту Васильевой А.С. минимум за три дня до загрузки машины.
Кроме того, обязательно должна быть достигнута договоренность с другим салоном о подготовке мебели к транспортировке. Салон-отправитель должен упаковать мебель, проданную со своей выставки в соответствии с данной инструкцией (см. пункт требования по подготовке товара к перемещению).
Внимание! если товар продан из другого салона, то продавец, который продал товар, в момент переговоров с продавцом салона-отправителя о разборе и упаковке товара, должен зафиксировать его ФИО. До продавца м/с с которого был продан товар, должна быть доведена информация о наименовании изделия, количестве и дате перемещения.
На каждом пакете изделия должно быть написано его наименование и порядковый номер пакета.
Передавать экспедитору изделие, продавец может только на основании накладной на склад, в которой вручную должно быть исправлено общее количество мест на фактическое. В экземпляре продавца должна стоять подпись и расшифровка экспедитора, который забирает товар, а в накладной экспедитора, соответственно подпись и расшифровка продавца, передающего товар.
Ответственным за наличие всех деталей внутри пакета является салон-отправитель, в лице сборщика, который разбирал товар и супервайзера в качестве контролирующего звена.
Ответственным за наличие всех пакетов (при условии подписи в накладной продавца) является экспедитор, который принимал товар.
В случае не соблюдения продавцом, заранее получившем информацию от продавца другого салона, правил подготовки товара к перемещению, с з/пл супервайзера салона-отправителя будет удержана премиальная часть.
Приложение 3
|
|
|
